东航延误致乘客苦等29小时 期间遇不公正待遇

　　近日，苏州的柳女士(化名)向中国经济网投诉，称其乘坐的东航MU590航班延误长达29小时，而期间东航人员态度恶劣，起初连延误原因也不说，对航班何时能飞更无统一口径。焦急的旅客还因现场出现“美国人先飞”的问题而与东航人员发生争吵。当事人柳女士气愤的表示：“东航的人员一点歉意都没有，估计是把晚点当家常饭了”。

　　记者多次致电中国东方航空(以下简称“东航”)的数位负责人，并发短信询问，直到6月21日，上述人士中的一位回应称“有待核实”。然而，截止到发稿前，记者尚未收到回复。

　　航班先晚点后取消

　　旧金山时间6月6日，在美留学的柳女士准备乘坐东航的MU590航班，从旧金山飞往上海。此次航班本应是中午12点起飞，却因故晚点。

　　“刚开始听工作人员说要下午5点才能飞”，柳女士告诉记者：“后来到了5点，飞机仍然不能飞，又说航班取消了”。

　　据柳女士称，一开始东航的工作人员并不告诉她们航班为何晚点，后来才得知是飞机出了故障。至于飞机何时能修好，东航并未给予确切的时间。

　　“东航的工作人员说法不一致，有的说飞机坏了，零件明天才能送到修好；有的说，明天飞不飞还不知道；还有人说，明天早晨来机场就行，会有人等在这里”，柳女士说：“总之没一个统一、明确的说法”。

　　航班取消，东航打发乘客去酒店。虽然东航承诺管吃管住，但却让身在旅途、急盼归期的柳女士感到：“对方态度很不好，具体何时能飞也没有回应解释”。

　　在东航安排的酒店暂住时也发生了件小插曲。东航为乘客提供了6月6日晚、6月7日早两张餐券，却没有提供6月7日午餐券。有些乘客去酒店询问，酒店称东航没有安排午餐。于是，饿着肚子的乘客又跑去机场找东航，东航却推说酒店的责任。柳女士猜测“这肯定是他们交涉上出了问题”。最后，在乘客的强烈要求下，东航才为乘客提供了机场的午餐券。

　　据柳女士称，在酒店那晚，她从客房门缝里先后收到东航的两份通知，一份通知她明早12点之前到达机场。而另一份则改口叫她们在下午2点之前到机场即可。

　　美国人先飞？

　　第二天上午，大概十一二点钟，相继有乘客到达机场。因为上述酒店和东航方面的原因，乘客们没能在酒店吃午餐，而东航一开始也将餐券问题归责于酒店。柳女士告诉记者，他们起码等了近两个小时。“东航也不给餐券，也没人告诉我们到底几点能飞”。

　　柳女士还向记者透露，午餐时间以为等不来午餐券了，她便自费去买午餐，但偶然看到有同行的乘客拿到了餐券，一问才知东航顶不住乘客抗议，又发了午餐券。然而，东航未将此事通知到全部乘客，后经柳女士一番索要，终于拿到餐券，并在下午1点左右才吃上午饭。

　　“什么都是我们主动去问、去拿，服务很差”，柳女士气愤的说。更令柳女士等乘客气恼的是，东航的工作人员优先给几个拿美国护照的人办了中午12点的登机牌，让他们先飞了。“有乘客去理论说这是不公平待遇，可没想到他们地勤态度很恶劣，还吵起来了”，柳女士称，当时机场陷入了激烈的争吵中，乘客又急又恼，而地勤人员也将服务意识抛在脑后，针锋相对。

　　“不知地勤人员说了句什么，于是就有好多中国乘客都一拥而上，大喊‘你说什么，什么意思，歧视中国人？’”，柳女士回忆，当时场面很激烈，乘客情绪很激动。

　　后来，有人从中调停，争吵才算结束。而在乘客要求下，地勤人员才道歉，柳女士告诉记者，他们当时缺乏诚意的说“是我们不对，我们说对不起可以了吗”，很一副不情愿的样子。

　　29小时的苦等

　　直到6月7日下午5点前，柳女士一行乘客仍然在等。柳女士说：“地勤人员就是两种态度，一种你问他，他就说不知道，我不管这个；另一种就干脆说，你们不要急，不要吵，我们没法工作了。”

　　后来，东航通知旅客说，下午4点飞机能飞。然而，直到快5点，柳女士一行人才被安排到MU590D准备起飞。从6月6日12点到6月7日下午5点，这些焦急的乘客足足等了29个小时。

　　据柳女士反映，有位乘客请假去上海办事，如此一耽误，两天就没了。有些人还带着孩子，在机场等飞机很是辛苦。

　　在确定5点能飞，为乘客换登机牌时，东航的举动再次令柳女士等乘客感到不满，“东航只给开一个窗口换登机牌，又等了好久”。

　　如此长时间的苦等让柳女士深感懊恼，柳女士向记者大倒苦水：早知不做东航的飞机，因为东航的原因，如此长时间的延误，难道就不应该有些赔偿吗？

　　赔偿的事情不是没人提，但东航的工作人员却推说不知道，要乘客去上海反映。在办理登机牌时，东航还为乘客开具了延误证明，并称“这是个凭证，到上海会有人帮忙转机”，柳女士追问赔偿问题，可只得到“拿这个去上海那边弄”的敷衍。

　　飞机抵达上海，已是北京时间晚9时许，经过一番折腾，疲惫的乘客下了飞机就匆匆而散，柳女士下飞机后，也没能找到东航的人给予赔偿。

　　专家：航空公司服务意识差

　　记者以咨询为名致电东航客服询问延误赔偿问题，对方称，如果是航空公司的原因，延误超过4小时就会有赔偿，赔偿的话是现场安排。也就是说不存在“到上海总部再赔偿”的情况。记者询问其具体赔偿数额的规定，客服人员以“我这里没有相关文件”为由拒绝。

　　记者查阅民航总局《航班延误经济补偿指导意见》，发现对于航班延误赔偿存在以下规定：

　　航空公司因自身原因造成航班延误，应根据航班延误4小时(含)以上不超过8小时、延误8小时(含)以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。经济补偿可以采用多种方式。经济补偿一般不在机场现场进行。航空公司可以采取登记、信函寄回等方便旅客的办法完成经济补偿。具体的补偿方法和方案由各航空公司在此框架下根据各自的情况制定。

　　北京市法学会航空法学研究会常务副会长、秘书长张起准表示，目前国内关于航班延误的赔偿问题是有原则无标准，民航总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》只具有指导性，而无法律效力，且对于赔偿的具体标准等没有明确。目前国内是“不闹不赔，小闹小赔，大闹大赔”。

　　对于柳女士遭遇的飞机故障致航班晚点29小时的问题，张起准表态称，一般飞机出现故障，航空公司应该及时安排换机，或者紧急维修，不要超过合理的期限，延误29小时已属太长，明显不合理。而现场若果真出现“美国人先走”的事实，那便违背了公共运输行业提供普遍服务的义务，存在不公平待遇、国籍歧视，乘客人格尊严受到了侵犯。不单要给予经济损失赔偿，还要赔礼道歉，给予精神损失赔偿。

　　张起准还向记者强调，航班延误是世界性难题，而在中国更是愈演愈烈。这里面有法律层面的原因，但归根究底还是航空公司服务意识不到位，商家赚得钱多，而对消费者权益不管不顾，最后激化了矛盾，以致出现了乘客围堵登机口、冲击停机坪、殴打地服人员等极端问题。(记者 臧允浩)