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“催泪红包”走进青岛全市窗口行业

来源:青岛早报 作者: 2016-03-12 06:50:06 字号:A- A+

    原标题:“催泪红包”走进全市窗口行业

    连日来,青岛早报连续推出“催泪红包”报道,爱心故事在社会各界引起强烈反响,折射出敬业、奉献、信任和感恩的正能量,诠释了和谐社会建设内涵,展示了文明行业创建成果。为了进一步推进文明行业创建,提升窗口服务水平,昨天,市文明办组织部分服务单位召开“文明优质服务大提升”座谈会并下发深化“文明优质服务大提升”活动的通知。从今天开始,市文明办将联合青岛早报设立专栏,报道各行业文明优质服务大提升活动做法,宣传先进典型,展示窗口行业风采,掀起活动热潮。

    服务提升先找自身问题

    “文明优质服务大提升”活动将在银行、税务、海关、质检、卫生、交通运输(机场、铁路、公交、出租、长途客运、海上客运)、公用事业和市政管理(水、电、气、暖供应和城管)、公安(车管所、派出所、交警)、司法、工商、食药、通信、旅游景区等与人民群众生活密切相关的执法监管、窗口单位和公共服务行业中展开。

    “通知”要求,活动单位将建立完善标准规范。各行业要坚持问题导向,从提升窗口服务质量和行业公信力的高度,组织窗口单位、行业系统的干部职工,自下而上地查在服务技能、服务质量、服务理念等方面存在的问题。要广征问题、广纳建言,充分听取广大市民的意见和建议。在此基础上,制定完善服务标准和规范规章,进一步细化工作标准,规范工作程序,明确岗位职责。将服务标准、规范规章向社会公示公布,接受群众监督,进一步完善和提升。

    构建便民服务模式

    在活动开展过程中,各窗口行业要从提升服务效率入手,进一步优化规范办事程序。要安排服务人员,做好引导服务,为办事市民解惑释疑,提供咨询。要利用好网络、微信等新平台,公开办事流程和收费标准等;要制作通俗易懂的办事流程须知提供给服务对象,采取亲情化的服务方式为服务对象提供方便。在政策法规允许的情况下,要尽量简化办事程序,构建一窗式受理、一条龙服务、一站式办结服务模式。

    同时,各行业部门要结合行业特点,开展形式多样的主题活动,进一步优化窗口服务软硬环境,提升服务质量。建立回访评议机制,邀请服务对象对服务窗口工作进行评议建言,进一步创新改进工作。各行业也要积极发掘行业优秀服务人员和窗口,积极培树典型,宣讲推广工作做法,继续组织开展“文明服务明星”和“文明服务示范窗口”评选活动,选树各行业的拔尖典型,并利用媒体宣传活动涌现出的先进单位和个人。

    执法可以借鉴“催泪红包”

    “‘催泪红包’的报道对所有服务行业都有很大的借鉴意义,包括对政府职能部门工作开展也有很大的启发。”市城市管理局执法支队副支队长董如增昨天在接受记者采访时表示,他关注到了“催泪红包”的报道,作为与老百姓接触最多的部门,他们也从中感受到了许多有用的东西。“我们正在打造服务型政府,服务型政府就是要以服务为先,解决了‘门好进、脸好看’的问题还不行,更要达到服好务、办好事的目标。”董如增表示,城管执法和医疗服务一样,都是为老百姓办事、服务,城市管理工作首先是解决老百姓的实际困难、为民办事,其次才是执法和处罚,“催泪红包”对基层执法的借鉴意义特别大,下一步,城市管理工作中的所有执法也都要和服务挂钩,要通过所有执法人员的行为展示工作的服务性。

    “比如在今年的糖球会上,执法中队推出了许多服务项目,如为市民提供‘逛会线路’,这样的措施既服务了市民,又潜移默化地规范了秩序,取得了双赢的效果。”董如增说。下一步,城市管理局还将在执法方面推出更多服务措施。

    以文明出行扮靓文明行业创建

    “‘催泪红包’的连续报道弘扬了社会正气,让人们对医患关系有了新的认识,医护人员整体服务水平的提升,才让患者有了如此发自肺腑的行动。”尚建平说,同样,交通运输是文明出行服务保障的窗口单位,近年来也持续开展文明优质服务大提升活动。自2013年起,在全市交通运输行业组织开展了红飘带诚信企业(路队、线路、站、场)和星级(诚信)驾驶员评选活动,共评选出红飘带诚信企业72家、红飘带诚信线路20条、红飘带出租车989辆、红飘带星级(诚信)驾驶员2412名,红飘带示范岗26个,对评选出的红飘带先进集体和个人表彰授牌,助推红飘带由点到面,从个体到群体直至整个社会延伸,红飘带精神由个体行为逐渐演变成为整个交通运输行业的文明风尚,逐步实现了红飘带品牌的全行业覆盖。与此同时,以文明出行扮靓文明行业创建,围绕文明交通出行,开展了文明售票、文明驾驶、文明乘务服务活动,广泛发动干部职工,征集志愿者,开展志愿服务活动,引导公众文明出行。

    只有“双面刷胶”才能粘到一起

    提起“催泪红包”,青岛海关政治部政工办主任李文莉感受颇多,“其实窗口服务体现在很多方面,有时候一件小事情就足以让人感动。”李文莉说,服务工作要双方互动,只有“双面刷胶”才能粘到一起,政府部门更要主动地全心全意去提供服务,这样才能起到好的效果。

    提到海关的服务工作,李文莉表示,青岛海关12360服务热线,通过电话、网站、微信等多种渠道,统一受理答复社会各界的业务咨询、通关求助等事项,提供7x24小时服务。开通“青岛海关12360热线”新媒体官方微信,即时推送海关改革信息,实现关企即时、便捷的信息交互,把阳光政务普及到社会各界。

    “要做就做最出色的12360,以实际行动践行服务窗口承诺。”李文莉说,12360热线不仅要求能打得通,更要答得准确、答得专业、答得高效,要求实现标准化、规范化、统一化建设,将12360热线打造成海关为人民服务的品牌及政务服务先进品牌。同时,青岛海关建立热线“客户回访”机制,坚持“专人值守、专业支持、有问必答、真诚服务”,确保热线受理的每一件事项,有受理、有落实、有反馈,对企业反映的每一个问题,有着落、有回音,以真诚服务持续提高品牌知名度。

    发挥示范网点带动和引领作用

    “‘催泪红包’故事为窗口单位修炼内功作出了很好的榜样,其实不单单在医疗行业,很多窗口服务单位都需要这样的‘催泪红包’故事。”李继明说,作为我市市级文明单位标兵,青岛银监局一直以来也高度重视行业形象建设和服务提升,引导我市银行机构不断创新金融产品及金融模式,努力提升金融服务的覆盖率、便民性和满意度。作为覆盖面广、服务对象多的窗口行业,全市银行服务网点达到1681个,近年来银行业服务水平持续改善,但同时也承载着市民更高的期待和要求。

    李继明说,这几年银监局也在开展文明优质服务评选,发挥协会力量,完善服务规范和标准,组织星级网点、百佳示范单位、千佳示范单位评选、评定,树立标杆,发挥示范网点带动和引领作用,推广文明规范服务先进经验,以点带面,全面提升整个行业服务水平。

    李继明表示,下一步还要重点从服务理念、服务机制和监管方面进行加强,转变银行从业人员的服务理念,由被动转为主动,增强客户忠诚度,同时加强行业协会的引领示范作用,进一步提升我市银行业文明优质服务水平,持续打造文明优质服务品牌。

    修炼内功做好公交出行保障

    胡瑞民告诉记者,青岛公交集团有驾乘人员9000多名,关键是如何把这支队伍打造好。今年公交集团提出了“三推一树”工作目标,即推群英、推标识、推服务、树新星,来提升优质服务。据悉,公交集团有71名市级以上劳模,300多名集团劳模,因此要发挥“群英”的引导作用,首先注重先模人物的选树、培养,重点围绕市级以上劳模和2015年度“青岛巴士之星”进行宣传,深入发掘他们的先进事迹、工作创新、服务亮点等,深入宣传公交先模群体。在去年开展的“小罐大爱”“车厢让座”活动基础上,继续深化推广这两项活动,扩大活动的参与面和影响力,让“小罐大爱”“车厢让座”成为展示企业文化和城市文明的靓丽名片。

    胡瑞民说,在发挥模范示范作用的同时,最关键的还是要修炼内功,为市民出行做好交通保障。去年以来,为适应“互联网+”时代环境下的新要求,公交集团开通了“互联网+公交快车”,今年继续推行公交创新运营模式和服务方式的便民惠民新举措,让市民感受到更多更优质的公交服务。

    就医环境将得到进一步改善

    赵国磊说,患者用“催泪红包”表达对医护人员常年坚守不懈、忘我工作的感谢之情,在全市卫生计生系统内引起强烈反响,彼此信任、和谐良好的医患关系成为热议话题。“为此,全市卫生计生系统开展了‘和谐医患,我做贡献’主题讨论。希望借助此次讨论,进一步明确和谐医患关系中医护一方的岗位职责,进一步弘扬治病救人、无私奉献的行业精神,为深化文明行业创建活动营造氛围,激励医护人员更好地为患者解除痛苦,守护健康,以高尚的医德、高超的医术赢得人民群众的信任和社会的尊重。”赵国磊说。

    赵国磊说,目前全市卫生系统重点在建项目达到17个,开工建设了市民健康中心、市立医院东院二期和青大附院综合病房楼,大力推进市立医院西院区改造、市口腔医院修缮、市海慈医疗集团全科医生培训基地等项目,新开工面积53万平米,市口腔医院东部分院顺利开诊,市公共卫生中心、市第八人民医院新院区、眼科医院和市第五人民医院扩建项目加快推进,群众就医环境将得到进一步改善。

    信息化办公构建电子税务局

    “‘催泪红包’爱心故事让我很受感动,医护人员用细致的服务得到了患者的敬重。”市国家税务局副局长于光昨天对记者说,“随着形势的发展,纳税人的需求也不断在发生变化,我们借助‘互联网+’思维,充分利用大数据技术,为纳税人精准‘画像’,推行纳税服务精准服务。我们通过提取全市35万户纳税人2014-2015两年的行为数据进行深入分析‘画像’,全景式展现纳税人办税习惯和特点,精准改进纳税服务举措,使服务举措与纳税人行为习惯契合‘共振’,不断推进了纳税服务的持续改进。”目前,纳税人画像工作得到了国家税务总局的充分肯定,并在全国范围内推广。于光说,下一步他们将积极推进“文明优质服务大提升”活动,完善制度,细化措施,把活动要求全面贯彻落实到位。积极推进互联网+纳税服务,深入开展“便民办税春风行动”,以聚焦解决纳税人关心关注的问题为重点,围绕推进服务深度融合、规范执法、信息共享等,推出10类31项便民措施,不断增强纳税人的服务获得感,为全市文明创建工作贡献积极力量。

    将提供更加智能便捷的服务

    “青岛早报‘催泪红包’爱心故事很暖心,是一个典型。”市能源集团党群工作部部长张滨昨天表示,他们也将以昨天的会议为契机,提高窗口的服务水平。张滨说,为了给岛城用户提供高效便捷的优质服务,整合集团内多条服务热线,开通了“暖到家”热线96556。热线中心坚持内强素质、外树形象,24小时不间断地为岛城居民提供优质、便捷、贴心的供气和供热服务,并为广大用户提供汽车加气、车船改气、液化气配送、“泰能泉”矿泉水配送、分布式能源利用以及空气源、污水源和太阳能等清洁能源服务,为用户提供“一号通、一线清”的一站式服务。

    张滨说,“暖到家”服务走进了社区。“我们开展多种形式的进社区活动,集团96556热线通过与用户近距离接触,加强工作互动,为广大市民提供安全、便捷、高效的优质服务。”张滨说,“互联网+能源服务”是能源集团打造智慧服务平台的一项重要举措。下一步集团将依托互联网平台,进一步优化服务方式,提高服务水平,为广大市民提供更加智能、便捷的服务。

    践行“四尽”服务理念

    “青岛早报‘催泪红包’爱心故事我持续关注,这是患者对于医护人员工作的肯定,医护人员通过自己努力,让医患关系更加和谐。”市水务集团党群部副部长张锐说,“催泪红包”体现出来的服务理念值得各行各业学习。

    张锐说,因为行业的特殊性,他们经常和市民打交道,深刻知道服务工作的不容易。“像我们一线上的工作人员,他们假日也不能休息,需要24小时在岗,随时给市民提供服务。”张锐说,比如巡线人员,只要是接到市民的求助电话,就要第一时间赶到。“说实在的,有时候,市民对我们也有不理解的时候,但员工以‘感恩’为服务理念,还是耐心细致与市民沟通。”张锐说,他们有一名客服人员接到一名老人的求助后到现场发现,供水的需求不在他们职责范围内,但是考虑到老人年龄大了,就自掏腰包帮老人解决了这个难题,从此以后每到端午节老人就来给这名客服人员送粽子,大家都很感动。

    张锐说,通过文明优质服务大提升,他们想加强与市民之间的沟通,比如邀请市民代表参观水厂等,能够直观看到干净自来水是如何流进千家万户的。“另外,我们还计划建造一个博物馆,让市民能够全方位了解我市是如何确保水质安全的。”张锐说,企业将践行“四尽”服务理念,提高企业美誉度,用实际行动践行水务集团 “服务尽心、岗位尽责、微笑尽情、满意尽美”的服务理念,进一步提高“润万家”品牌美誉度。

    对标“催泪红包”“真善美”上下功夫

    今天起,由“催泪红包”引发的“文明优质服务大提升”活动将在执法监管部门、服务行业和窗口单位轰轰烈烈展开,一股文明优质服务的风潮,从这个乍暖还寒的春天开始,即将在全市掀起一股持久的暖流。细述这股暖流的源头,离不开除夕夜医院急诊室收药窗口那短暂平实而又动人的片刻。

    除夕夜,市儿童医院急诊科,一名打点滴的女患者离开医院前,突然从儿童收药间窗口塞进10个写满祝福语的红包,当护士匆忙追出去时,女患者早已不见人影。随后,本报连续推出“催泪红包”系列报道,短短一周时间即走出青岛,感动全国,点击阅读人数突破2000万次且仍在迅速增长。是什么,使得“催泪红包”拥有如此巨大的传播能量?又是什么,能让这个平实的故事直抵千万人内心最柔软的地方?是红包祝福语中的真诚真挚真情意,是潜藏其中的包容、理解与相互尊重,是折射其外的敬业、奉献、信任和感恩,这既是青岛城市精神高度凝练的一次动人展示,更是给遍布城市的各窗口单位“文明优质服务”的一次率先垂范——试想,缺少了敬业、奉献,又谈何包容、理解,又怎么能够引发出“催泪红包”这感人至深的故事?!

    曾几何时,总有极个别的执法监管部门、服务行业和窗口单位,“门难进、事难办”;也总有极个别的工作人员,“脸难看、话难听”。不仅招致群众反感厌恶,败坏了绝大多数人辛苦树立起来的执法监管部门、服务行业和窗口单位的良好形象,更破坏了和谐文明的社会大局。殊不知,如此巨大的影响,往往源自不理智的一句话,一个手势,一个冷眼;殊不知,对整个行业的抹黑,往往来自一时的疏忽大意和淡漠。从这个意义上说开去,执法监管部门、服务行业和窗口单位对标 “催泪红包”正当时。

    对标“催泪红包”,应突出一个“真”字。一方面,要认真查当下存在的问题,细致梳理并研究解决办法,真抓实干,细化标准,要有“抓铁留痕”的劲头,不走过场,真正为群众解决实际问题;另一方面,要强调真情真意,多做换位思考,多替来办事的群众着想,不敷衍不推诿,以真情服务换真心。

    对标“催泪红包”,应讲究一个“善”字。一方面,要善于总结规律,进一步优化流程,从而提升服务效率,缩减不必要的环节,尽量替来办事的群众节省时间;另一方面,要从善如流,积极听取各方面的不同意见和建议,及时改进并回馈,努力提升服务质量,以优质服务换信任。

    对标“催泪红包”,应在“美”字上多下功夫。一方面,要继续优化服务硬件,窗明几净,一尘不染,环境优美了,办事交流的双方自然也会更愉悦,沟通当然更顺畅;另一方面,要规范并提炼服务文明用语,一句“对不起” “慢走”“请”,有时候胜过千言万语,既能打消抱怨,更会和谐双方的关系。

    好雨知春,润物无声!由急诊室收药窗口“催泪红包”引发的这股暖流,从这个乍暖还寒的春天开始,必将经由无数个“窗口”,持续温润生活在这座城市里的每一个人,每一颗善良的心。(撰稿摄影 记者 于顺 吴帅王磊江 王建亮)

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