一名八旬老人在儿子的陪伴下前往崂山华严寺景区游玩，谁知老人刚进入景区不久突发疾病昏倒，随后大小便失禁。华严管理处的一名工作人员得知后立刻组织同事急救，在等候医护人员的同时，她俯下身为老人擦拭身体，这一幕深深地打动了所有在场的人。这名工作人员就是华严管理处检查管理科副科长宋精精，她和同事用实际行动诠释了爱岗敬业、尽职尽责的真正内涵，这无疑是“催泪红包”精神最好的写真。
“催泪红包”精神感同身受
尽管事隔近一年，但宋精精依然记得去年6月发生在景区的那一幕。她回忆说，那几天天很热，上午时分她在售检票时突然听说有游客在山门上方晕倒了，她赶紧安顿好手头工作，不顾自己还需要打吊瓶的身体，拿起了大遮阳伞跑步来到了老人身边，一边给老人撑伞纳凉，一边向其家属询问情况，立即拨打了120。焦急等待的过程中，老人的坐卧不安引起她的注意，仔细询问得知，老人因为犯病导致了大便失禁却又羞于启齿。谁家中没有老人啊，不能让老人忍受这份煎熬，必须立即清理！念头一闪，她随即从兜里掏出几张纸巾，然后向其他游客借来了湿纸巾，支好遮阳伞做遮挡，像对待自家长辈一样对待眼前的老人，耐心细致地为她清理了大便。起初老人羞于让一个陌生的年轻人帮忙清理污秽，宋精精轻言细语地劝说着老人，耐心宽慰着老人的心，很快老人的双眼噙满热泪。随后，宋精精又和救援队伍一起将老人从山上抬了下来送往医院，使老人转危为安。
“当时老人的儿子吓坏了，看到自己母亲突然犯病还大小便失禁，他一下慌了神，所以看到我们及时上前处理，老人转危为安，他非常感动，连连握着我们的手说感谢。我们的服务微不足道，但能为游客尽一份力，我们心里更暖，就像‘催泪红包’爱心故事里急诊科医护人员一样，被女患者发自内心的尊重与认可所感动。 ”宋精精笑着说，常年服务在景区一线，应急救护的本领必不可少，简单的消毒包扎是基本功，血压测量、心肺复苏等初级救护，能为突发急症的游客赢得宝贵的时间。
小伙犯癫痫及时抢救
去年10月的一天下午，正在检票的宋精精听到下山的游客说，在山门那有一名游客晕倒了，她马上背起急救箱，叫上几个小伙子迅速赶到了现场，只见男青年已经晕厥，并伴有抽搐。“凭借学过的救护知识，我一眼就判断出，他是犯癫痫了。”宋精精说，另据他家人介绍，男青年平时有高血压，因为身体肥胖，爬山格外费劲，没走几步就已经气喘吁吁，顺着登山台阶步行100多米远后，就晕倒在地。他家人全被吓愣了，既不知道怎么让他苏醒过来，也没有拨打120，甚至不知道找工作人员求助，全都直愣愣地站在一旁。
“在跟他家人确认他没有心脏病后，我迅速掐住小伙子的人中和虎口，另外一名同事帮忙给他松衣领，同时与120取得联系。”宋精精说，在工作人员的初级救护下，男青年慢慢醒了过来，但依然很虚弱。这时，工作人员拿来温水，一口一口喂男青年喝下。随后检票科的7名工作人员合力用担架把200多斤的男青年抬到检票处稍作休息。20多分钟后，120救护车赶来，将男青年送到医院进一步救治。
在精细服务上下功夫
一件件突发事件的及时准确处理，得到了游客及其家属的一致称赞，而这背后是宋精精和她的团队在精细服务上所下的功夫，优质服务理念在她的身上体现得淋漓尽致。
在工作中，宋精精主要负责检票工作，在自身严把稽查关的同时，也多措并举做好内部管理，加强学习，着重提升检票人员的综合素质。从业务技能、景区知识、初级救护等各方面入手，做到业务技能熟练掌握、景区知识熟记于心，一线窗口工作人员不但会售检票，而且都是身怀绝技的“白衣天使”，她们为伤病游客进行紧急救护，送水送药。此外在工作流程上精益求精，优质服务常抓不懈，从细微处着手，坚持“六个一点”保证优质服务。即：说话轻一点，行动快一点，理由少一点，做事多一点，脾气小一点，效率高一点，用六个小小的“一点”带给游客美丽心情，带领检票科全体提高了服务质量，改善了服务态度，特别是碰到游客和村民有不满情绪的时候，“六个一点”如春风化雨般引导群众及游客通过正常渠道解决问题，把隐患解决在萌芽状态，防止了因调解不力而导致矛盾激化。时间久了，先前不理解的村民也逐渐理解了他们的工作，主动配合不说，有时还会帮着解释政策，真正让游客和群众都满意了。
此外她带领团队成员坚持“上岗一分钟，服务六十秒”的优质服务理念，检票人员始终做到站立服务、微笑服务和个性化服务；在检票口处增设咨询台，她经常在咨询台上岗，免费为游客提供咨询、热水、休息和救助等服务，每天提供咨询上百次，看到老人主动为其拿凳子坐，主动帮残疾人推车子，赢得了游客的一致称赞。看似简单的行动，坚持下来却不简单，不仅仅是服务技能和水平的提高，更是服务意识、服务理念的一次质的飞跃。
每天咬筷子练习微笑
在宋精精的带领下，检查管理科总结创新优质服务做法，推出了“三四五”晨训法。昨日上午，记者来到崂山风景区华严寺游览区时，宋精精正带领着检票的姑娘们做岗前“三四五”晨训，只见参加晨训的人员统一着装，统一发型、发饰，整齐列队。“‘三四五’晨训法指的是三分钟咬筷子，练习微笑服务；四分钟正确站姿、指引手势，练习规范服务；五分钟背记服务规范、文明用语，练习普通话。”宋精精说，通过坚持不懈的训练，解决了服务人员不愿笑、不会笑的问题；解决了站没站样、肢体语言呆板的问题；解决了会说当地普通话，不会标准普通话的问题；解决了服务随意性的问题。
姑娘们为了给游客以美的感受，她们脱下平跟鞋，换上高跟鞋，一站一个小时，姑娘们腿脚肿了，腰酸背痛，却都紧咬牙关，磨练自己，培养良好姿态。为突出晨训实效，管理处在检票口处设立优质服务评比栏，上面张贴参加晨训人员的照片，每天表现优秀的，在其照片下贴上一张笑脸，每周进行汇总，评选出本周的服务明星，调动了工作人员的积极性。
现在宋精精和姑娘们每天穿高跟鞋化淡妆站立上岗，在服务时始终展露出自然的笑容。她们饱满的精神风貌和热情周到的优质服务成为华严管理处一道靓丽的风景线。
凭借着对检票工作的认真负责、对游客们的热情周到、对优质服务的持之以恒，宋精精已连续三届获得景区“金牌员工”荣誉称号。
关注“催泪红包”用心服务游客
“‘催泪红包’爱心故事我从一开始就关注了，医护行业是为患者服务的，我们景区是为游客服务的，不论哪种服务行业，都要用心去对待我们的服务对象，正因为医护人员在用心付出，所以把女患者感动了。”崂山风景区华严管理处处长周大孝说，华严管理处宋精精团队一次次为游客解燃眉之急，不光把游客及其家属感动了，身边的同事也对她们竖起大拇指，“给突然失禁的老人擦洗身子，这件事发生后我特别的震动，为我们有如此爱岗敬业的好同志而震动、感动。”
记者了解到，近年来，崂山风景区管理局充分发挥全国文明单位的模范引领作用，把文明旅游工作摆在重要的议事日程上来抓，通过扎实做好“文明旅游、从我做起”一系列行之有效的文明旅游工作，使景区和游客有机融合，和谐共处，整个景区进一步焕发了生机活力，文明旅游蔚然成风。今年2月，国家旅游局公布全国100家全国文明旅游先进单位名单，崂山风景区成为我省唯一获奖的景区。