民航局回应“随心飞”投诉多：将加强监管 保护旅客权益

4月16日，中国民航局召开新闻发布会。

会上，有记者提问，去年以来，国内多家航空公司相继推出“随心飞”类机票套餐服务。但近日有媒体报道称，“随心飞”类的产品因“套路深”、兑换难等问题遭到消费者批评。作为行业主管部门，民航局是否计划加强对“随心飞”类产品的指导与管理？

民航局运输司副司长商可佳：从去年以来，新冠疫情对民航业造成巨大冲击，航空公司亏损严重。为了刺激市场需求，提高旅客出行意愿，国内部分航空公司相继推出了“随心飞”“快乐飞”等套餐类机票产品，因价格相对较低、使用规则灵活，受到广大旅客的欢迎。同时也对拉动行业复苏，提振消费者信心发挥了积极作用。

套餐类机票产品是航空公司在疫情期间推出的特殊产品，在使用规则和兑换比例方面有一定的约束性。近期，旅客出行需求快速提升，尤其是小长假期间出现了200－300％的爆发式增长，随即产生了套餐类产品在高峰时段和热门航线上可兑现的座位少、条件多、难度大的问题。此外，因个别地区疫情散发，航班调减，导致旅客已兑换的客票无法正常使用，也引发了相关投诉。

民航局对此高度重视，近期针对这些问题召开了专题会议，要求相关航空公司在以下方面做出改进，包括明确和优化产品使用规则、加强信息告知、完善后续服务保障措施等。目前，多家航空公司已结合市场情况，推出“升级版”的机票套餐，增加了产品规则的“合理性”和“透明度”，相信会更容易为广大旅客所接受和认可。

下一步，民航局将在支持航空公司创新服务的同时，加强监管力度，保护旅客合法权益，实实在在地增加广大航空消费者的获得感。