青岛市政府办公厅政务服务热线

青岛市政府办公厅政务服务热线，现有工作人员400多人，其中女同志占85％，热线牢固树立“全心全意为人民服务”理念，积极倡导“巾帼英雄”精神，充分发挥巾帼团队作用，热线服务不断取得新成效、新提升。

1月26日，正月初二，市委市政府明确12345热线为市级疫情问题举报电话。按照市疫情防控指挥部统一部署要求，12345热线严格落实“一级响应”，第一时间启动应急预案，24小时加强值班值守，全力投入战“疫”。工作中，加强组织领导和统筹调度，坚持“民有所呼，我有所应”，确保热线畅通和运转高效，有力地保障了全市疫情防控和复工复产，彰显了热线的速度和温度。为了更有效更及时地为市民和外国友人解疑释惑、排忧解难，12345热线还开通了网上12345疫情问题受理绿色通道和韩、日、英、泰等外语受理座席，广受欢迎。1月26日至2月29日，12345热线团队一直日夜奋战在防疫“一线”，每人每天平均接话时间超过10小时，共受理市民来电来信32．5万件，较去年同期增长212．1％，其中疫情相关事项87393件，约占26．8％。

2019年，市政府办公厅认真贯彻落实市委、市政府“一窗受理、一次办好”改革部署和热线整合要求，围绕建设“政府大客服”，依托12345热线平台，对全市非紧急类政务服务热线进行了整合，实现了“一号对外、统一受理、分级办理”的目标。整合后，12345热线话务座席388个。目前，12345热线运行高效平稳有序，日均接话量约13000件，日均接通率为99．36％。2019年共受理公众来电来信321．34万件，同比增长53．91％；2020年1－2月份共受理62．2万件。

从成立之日起，青岛12345热线立足于“城市形象的名片、政务服务的窗口、政民互动的桥梁、政府施政的助手”这一职责定位，始终坚持全年无休、分秒在岗、时刻守候，与市民进行零距离沟通，为公众提供心贴心服务。尽管每天承受着较大的心理和工作压力，但面对群众的烦心事、累心事、闹心事，热线人始终以将心比心的态度，用真诚温暖的话语，倾听与服务市民，用真心真情做好群众工作，尽最大努力让群众满意。在青岛，“12345”这组简单的数字，如今早已化作市民心中的一串美妙音符，而“热线姑娘”也同样早已成为市民口口相传的城市名片。12345热线先后荣获全国五一巾帼标兵岗、省三八红旗集体、省青年文明号等国家和省、市级荣誉20余项，培树了省劳动模范、省爱岗敬业好榜样、感动青岛十佳人物、市三八红旗手标兵等一大批先进典型。2019年底，“一条连心线，服务践党性”案例荣获第二届全国党建创新成果展示“百优案例”，2019年度全国三八红旗集体候选单位。