商家赠品存瑕疵可维权

商家赠品存瑕疵可维权

□本报记者  王春

□本报通讯员 俞冲 王祎雯

日常生活中，“买一赠一”已经成为商家最常用的促销方式之一，在网购平台上更是司空见惯。然而，由于网购虚拟化的特点，导致消费者在交易前仅能通过网购平台的图片或文字解说了解商品，无法与商家直接面对面交流，更无法直接触摸商品，到货后因图文不符引发的纠纷也由此而来。尤其是，当赠品存在缺斤少两、货不对版、质量不达标等问题时，很多消费者往往会自认倒霉，认为是商家免费赠送的而放弃维权。

 近日，浙江省长兴县人民法院审结一起网购赠品纠纷案。商家的免费赠送货不对版，说好的护肤精华到手后变成了护肤水，卖家以“工作失误文字注解与界面上的图片不符造成误解”为由，不兑现图片上标明的赠品。

今年3月8日，孙女士在一网购App上看到某国外护肤品牌正在进行促销活动，“购买界面上文字标注着，买一套价值5980元的套装，可以获得价值3600元的一套赠品，赠品包含了该品牌的滋养霜、眼霜、精华，我感觉这次活动很划算”。孙女士一次性购买了两套护肤套装。

收到货以后，孙女士发现赠品不一致，购物界面上赠品标注含有5支（每支容量为15ml）护肤精华，而实际收到的赠品中却没有。她随即联系了商家，商家称因工作失误使得购买界面上的赠品文字标注错误，护肤精华实际应为护肤水。同时，商家指出，购买界面上虽文字标识出现错误，但图片显示的是护肤水而非护肤精华，所以无法向孙女士赠送5支护肤精华。

双方协商不成，孙女士起诉到长兴县法院。商家认为，护肤精华的价格比护肤水高很多，如果赠送“5支（每支容量为15ml）护肤精华”，那么赠品的价值将远远超过正装护肤品的价格，这属于重大误解，所以无法兑现；另一方面，赠品本就是活动赠送的，护肤精华变护肤水，消费者实际未有损失。

孙女士则认为，虽然只是收到的赠品不对，但自己是因为文字标注的赠品，尤其是标注了护肤精华，才产生了购买欲望。商家未按约定如实发货，已构成违约，她无法接受。

调解过程中，双方就赠品应“如图所示”还是“如文所示”产生争议。最终，经承办法官的释明和调解，当事双方达成调解协议：商家交付孙女士12支（每支容量为5ml）精华小样以及两张面值1000元的购物卡。

购物过程中，消费者拿到手的赠品存在瑕疵的现象时有发生，维权时往往会遭遇“赠品为无偿赠送，商家免责”的尴尬，甚至部分消费者自认为反正是赠品，没有维权的必要和立场。

办案法官分析说，本案中，商家虽主张广告“图中产品的文字解说错误”，但是该“错误”并不应当由消费者买单。实际上，本案中正是这种“错误”才误导了消费者的购买意向。对于商家的“买一赠一”行为，赠品的有无直接对消费者作出产品选择产生一定的影响，赠品是可以独立消费的可分产品，相对于主产品的买卖合同，赠品系附条件的赠与产品。因此，商品交换中“买一赠一”的行为并不是纯粹的无偿赠与，而是一种有偿的要约行为。消费者按要求购物，实际上就与商家达成了“买一赠一”的合同，对于赠品，消费者虽未支付对价，但是实际上赠品的成本已经分摊到付费商品中。这一合同成立后，商家便有义务按照与消费者的约定提供赠送的商品，并为赠品的瑕疵承担完全责任。

对消费者而言，法官提醒：消费者除保留购物凭证外，应将相关的销售网页、产品照片、咨询客服购买的聊天记录等及时截图留存，增强存证意识，依法理性维权。当遭遇赠品纠纷时，完全可以拿起法律武器进行维权，不以“事小”而不为。同时，应选择正规电商，充分了解网购存在的营销套路、优惠规则等各类风险进行防范。赠品往往是促销手段之一，其实成本价早已包含在正品中，应当横向多方面比较产品质量和价格，切莫因商家促销噱头而冲动消费。

对商家而言，法官提醒：人无信不立，商无信不兴，诚信经营方能赢得市场。商家不应以夸大、虚假宣传等手段误导、欺瞒消费者，更不能认为赠品是免费赠送给消费者的就可以忽视赠品质量等问题，商家有义务为赠品瑕疵承担完全责任。