网上预订住宿6类行为成投诉焦点:人到了房没了

网上预订住宿6类行为成投诉焦点:人到了房没了

    原标题:网上订好房 人到了房没了

    早报讯 入住后“被加价”、取消入住却被全额收费、预订成功竟被告知无房……昨日,市消保委发布了今年1—5月市工商局12315投诉举报系统受理的住宿类投诉情况,全市共受理住宿类投诉300件,受理网上预订住宿类投诉、举报192件。其中商家擅自涨价、住宿条件与宣传不符等6类违约行为成为投诉的焦点。

    投诉1

    加价收取房费投诉最多

    案例:近日,青海的张先生与家人一同来青旅游,出发前通过网站在中山路附近预订了一家酒店标价为338元的房间。可当一家人实际入住时,酒店表示价格为428元,如果不将剩余的钱补齐则不能入住。双方沟通无果后,张先生向酒店所在辖区的市场监督管理所投诉。经调查,酒店表示,因旅游旺季又恰逢周末所以房价上涨,此消息也在网站注明。但张先生表示,并未在网站看到这个消息。经过市场监督管理所调解,酒店最终同意以338的价格让张先生一家入住。

    点评:遭遇房费“被加价”是很多消费者的经历,占网上住宿投诉的20.8%,位居排行榜首位。这种情况通常发生在节假日、旅游旺季期间,客房供不应求,很多酒店会临时上调房价。在线旅游平台和酒店应该做到提前明示,保障消费者知情权和选择权。如未提前告知,擅自加价行为涉嫌违反《消费者权益保护法》《价格法》等法律规定。

    投诉2

    取消入住仍要全额收费

    案例:西安的赵女士通过国内一大型网站预订了5月29日一家连锁宾馆的住宿,因个人操作失误,将入住时间填写为5月23日。在赵女士5月23日未登记入住的情况下,商家全额收取了当日房费。消费者认为自己并未提交身份证办理入住,期间也未收到宾馆任何通知,因此要求退还房费。最终,经过所在辖区市场监督管理所工作人员的调解,宾馆将房费退还给了赵女士。

    点评:消费者网上预订好酒店,一旦因个人原因无法正常入住,个别酒店仍然收取全额房费,这种不允许转让、概不退费的做法显失公平。此类投诉共受理案件14件,占网上住宿类投诉的19.4%。按照公平合理原则,消费者在承担相应违约责任后,应该允许变更或取消订单。

    投诉3

    预订成功 人到却无房

    案例:今年4月,来青旅游的刘女士通过网站预订了一家海景公寓,入住前已和商家确认过订单,可当刘女士实际到店时却吃了闭门羹,酒店拒绝为她办理入住,理由是客房已满。

    点评:类似刘女士这种网上扣费成功并经确认,但之后又被告知无房的投诉屡屡发生,涉及此类案件13件,占投诉的18.1%。作为在线旅游平台,无论是代理还是自营酒店预订服务,均应及时更新酒店信息,积极承担订单丢失后的违约责任。

    投诉4

    住宿条件与宣传差距大

    案例:侯先生在今年4月通过一个知名网站预订了一家度假公寓,入住后发现房间有异味,装修造成的甲醛味十分浓重;空调有故障;床上铺着很薄的布单;根本不能看海,跟网站上宣称的精品豪华海景房不符。侯先生向度假公寓提出退房要求。

    点评:1—5月,市工商局12315投诉中心接到这类的虚假宣传投诉共13件,占网上预订酒店类投诉的18.1%。经营者有向消费者真实全面地提供有关商品或服务的质量、性能、用途等信息的法定义务,而个别网站对登记的酒店资质未尽到谨慎审查义务,或者故意夸大酒店的住宿条件以招揽客户,这种行为侵害了消费者的合法权益。

    投诉5:

    退房时间不明示起争议

    案例:消费者梁女士与家人一同来青旅游,并通过网站预订了一家商务宾馆,住宿的最后一天,她与家人下午1点30分退房。结算时,店方称超过中午12点退房需加收半天房费。因网站未写明退房时间,消费者认为退房时间通常是下午2点前,双方产生纠纷。

    点评:目前,国内酒店退房时间并没有统一规定,根据目前法律规定,宾馆应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法,或确认已将上述信息用适当方式告知客人。根据此规范,在线旅游平台、酒店均应在预订页面显著位置或前厅标注退房时间,并尽可能地提示消费者,避免事后争议。

    投诉6:

    服务态度差引发纠纷

    案例:崔女士今年4月通过一家知名网站预订了一家商务旅馆的住宿服务,商家违约提价,消费者提出质疑后,商家谩骂甚至要殴打消费者,严重侵犯人格尊严权。

    点评:从投诉数据看,因酒店服务人员态度差引发的矛盾为数不少,占该类投诉的4.2%。提供住宿的经营者要引导员工加强对相关法律法规的学习,加强人文培训,让从业人员坚定顾客至上的理念,进一步增强诚信与责任意识,优化住宿行业服务和纠纷解决流程,减少消费纠纷。

    (记者 樊蓉 通讯员 林上卿)

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