市消保委对连锁经济型酒店NPS口碑推荐调查企业开展约谈

青岛新闻网3月27日讯（记者 郑舒恺）为调查当前连锁经济型酒店经营中存在的问题，了解消费者的评价和体验感受，切实保护消费者合法权益，青岛市消费者权益保护委员会选取我市10家连锁经济型酒店，开展了NPS口碑推荐调查。3月27日，市消保委召开了被调查酒店约谈会，并组织开展了《诚信经营，共创舒心消费环境》承诺活动。

约谈会上，市消保委通报了此次NPS口碑推荐调查的整体情况，并分别发放了建议函，逐一分析每家酒店获得住客推荐和不推荐的原因，共发送整改建议40余条，为各酒店提升服务水平提供参考依据。参与调查的酒店表示，本次调查专业性、针对性强，切实帮助酒店了解住客的所思所想，使酒店明确了整改提升的目标和方向，为酒店的良性发展提供了重要的信息支撑。下一步，酒店将以问题为导向，对照市消保委《关于提升青岛市连锁经济型酒店服务质量的建议函》中的内容积极整改，提升酒店服务质量。

约谈会上，参与调查的10家酒店共同签署了《诚信经营，共创舒心消费环境》承诺书，承诺将严格遵守《消费者权益保护法》《山东省消费者权益保护条例》等有关法律法规，严格明码标价，合理收费，不操纵市场价格，不盲目跟风涨价，严格杜绝各类价格欺诈。遵守公平交易，不恶意毁约，不恶意串通，依法依约保障消费者合法权益，共同营造安全放心的消费环境。

会议提出，企业要当好保护消费者权益第一责任人，完善酒店设施条件，规范服务行为，落实酒店安全管理措施，重视消费者满意度提升，不断提高酒店的整体服务质量，为全市深入开展“消费促进年”活动贡献力量。

据悉，本次连锁经济型酒店NPS口碑推荐调查，是市消保委继对30家大型商场、10条特色街（商圈）、30家农贸市场和12家旅游景区NPS口碑推荐调查之后的第五次口碑推荐调查。下一步，市消保委将聚焦热点消费领域，持续开展NPS消费者口碑指数调查工作，为优化消费环境，推动消费扩容提质做出贡献。

注：NPS（Net Promoter Score消费者推荐度指数）是国际通行的消费口碑评价与顾客推荐度评价体系，是测定品牌口碑的重要指标，也是衡量顾客忠诚度的关键指标。NPS的研究成果对于帮助企业最终扩大市场占有率、增加销售，预测企业未来成长的可能性有着重要的价值。

NPS口碑调查只问消费者两个问题：

提问1：你对某某产品与服务的推荐意愿打几分（0－10分）？

提问2：为什么？

推荐者（得分在9－10之间）：是具有较高忠诚度的人，他们会继续购买并引见给他人；被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品；贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。

推荐者百分比减去贬损者百分比即为NPS口碑值。