【聚焦3·15】"一站式"解决纠纷 市银保监局全年处理银行保险咨诉事项7.93万件

青岛新闻网3月15日讯(记者 李丽涛)今天上午，市市场监管局、市中院、市银保监局、市消保委联合召开“共促消费公平”3·15主题新闻通气会。记者从会上了解到，2021年市银保监局共处理银行保险咨诉事项7.93万件，组织开展消保现场检查督查17家次，对外发布典型案例、风险提示等42篇。按照“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的要求，指导成立青岛市银行保险业纠纷调解中心，扎实开展“一站式”纠纷解决机制建设，持续推动“品质消保”转型升级，让广大人民群众有更多、更直接、更实在的获得感、幸福感、安全感。

金融消费者权益保护制度体系不断完善。先后印发《关于强化银行业保险业消费者权益保护工作主体责任的通知》《青岛市银行业保险业消费投诉处理实施细则》等12项制度规范，完善细化辖内消费者权益保护工作标准。配合银保监会消保局做好《保险销售行为可回溯管理办法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等制度的制修订工作，联合青岛市发改委等行业主管部门制定《青岛市切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，联合省高级人民法院、人民银行、证监局等部门制定《关于推进金融纠纷多元化解的实施意见(试行)》，牵头建立青岛市金融消费者(投资者)权益保护协调机制，努力构建多领域、系统性监管框架。

消费投诉维权渠道更加畅通规范。根据日益增长的消费者诉求，完善拓展12378投诉热线、12345政务热线、来信、来访等多元投诉维权网络的对接转办渠道。与市政务热线、市信访局、市场监管局及辖区各银行保险机构建立金融消费投诉对口处理、重大案件联处联控、重大风险联防联治机制。联合公安、司法及基层人民法院建立完善道路交通事故损害赔偿纠纷一体化平台工作协调机制。2021年各类投诉及咨询事项快速办结率达到99%以上。12378热线青岛分中心日均接听210通，人工接通率98.4%，同比上升5个百分点。

金融纠纷多元化解机制日趋完善。指导成立全国首家银行业保险业统一规范的金融纠纷调处平台——青岛市银行保险业纠纷调解中心。紧紧围绕矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控工作要求，充分发挥调解中心“普法前哨、解纷先导、风险堡垒”作用，建立完善“小额快处”“示范判决”“线上调解”等新型工作机制，选拔聘任百余名学科专业背景多样、群众工作能力强的人员组建调解队伍，先后在莱西市、西海岸新区设立县域调解工作站，推动实现新时代“枫桥经验”向金融领域延伸。2021年，调解中心累计调解案件547件，涉案金额1.2亿元，调解成功323件，调解成功率59.05%，在线调解182件，成功率89.01%。

监管督查考核机制作用有效发挥。突出行为监管“切口小、响应快、与群众利益紧密度高”的特点，2021年开展消费者权益保护现场检查3次，已实施行政处罚30万元，警告2人次，在查处银行保险机构销售行为、适当性管理及个人信息保护等领域违规问题取得实效。形成监管检查合力，2021年对14家银行保险机构进行现场督查，约谈投诉数量压降不力的银行保险机构34家。积极开展“我为群众办实事”实践活动，实行台账式管理和挂牌销号法，“清零”民生领域有关事项118件。开展首次覆盖辖区银行保险机构的消费者权益保护监管评价，根据考评结果有效配置监管资源，督促银行保险机构依法合规经营。

金融消费者教育宣传全面深化。做实金融消保协调机制，集中力量开展“3·15”教育宣传周、“金融知识进万家”两项集中教育宣传活动。围绕“一老一少”重点人群，深入开展金融知识进校园、进企业、进社区，推动建立“金融+文艺”“校内+校外”的金融教育机制。多途径推动金融宣教向常态化品牌化延伸，联合青岛电视台、青岛日报等本地主流媒体打造报纸、广播和新媒体平台三维立体教育传播网络。精选79名银行保险业务骨干组建“金融宣讲团”，聚焦群众金融需求，累计发布展播作品28期，总浏览量超过13万次。2021年全辖银行保险业累计开展线上线下宣教活动9593次，触及消费者约4093万人次。