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三季度全国消协组织为消费者挽回经济损失33157万

2019-10-29 16:53    中国新闻网

中新网10月29日电 中国消费者协会网站29日发布《2019年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》。据全国消协组织受理投诉情况统计,2019年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉236,144件,解决181,832件,投诉解决率77%,为消费者挽回经济损失33,157万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉584件,加倍赔偿金额128万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询30万余人次。

根据投诉性质分类,在所有投诉问题中,售后服务投诉69,827件,占总问题的29.57%,质量投诉57,952件,占投诉总量的24.54%,合同投诉38,542件,占比16.32%,虚假宣传投诉15,557件,占比6.59%,安全投诉15,470件,占比6.55%,价格投诉12,311件,占比5.21%,假冒投诉7,949件,占比3.37%,人格尊严投诉6,560件,占比2.78%,计量投诉3,924件,占比1.67%,其他投诉8,050件,占比3.41%。售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的70%以上。

按投诉性质分类比例图。图片来源:中国消费者协会网站

2019年第三季度,全国消协组织受理商品类投诉103,219件,其中家用电子电器类共31,395件,占商品投诉总量的30.42%,位居商品类投诉第一。交通工具类投诉共16,949件,占商品投诉总量的16.42%,位居商品类投诉第二位。日用商品类、服装鞋帽类及食品类的投诉量分别居第三到第五位。

商品大类投诉量图(单位:件)。图片来源:中国消费者协会网站

2019年第三季度,全国消协组织受理服务类投诉132,925件,服务类投诉中(如图3),互联网服务类投诉有41,322件,占服务类投诉总量的31.08%,位居服务类投诉第一。生活社会服务类投诉有30,145件,占服务类投诉22.68%,排名第二。教育培训类服务投诉共12,668件,占服务类投诉9.53%,排名第三。销售服务和电信服务位列第四和第五位。

服务大类投诉量图(单位:件)。图片来源:中国消费者协会网站

此外,三季度正值暑假,不少消费者选择外出旅游,相关纠纷随之增加。

第一,经营者未能按时组团,消费者损失大。消费者通过旅行社报名出游,如果报名人数不足,旅行社会因收客人数不足取消行程,导致消费者不能按时出行。虽然旅行社应承担取消行程的违约责任,但是旅行社的违约赔偿金额一般比较低,不足以弥补消费者临时改期会付出的成本。特别是出国游,因涉及签证、护照等问题,如果临近出行时间旅行团仍未成功代消费者办理证件,消费者不能随团出行,损失的金钱成本和时间成本都会比较高。

第二,出行购票“陷阱”多,官方订票更放心。消费者出门旅行,一般都会购买火车票、飞机票等。消费者通过网络订票时,侵害其合法权益的行为仍时有发生。

第三,经营者要守约,违约要担责。跟团出游一般都需要签订旅游服务合同,旅行社按照合同约定提供相应服务。部分经营者不遵守合同约定,未经消费者同意,擅自变更旅游行程安排,甚至不签署旅游合同,混淆是非,逃避法定职责。

第四,旅游购物有“猫腻”,宰客问题依然存在。旅行社在旅游行程中安排购物环节,应事前明示,获得消费者同意。根据消费者投诉情况来看,景点及购物点的商品以次充好、价格虚高等问题严重,尤其是宝石玉器、珍珠水晶、药材、保健品、工艺品之类商品比较突出。个别旅行社还存在违规安排消费者进入购物店的问题,并诱导、欺骗甚至强迫消费者购买质次价高的商品。

第五,旅程用餐体验需提高。旅游团一般含团餐,团餐虽然在数量上很难弄虚作假,但是在品质上很容易“偷工减料”“粗制滥造”,被消费者称为“忆苦思甜饭”。另外,部分景区内餐饮配套设施不到位,质次价高,流动商贩卫生状况堪忧。

第六,山寨旅行社危害大消费者选择跟团出游时,需注意所选择报名的旅行社是否具有经营许可证和营业执照,是否为正规的旅行社,在网上报名时也需谨慎辨别网络信息真伪。参加户外组织出游,最好结伴出游,做好防护措施,注意人身财产安全。

因此,提醒消费者,旅游消费时需注意以下几点:

1.选择信誉好、正规的旅行社。注意查看旅行社的相关证件,包括《旅行社业务经营许可证》和《企业法人营业执照》等。

2.签订正规书面旅游合同。合同中应明确团费所包含的项目、具体行程安排以及购物次数、自理费用项目等内容,消费者不要轻信旅游从业人员的口头承诺、低价团费等宣传。

3.旅途中购物要谨慎。现在网络购物发达,景点所售商品,基本都能通过大型电商平台购买,方便快捷,也可在网上比对后再决定是否购买。

4.人身财产安全第一。消费者跟团游,特别是参加户外组织的旅游团,一定要购买旅游意外保险,结合自身情况量力而行,不参加危险性项目。发生消费纠纷时,首先要注意做好人身财产安全的自我保护,再维护自己的其他正当权益。

5.依法理性维权。了解学习消费维权知识,遇到消费纠纷,注意收集相关证据,整理投诉材料,及时向当地消协组织或者行政主管部门投诉,维护自己的正当权益。

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