农行青岛分行副行长兰卫东谈解决银行排队难

    引入神秘人机制，提高服务质量

    记者：请问贵行的营业厅效率能再改进些吗，服务呢？

    兰卫东：近几年来，特别是股改上市以后，为了更好的履行社会责任，服务广大客户，提高网点服务效率和服务水平，我行采取了一系列改进措施，包括：

    一是从2009至2011年我行持续开展了“文明标准服务年”、“营销技能提升年”和“服务品质提升年”等接力式服务改进活动，引入外部咨询公司和依托本行内训师对全体网点员工进行了服务技能培训，不断向全体员工灌输“以客户为中心”的服务理念，员工的服务面貌也有了比较明显的改观。

    二是加大对营业网点文明规范化服务检查督导。除要求各支行每月定期组织对营业网点进行服务检查和考核外，还引入了当前最流行的第三方“神秘人”检查制度，通过“神秘人”顾客的暗访对辖内网点服务质量评比，并且将考评结果与业绩考核挂钩。通过这种模式，推动了员工间进行服务的“学、赶、超”,使文明标准服务深入人心。

    三是大力发展电子渠道建设，在各营业网点增设自助设备、安装网银体验机，并配备专人指导客户使用电子器具，方便客户以最低廉的价格和最快捷的效率享受到有保障的银行服务。

    四是提高员工业务素质，增强服务能力。对一线员工定期举办以“服务礼仪、服务技巧、服务技能”为内容的规范化服务培训。组织网点员工到同业或者兄弟行学习取经，体验服务的差别。通过开展个人金融业务等业务技能测评培训，将测评结果作为员工上岗、评优、选拔、年终考核的内容，激励员工提高服务水平和从业技能。

    市政府大楼内农行服务差，如何改善？

    记者：有网友提问。不知什么时间起，市政府大楼内的其他银行储蓄所纷纷撤出，只有农行坚持到了现在。也就是从那时起，农行的服务态度和质量越来越差。九点是机关上班时间，也应该是农行开始营业的时间，可笑的是有的时候竟然不能正点开门，即使正点开了门也不能正常营业，办理业务的顾客还得在那里等待着工作人员完成本应该提前完成的前期准备工作后，才能办理业务，真是滑稽之极。储蓄所配备的人员不少，可是干活的人不多，五个窗口最多开三个大多是两个。每天不到十一点半的时候就只有一个人在服务了，请问其他的人干嘛去了？上卫生间了？时间太长，而且不可能同时几个人一起去吧？吃饭去了？还不到饭点。本来大家在机关工作去办理业务也挺方便，可是因为服务态度和质量差，因此就有很多同事提出了在农行的所有存款转存其他银行，不能不说是对农行的一种失望。现在机关工作人员的工资全部有农行代发，因此更有必要对员工加强职业道德教育。水能载舟亦能覆舟！

    兰卫东：非常感谢您一直以来对农行的关注、感谢您对我们服务质量所提的问题。近几年来，我行一直秉承“客户至上”的理念，高度重视网点的服务工作，持续强化服务质量建设，从营业网点布局、内部人员配备，到丰富业务品种、优化操作流程，采取了一系列措施，以不断提升网点的服务水平。虽然，我们提升服务水平方面做了大量细致的工作，想了很多办法，但是我们也注意到，在服务的细节方面仍存在一些不足，例如，刚才您所提到的市政府分理处的服务问题。对于您反映的这个问题，节目之后我将立即责成相关人员进行落实，对确实属于我行员工服务态度的问题，我们绝不姑息，一定马上处理，相关落实结果会在第一时间反馈给您。我们将继续整改、提高服务质量和水平，请您关注效果，最后还是要感谢您对我行业务发展的支持，希望您能继续关注我行的产品和服务，如果您再遇到我行服务工作方面的不足，希望您还能热心地向我们反映。

    城阳网友反映银行排队难，如何解决？

    记者：有城阳的网友反映，近两年来，城阳农行的服务设施虽然不断更新、改善、增加了不少自主存取款机等，但是，仍有部分服务需要整改和完善，比如，部分服务需要到柜台办理，但是如果您有空亲自体验一下，从早上开门就开始抽号，如果是第15名的话，至少也要等将近1.5小时，那么多柜台开很少几个口，到底工作人员到哪里去了？即便开少开口，但是贵单位人员的工作效率怎么就那么慢呢，贵公司能否增强点社会责任感，认识里面的人就插队，大家不是看不见。每个月去两次，每次等三个小时左右，这就是我的体验。相当于每月去贵单位上一天班了。不知您对客户的时间浪费上有何看法？

    兰卫东：您提到的城阳正阳路营业部，这个网点周边工厂、企业较多，客流量相对较大，而且该网点还还承担着城阳区养老金、农村低保发放，代收水电费、电话费，代缴各类行政罚款等各种社会责任。从我行统计的数据看，这个网点每天每个柜员的代收付业务就达到了70-80笔，柜员工作强度比较大，特别是在每月15-25号是社保工资发放期间，排队现象会比较明显。下一步，我行将继续采取措施，尽最大可能解决该网点排队问题：

    一是根据业务量淡旺季，对业务流量进行了全面量化分析，安排所有营业网点、前台窗口进行动态调整，业务高峰时一线人员全部在岗，必要时抽调支行机关人员到一线协助工作，尽可能地增加客户服务能力。

    二是实行领导带班制度。网点主任50%的工作时间在营业大厅服务，协助分流客户，及时发现和纠正存在服务现场存在的问题。

    三是重点加强对大堂经理的培训，提高其主动服务意识。从客户迎送、客户分流等服务细节入手，切实做好客户引导服务工作。

    四是加快网上银行、电话银行、手机银行等电子渠道建设，减轻柜台业务压力，提高服务效率。