省委常委、青岛市委书记王清宪到市政务服务热线12345走访慰问女职工

在“三八”国际妇女节即将来临之际，3月5日上午，省委常委、市委书记王清宪来到市政务服务热线，看望慰问一线女职工，代表市委市政府和全市人民，向大家和全市妇女同志致以节日的问候和崇高的敬意。

12345政务服务热线是青岛市民十分熟悉的热线品牌，特别是在疫情防控期间承担了接听举报、健康咨询等职能，每天接听来电1万余件，接线员近九成是女职工。上午9时许，王清宪来到市政务服务热线，参观热线受理转办大厅和接线员培训室，听取热线接听受理、转办督办等情况汇报，与岗位值班工作人员亲切交谈，询问她们的工作职能、办理流程等情况，并送上节日的问候和祝福。

王清宪说，当前，疫情防控正处在最吃劲的关键阶段，经过全市上下共同努力，我市疫情防控总体处于平稳可控状态，连续10天没有新增病例，防控工作取得阶段性成效。这其中凝聚着市政务服务热线广大妇女同志们的巨大贡献，大家在疫情期间坚守岗位，每人每天平均接话时间超过10小时，彰显了特殊时期的“热线速度”和“热线温度”。

“12345政务服务热线是党和政府倾听群众心声的窗口，也是联系服务群众的重要通道，你们的声音能温暖千家万户。”王清宪说，大家身处服务群众工作的一线，你们的解答在百姓眼里就是市委、市政府的解答，责任重大、使命光荣。希望大家立足“城市形象的名片、政务服务的窗口、政民互动的桥梁、政府施政的助手”职责定位，不断提高业务能力和工作水平，既为民答疑解惑，也收集社情民意、疏导社会情绪，耐心细致地与群众对话、回应群众关切，及时准确地把党和政府的声音传递给市民群众，更好发挥在社会治理中不可替代的作用，巾帼建功展风华，真情服务暖人心，让青岛这座城市更有温度、充满温情。妇联组织要保障好女同志的权益，让大家以更加积极向上的精神面貌开展工作，更好发挥作用、展示巾帼风采。

薛庆国、祝华参加走访慰问。

你不知道的12345

青岛市政务服务热线，简称“青岛12345热线”，隶属于市政府办公厅。

1月26日（正月初二），市委市政府明确12345热线为市级疫情问题举报电话。按照市疫情防控指挥部统一部署要求，12345热线严格落实“一级响应”，第一时间启动应急预案，24小时加强值班值守，全力投入战“疫”。工作中，加强组织领导和统筹调度，坚持“民有所呼，我有所应”，确保热线畅通和运转高效，有力地保障了全市疫情防控和复工复产，彰显了热线的速度和温度。近期，为了更有效更及时地为市民和外国友人解疑释惑、排忧解难，12345热线还开通了网上12345疫情问题受理绿色通道和韩、日、英、泰等外语受理座席，广受欢迎。1月26日至2月25日，12345热线团队一直日夜奋战在防疫“一线”，每人每天平均接话时间超过10小时，共受理市民来电来信28.5万件，较去年同期增长286.3%，其中疫情相关事项76601件，约占26.9%。

2019年，市政府办公厅认真贯彻落实市委、市政府“一窗受理、一次办好”改革部署和热线整合要求，围绕建设“政府大客服”，依托12345热线平台，对全市非紧急类政务服务热线进行了整合，并于10月份圆满完成目标任务，实现了“一号对外、统一受理、分级办理”的目标。整合后，政务服务热线在海尔路1号日日顺大厦办公，新热线大厅面积为3500平方米，话务座席388个，外包话务员近400人。

目前，12345热线运行高效平稳有序，日均接话量约13000件，日均接通率为99.36%。2019年共受理公众来电来信321.34万件，同比增长53.91%；2020年截至2月25日共受理57.06万件。近年来，12345热线荣获全国十佳市政热线、全国五一巾帼标兵岗、省三八红旗集体、省青年文明号等国家和省、市级荣誉20余项，涌现出省劳动模范、省爱岗敬业好榜样、感动青岛十佳人物、市三八红旗手标兵等一大批先进典型。2019年底，“一条连心线，服务践党性”案例荣获第二届全国党建创新成果展示“百优案例”，热线团队作为全市唯一被市妇联推荐评选“全国三八红旗集体”。