24小时快速维权！市南区文旅局高效化解旅游纠纷守护游客权益

青岛新闻网6月1日讯（记者 宋波鸿）五一假期，旅游市场持续升温。游客朱女士一行2人通过网络平台咨询后，由中通国际旅行社（山东）有限公司负责前期接待与收款，抵达青岛后，实际与青岛驰翔随心游国际旅行社有限公司签订旅游服务合同。

行程中，朱女士发现实际带团导游不仅违背“无自费”承诺，在上车后要求缴纳700元自费项目，更是在未征得同意的情况下，擅自将合同约定的“养马岛”等核心免费景点，变更替换为其他项目，致使游客错失诸多精华行程，合同约定的送站服务也被爽约。市南区文化和旅游局接诉后，依托“五一”假期24小时应急值守机制，迅速启动旅游纠纷快速响应程序，及时受理朱女士投诉。

接到朱女士5月2日的投诉后，工作人员第一时间与仍在旅途中的朱女士建立微信联系，当即指导其趁记忆清晰、场景尚存，将宣传聊天记录、转账凭证及自费项目明细等证据一一回传。同时我局打破常规，上报青岛市文化和旅游局协调相关技术力量，调取并锁定了涉事旅游大巴的车载视频。视频完整记录了导游宣称“中通国际和驰翔随心游是子公司”的虚假话术，以及在文成城堡滞留、未按约定前往“最孤独的鲸”打卡点、擅自将养马岛之行调包为小石岛景区的全过程，一举拿下了证实“虚假宣传”与“擅自变更行程”的铁证。

依托市区两级联动机制和假期24小时快处机制，工作人员于5月3日上午联系朱女士安抚情绪、了解诉求。当日下午，联系涉事旅行社负责人，面对工作人员精准出示的行程对比截图和视频片段，经过多轮高效沟通，旅行社最终同意为朱女士一行2人退还费用共计1250元，矛盾纠纷在24小时内圆满化解。朱女士对市南区文化和旅游局的高效温情服务表示由衷满意。

查实中通国际在未征得游客书面同意的情况下，擅自将业务委托给驰翔随心游，涉嫌违反《旅行社条例》第三十六条。驰翔随心游前期宣传养马岛游览时长90分钟，实际合同却缩水为30分钟，且履约中再次违约，涉嫌违反《旅游法》第九十七条所指的虚假宣传、误导旅游者。通过车载视频锁定导游擅自变更行程、兜售商品等行为，涉嫌违反《导游人员管理条例》第十三条、第十五条。目前，这起涉及全链条违法违规的详尽证据及移送报告，已依法呈报青岛市文化和旅游局。

本投诉亮点在于通过跨层级协调，在极短时间内获取车载视频这一核心证据，让“低价揽客、上车变脸”的行业乱象无处遁形，为解决旅游纠纷中普遍存在的“举证难”提供了教科书式的破局思路。本投诉通过普通的消费投诉，深挖出涉及虚假宣传、违规转委托、导游乱象的“串案”，将“温情服务”与“铁腕执法”深度融合，真正实现了“解决一起投诉、规范一家企业、震慑一个行业”的效应。

24小时内促成双方满意和解，72小时内查清全链条违法事实并形成移送报告。诠释了责任担当，为守护“好客山东”金字招牌写下了有力注脚。