消费与责任,让我们共同分担
在商品经济社会,我们每个人即使足不出户,都必定会成为一名消费者。
随着3月15日"国际消费者权益日"的临近,"消费维权"也成了大家关注的焦点。
消费·责任
从1997年开始,中国消费者协会每年都在"3·15"推出一个年主题,以此作为全年保护消费权益的主线。据青岛市消费者协会秘书长孙培旭介绍,今年"3·15"国际消费者权益日的主题是"消费与责任"。其涵义是:保护消费者的合法权益,是全社会的共同责任,社会各有关方面应共同努力,做好消费维权工作,改善消费环境,促进经济社会又好又快发展。
具体说,就是企业、政府、消费者,在消费中有着不同的责任。企业是市场的经营主体,是消费维权的第一责任人,应诚信经营,守法经营,在创造企业利润的同时,切实维护好消费者权益。各级政府及有关部门是市场监管的主体,应认真履行市场监管的职责,进一步加大市场的监管力度,完善有关消费者保护的法律法规和规章制度,切实保护消费者的合法权益。消费者是市场的消费主体,要依法维护自身的合法权益,并积极参与对商品和服务的社会监督。同时,要适应形势发展的要求,树立先进的消费观念和消费方式,科学、合理、文明消费。
孙秘书长说,开展"消费与责任"年主题活动,是营造良好的消费环境的需要。2008年,第29届奥运会将在我国举办,奥帆赛将在青岛举办。目前我国的消费环境虽然已经有了明显的好转。但是,侵害消费者权益的问题仍然存在,特别是一些公共服务行业,利用其市场垄断地位侵害消费者权益的现象还比较突出。在农村,假冒伪劣农资坑农害农问题还屡禁不止,消费生活中还存在着一些不健康不文明的问题,浪费资源、破坏环境的问题也比较突出。如果上述问题不认真对待和解决,也会影响我国的国际形象。
维权·意识
22年前,中国首次设立"消费者权益日"。市消协的老工作人员还清楚地记得当年一宗引起轰动的维权案例:青岛17中的退休干部刘淑梅,因为买的油条短缺了一两而走上了维权路。而如今,从几十万元的汽车到几百万元的房产都成了人们消费维权的内容。
孙培旭说,这个变化不仅反映了人们消费维权的意识的不断提高,同时也折射出人们消费的能力在不断提高,人们的生活水平和生活质量在不断地"升级换代"。
应该说,20多年的时间,消费者的维权意识和维权方式的变化是巨大的,从最初的出现问题不知该找谁、该怎么找,到现在知道打电话咨询12315、知道找消协、知道应该保留发票等证据,甚至在平常的消费中也明白应该怎么分辨是否虚假宣传、应该查看包装上的生产日期以及广告承诺等等。这种主动维权的氛围对于督促生产者和销售者守法经营、诚信经营,营造安全健康的消费环境是起着十分重要的作用的。
据青岛市工商局12315申诉举报指挥中心提供的数字:2007年度,青岛市工商局12315申诉举报指挥中心共受理各类咨询、申诉、举报21万件,申诉举报的热点食品类下降,手机、中介服务、年卡消费等成为新的消费维权热点。
维权·方式
多年前,当消费者遭遇侵权的时候,寻求解决的渠道是狭窄的。而如今,随着人们维权意识的进一步觉醒和消费环境的进一步改善,人们的维权之路越来越多,越来越通畅。
在青岛,除了有"消费者的娘家"之称的消协,市工商局开通的12315消费投诉举报中心也成为人们的维权专线。
据市工商局12315指挥中心负责人徐惠琴介绍,最近两年,指挥中心接到的投诉举报电话在数量上并没有出现大幅度的增加。她分析认为,之所以出现这种情况,一者是因为随着消费者的消费维权意识不断提高,许多人懂得了事先预防,例如保留消费凭据、事先达成消费协议等,使得消费纠纷还没有形成就可以双方自行解决。二者,随着法制建设的不断完善,一些消费纠纷通过法律渠道得到了解决。
为了更大限度的拓宽消费者的维权渠道,12315还建立了大企业网络直通车,将海尔、海信、国美、家乐福等企业作为12315的联络站,消费纠纷缩短到三个工作日就能解决,消费者满意率达到了98%以上。12315还开通了外语投诉,这在全国还是首次。另外,12315进校园、进社区、进景区、进企业、进商场等,都大大拓宽了人们的维权渠道。
不仅在一个城市内的消费维权得到了保障,如果在外地遭遇了消费侵权,也有了解决之道。据了解,青岛市消协已经与北京、天津、上海、成都、沈阳、秦皇岛、大连、香港等城市建立了消费维权联盟,消费者如果在以上城市遭遇了侵权,可以回到自己生活的城市,通过当地的消协协调解决。
另外,据孙培旭秘书长介绍,除了已经开通网上维权方式,今年年内,我市还将开通短信投诉平台,为消费者开辟一条新的维权便捷渠道。消费者如发现自身的合法权益受到侵害,在与经营者协商无法达成一致的情况下,可将投诉对象的名称、联系方法、消费过程及受侵害的情况以及投诉要求,通过发送短信的方式,向短信平台咨询或投诉,消费者可在第一时间得到消协的维权服务。
维权·环境
近年来,我们的消费环境已经发生了根本性的转变,维权的道路确实也已经平坦了不少。但是,我们不能不看到,前方的路仍然不是坦途。
业内人士认为,对于消费环境的进一步改善,最大的问题还是诚信建设。如果信用体系建立不起来,当经济发展到一定水平的时候,就成为经济继续健康、稳步发展的阻力。另外,需要加入到市场经济活动中的各个企业有法律意识、法规意识、诚信意识,同时要好好的履行自己应当承担的各项法定的责任。比如保证消费者的知情权、公平交易权。还有处于垄断地位的行业,或者是一些行业采用联盟的形式来肆意侵害消费者利益的,都应该很好地反思,同时行政机关要加大打击这方面的力度。
此外,消费者还要进一步提高维权意识。当消费纠纷发生的时候,解决问题所依据的还是现行的法律法规,还是依据消费者手上有没有事实,不要把所有的希望都建立在3·15这一天上,每一天都要有维权的意识。消费者在维权方面需要更多的理性和建设性,在消费之前或者在消费的时候,首先要注意防范风险,要注意保全好证据。在权益受到损害的时候,要积极、勇敢地维护自己的合法权益。
相关链接:
2007年青岛市十大投诉热点
一、手机维权障碍重重
2007年,全市各级12315机构受理手机类申诉共计1590件,问题主要集中在售后服务和产品质量两方面。
二、房屋中介服务问题多
2007年受理有关二手房中介服务纠纷共计541件,问题集中在四个方面:合同形同虚设;广告信息虚假;购房收据欠缺;消费者负担加重。
三、预付费年卡纠纷频现
全年共接到预付费年卡投诉769件,较上年有所增长。主要问题是年卡服务时间有争议以及卡上服务条款有争议。
四、婚纱摄影温柔陷阱多
12315受理婚纱摄影投诉275件。
五、汽车消费纠纷呈现上升趋势
随着私家车数量的增加,汽车方面的消费投诉也不断增多。主要问题有汽车质量、售后维修、汽车检测等。
六、"送货上门"麻烦多
受理"送货上门"咨询、申诉、举报732件,比上年增长9%。
七、家电促销问题突出
八、金银饰品投诉增多
受理金银珠宝类投诉310件,与上年相比增长13%。
九、 保健食品推销问题多
十、网络消费纠纷呈现上升趋势。
随着网络已经渗透到日常生活的方方面面,网络购物给消费者生活带来新鲜和便捷的同时,也给消费者带来了麻烦和苦恼。受理网络购物方面咨询、申诉、举报650件,比上年增长26.5%。
