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家居用品类投诉持续上升,质量问题最突出 上半年,家居用品类投诉249件,比去年同期增长93.0%,其中投诉质量问题230件,占投诉总量的92.4%。 从投诉类别来看,主要反映在家具类方面,反映的主要问题有:个别品牌家具使用材料不达标,有害物质超标;商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符;家具质量问题,如刚买的家具就出现裂纹、变形等现象;售后 原因分析,三包规定滞后是导致消费者合法权益难以维护的重要原因;多数家具无使用说明书或家具使用说明书不符合国家标准的规定,以致消费者无法清楚的了解产品情况,尤其是环保、使用保养等方面;商家总是趋于利益,一味推销商品,不注重售后服务。 售后服务问题呈现新特点 产品“使用不当”难鉴定 售后服务多年来一直是消费者投诉的热点,多数反映的问题有不依法履行"三包"规定;维修人员素质参差不齐,产品返修率高;售后服务不及时,维修费用高,服务态度差;维修时使用旧配件蒙骗消费者等等。 上半年,售后服务依然是消费者投诉和咨询的热点,但同时也呈现了新的特点:部分消费者反映,出现质量问题要求维修时经营者经常以“使用不当”为由拒绝承担三包责任。 此类情况也是消保委调解工作中的难点。一方说正常使用,另一方说使用不当,产品产生故障的原因非常复杂,即使是请法定检验部门检验,也难以得出准确结论。局限于消保委的职能,在双方意见分歧太大,经调解仍不能达成一致意见时,只能终止调解,这给消费者维权带来了一定的障碍。 原因分析,在《部分商品修理更换退货责任规定》第十七条、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第二十八条、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第二十四条均将“使用、维护、保管不当造成的损失”排除在三包责任之外,经营者极易以法定理由推脱责任;“使用不当”的结论往往由经营者单方面作出,在维权过程中消费者处于明显的弱势地位;3、“使用不当”多数情况下不容易做出结论,鉴定难度相当大,大多数检测机构也不会承接这种业务,除非发生了恶性事故,造成重大损失,否则这种鉴定很少进行。 美容美发洗浴服务居服务类投诉首位 预付式消费争议多 上半年,美容美发洗浴类服务的投诉量为88件,比去年同期增长95.6%,占服务类投诉总量的13.81%,居服务类投诉的首位。从消费者反映的问题来看,多数属于预付式消费引起的纠纷,比如经营者发展会员卡消费群体,设置“美容加养生”消费陷阱,口头承诺足疗、头疗等消费项目终身服务,一旦发生纠纷便翻脸不认账,令消费者叫苦不迭。 原因分析,美容美发洗浴领域缺乏严格的市场准入和监督管理制度,加上某些经营者缺失诚信,为了追逐利益最大化,不惜牺牲消费者的利益;预付式消费长期以来处于无序发行的状态,企业可随意发放消费卡,且没有数量、金额限制,行政监管薄弱;消费者的防范意识差,经常被经营者各种看似实惠的营销手段所迷惑,在没有任何保障情况下,将自身的财物置于高风险之中。 |