随着经济发展和人们生活水平提高，汽车已成为岛城普通百姓的日常生活消费品。截至2014年8月份，青岛市私家车保有量近138万辆。伴随着汽车销售市场的蓬勃发展，相关投诉量也逐年攀升，汽车消费维权已成为老百姓和社会各界关注的热点问题。为保障消费者合法权益，市消保委联合多部门开展了为期两个月的“汽车行业服务情况及消费者满意度调查”活动。昨日，市消保委发布了这一调查结果。
愿意到正规维修店
调查显示，超过三包期后，消费者喜欢去的保养场所前三位分别为4S店或厂家特约服务站（48.6%）、专业连锁汽修（26.2%）和不确定（10.9%）。一定程度上说明，虽然4S店收费价格相对其他专业汽修店高一些，但近半数消费者“不差钱”，更愿意选择正规的维修店来维修保养爱车，但同时也反映出消费者对社会上汽车配件质量的担忧。
存在诱使更换配件
调查显示，过半数的受访者没有遇到过维修问题；有18.3%的被访者反映配件只换不修，商家诱使消费者更换配件；有14.2%的被访者反映价格不明示、不透明；有11.1%的被访者反映配件等待时间过长；有10.1%的被访者反映维修人员技术水平低；有9%的被访者反映商家故意延长工时，夸大工时费用；有6.7%的被访者反映商家同一故障反复维修；有5.9%被访者反映商家更换配件，事先不告知；有5.8%的被访者反映商家提供的配件以次充好；有5.2%的被访者反映商家故障误诊断，越修越坏；有4.8%的被访者反映虚构维修项目。一定程度上说明个别商家在保障消费者知情权、工作人员时间观念及维修水平等方面有待提高。
换下旧件商家留用
调查中，86%的受访者表示在维修保养前，服务人员会详细告知维修保养项目及费用预算。88.3%的受访者表示在维修保养过程中，如果需要增加维修保养项目，服务人员会提前告知。
70.7%的受访者表示在维修保养过程中，如果车辆更换零件，服务人员会出示更换下来的零件并询问本人是否取回。相对于维修项目、费用来说，关于更换下来的零配件归属问题，不少商家选择隐瞒，将旧件留为己用，一定程度上增加了企业违规二次利用旧件的风险。
不满商家售后服务
调查显示，针对车行销售环节的服务，表示满意、非常满意的受访者为72.6%；表示不满意、非常不满意的受访者为5%；有22.4%的受访者表示一般。
针对商家在维修保养环节的服务，表示满意、非常满意的受访者为62.8%；表示不满意、非常不满意的受访者为5.5%；有31.7%的受访者表示一般。
在接受服务过程中，当消费者合法权益受到侵害时，针对商家投诉处理的过程和结果，表示满意、非常满意的受访者为52%；表示不满意、非常不满意的受访者为11%，不满意的比例较销售、维修保养环节分别高出6和5.5个百分点，商家处理消费纠纷的水平有待提高；有37%的受访者表示一般。
受损害投诉逾三成
调查显示，当自己的权益受到侵害时，63.8%的受访者首先选择与商家和解；33.7%的受访者选择向消协组织或行政部门投诉，说明消费者的总体维权意识较高；另一方面，13.7%的受访者因怕麻烦，放弃维权；12.1%的受访者会借助媒体的力量，通过曝光促进纠纷的解决；11.7%的受访者会通过诉讼等法律途径维权。
今年汽车类投诉案件达1545件
记者获悉,今年以来,市工商局12315投诉举报指挥中心共受理交通工具类咨询、投诉、举报案件1950件，同比下降10.88%，其中投诉类案件1545件，占受理总量的79.23%，同比上升27.48%，举报类案件129件,占受理总量6.62%,同比上升37.23%。
加价售车最受诟病
调查中，不少消费者对车行加价销售、强制代理挂牌保险等行为意见较大，认为车行通过制定不公平的格式条款，侵害自己的合法权益。有11.2%的受访者遭遇过车行加价销售，10.8%的受访者遭遇过强制代理挂牌、保险，有8.5%的受访者遭遇过强制搭售，销售翻新车、缺陷车问题最少，仅占2.7%。
配件质量最受关注
调查显示，消费者在选择维修保养店时，26.5%的受访者关注配件质量有保证，24.2%的受访者关注方便快捷，18.9%的受访者关注维修技术好。另外，证照齐全、价格优惠分别有12.9%、10.9%的受访者关注，而服务态度好仅占6.7%。说明服务态度和产品质量、硬件技术相比，消费者更看重后者。（记者 李德银 通讯员 孙海明）