政务热线传真情 无悔青春为群众
尊敬的领导，亲爱的同志们：大家好！
您知道12345么？您打过12345么？没错，很多青岛市民都有这样一句口头禅--“12345，有事找政府。”12345政务服务热线自1989年成立以来，坚持“听民声、答民问、集民智、解民忧”，认真受理群众诉求，及时汇集群众意见建议，为政府创新社会管理，化解社会矛盾，深化服务型政府建设搭建了有效载体，是岛城一条名副其实的“便民线”、“亲民线”和“连心线”。
一、立足一线岗位，做群众的贴心服务员
12345政务服务热线是老百姓和政府之间的连心桥，一头连接的是信任，一头架设的是责任，工作岗位赋予我们的使命要求我们每一名接线员必须在服务群众过程中用心倾听，用情服务。
2012年8月市民曹女士来电反映，她下岗没有工作，她的丈夫，家中的顶梁柱因公烫伤、生命垂危，而高昂的医药费用，让家庭背上了沉重的负担。接到这样的求助电话，我一刻也不敢停，马上积极协调有关单位，使其得到了及时救助。事后曹女士送来亲自腌制的鸭蛋，激动地说：“真没想到，热线这么快就帮我家解决了困难，让我的家庭又燃起了生活的希望，真的谢谢你了姑娘。”
2012年年初，正值春节期间，我接到职业生涯中极为特殊的一个电话，一个年轻又低沉的声音说：“我想自焚”！我深知，面对情绪激动的来话人，一旦处置不当，有可能带来的将是一场无法挽回的灾难。我迅速镇定下来，轻声问道：“能和我说说遇到什么难事吗”？通过交流，我了解到来话人小陈刑满释放，却不被父母接受，遍寻工作，却没有用人单位认可录用，谈了三年的女朋友，早已离他而去，新春佳节、万家灯火，他蜷缩在简陋的出租屋，没有任何年节的喜庆之感，在他的心目中，自己早已是社会的弃儿，活着没有任何意义，只想轰轰烈烈的死去。危急关头，我用眼神示意同事拨通了110以防不测。同时我一边耐心安抚着小陈的情绪，一边要来他父母的电话，以三方通话的方式“真情调解”。节后，我又通过相关部门，联系了爱心企业，录用小陈作汽车保养工作。面对有了一技之长不再游手好闲的小陈，他的父母感激万分，亲自送来鸡蛋、茶叶，感谢热线为他们二老送还了一个“金不换”的好儿子。
群众的难心事、烦心事，对我们来说是一个电话，对当事人而言可能就是天大的事。我从走上接线员岗位第一天起，就牢固树立“市民诉求无小事”的工作理念，不以事小而不为，不以事难而怕为，认真接听市民的每一个来话、办理好市民的每一个诉求。
2013年6月接到的一个电话我至今记忆犹新，那是一位离休老人张阿姨，她受楼下铁制品加工点的噪音影响，精神衰弱，白天晚上都无法入睡，她劝阻多次无效，双方结下了很深的矛盾，在没有办法的情况下拨打12345热线诉苦。经了解，楼下加工点是下岗职工陈先生开办，若强行取缔将切断其全家唯一的经济来源，生病的妻子和年幼的孩子生活将无法保障。针对这种情况，我及时会同有关部门到现场召开协调会，最终动员陈先生将加工店搬到了居民区的铁制品加工集中经营网点，街道办事处也在社区宣传栏等位置帮助陈某的铁制品加工点进行宣传。陈先生的生意没有受到影响，张阿姨的睡眠质量也得到了保证，为此，张阿姨给热线打来感谢电话说：“是热线给了她晚年幸福生活。”
2011年的春天，流感特别严重，我的母亲和孩子同时感冒发烧。我的爱人是军人，常驻部队根本顾不上家。所以，我的孩子特别依赖我。孩子那天发烧到39.5度，抱着我不让我出门，可是那天我们热线已经下发了现场协调的通知，当天就有两个现场要去，我实在走不开。孩子当时只有一岁多，会说的话还不多，只是抱着我的胳膊不松手，一个劲的哭喊：“妈妈，妈妈……”我的母亲很理解我的工作，躺在床上虚弱的说：“去吧，知道你放不下工作。孩子我给你看着。”看着母亲因生病而泛红疲惫的脸颊，我既心疼又内疚，恨不得病痛是生在自己身上。那天，我是流着眼泪走出的家门。不是我不爱自己的孩子和母亲，只是那天的协调会关系到一百多户居民的吃水问题，实在是耽误不起。
热线经常会接到脾气急躁的市民打来牢骚、抱怨，甚至是责骂的电话，其实市民只是遇到了不顺心的事情，他们发火也是因为信任我们，把我们当做他们的希望和依赖。对于这样的来电，我始终做到不急不恼，倾听耐心，认真细致讲解有关政策。
平度市王明会老人在村里建的养殖大棚被认定为违法建筑，眼看就要被强行拆除，一窝刚刚出生的小猪仔没法安置，这可是老人一年的收成。老人情急之下拨通了12345求助。因为心里又急又气，问题还没来得及说清就在电话里大声骂起人来。我耐心安抚劝导，待老人的火气平熄后，记下了老人诉求的问题。放下电话后第一时间与平度市政府取得联系，平度市有关部门考虑到老人的实际情况，帮助老人补办了养殖大棚的有关审批手续，保留了养殖大棚。事后，淳朴的老人念念不忘，愣是带着自家炒制的花生一路打听着找到了青岛市政府，非要向119号接线员当面道谢。
工作十年来，我共接听市民来电十几万件、协调解决市民实际困难和问题6万余件，在帮助群众的同时，也收获了群众的理解和信任。
退休老人刘阿姨楼下邻居搭建了违法建筑，该违法建筑距离刘阿姨窗户仅有两寸之遥。老人担心存在安全隐患，多次给热线打来求助电话。接到电话后，我多次协调城管执法局、区政府和街道办事处到当事人家做工作，最终动员当事人自行拆除了违法建筑。自此以后，该小区居民都成了热线的常客，有什么难事烦心事第一时间就拨打热线反映。刘阿姨不但成了热线义务宣传员，还认准了119号接线员，逢人就说119号接线员是老百姓的贴心人。
今年的除夕夜，一位未曾谋面的阿姨带着两盒饺子找到我们单位，安保人员询问时，她说节前院里古力冒溢又脏又臭，是119号接线员帮助协调清理的，才让全院一百多户居民过上干净祥和的春节。她没有别的意思，就是给接线员孩子们送个饺子，祝她们春节快乐。当我接到安保电话匆匆下楼的时候，阿姨已经走了，端着仍冒着热气的饺子，我的眼睛湿润了。
二、汇集民情民意，做领导的可靠信息员
热线领导常说，热线是政府的耳朵和喉舌，如果我们的工作做不好，那政府就成了聋哑的政府。神圣的使命感和责任感让我们不断创新服务方式，拓宽服务渠道，精心打造呵护这条情系百姓的“亲民线”。
热线先后开展了“政务服务热线进社区送温暖”、 “听民声、顺民意、暖民心，政务热线进企业”等一系列活动，变“线对线”服务到“面对面”服务；连年组织开展“欠薪维权”和旅游、城管、供热等多个专题的局长接话活动，促进群众反映集中的热点、难点问题解决落实，变“被动受理”到“主动服务”；对近几年市民拨打12345反映、咨询的问题进行梳理汇总，整理汇编了《便民政策答疑》和《惠民政策提要》，变“有问才答”为“政策普及”。
12345政务服务热线日均接话2000余件，可以说一年四季都是旺季，“5+2”、“白+黑”对我来说成了家常便饭，经常连续几个月没有休息日。为了更快更好的解决市民反映的问题，对于供热、旅游等季节性热点难点问题，我总是提前做好政策法规归纳梳理，发放到同事们的公共文件夹并及时建议组织专题局长接话活动，有针对性解决市民反映的问题；对于大面积停水、停电或突发群体事件等问题，我及时上报和联系责任单位，确保问题在第一时间得到处置。
12345热线工作岗位，除受理群众咨询、诉求事项外，还要及时办理群众反映的热点、难点问题，汇集群众的意见建议向领导报告，为领导决策提供可靠的信息。政务热线定期收集群众意见、建议，针对普遍性问题形成专题调研报告呈领导阅示，其中等10余篇调研报告进入部门决策。通过网络问政、“三民”活动，汇集市民意见建议十万余条，为政府和部门领导决策提供重要的参考依据，积极服务了政府决策。
三、延伸热线服务，做群众路线的践行者
“强化协调职能，多方齐抓共管”。群众通过热线反映的问题有的涉及多个层面、多个部门，为了更好地解决群众诉求，需接线员做好积极的协调工作。去年8月，市南区山东路1号滨海花园居民楼因住户自来水管漏水，电梯被淹无法正常使用，影响了779户居民正常出行。热线接到市民求助后，我马上协调了区政府街道、小区物业和市政部门进行了积极处理，并组织召开了数次工作协调会，最终解决了因电梯损坏影响居民出行问题。小区居民纷纷打来感谢电话说：“政务热线太给力了，真是服务百姓的好热线”！
“借助媒体平台，更好服务群众”。胶州市民赵女士向12345热线反映她的一对双胞胎儿子患有“BH4缺乏症”，这是一种20万人里才有一个人患上的罕见病，唯一的治疗方法就是终生服药，她的两个儿子每年的药费就需要近30万元。目前青岛有10名这样的小患者，患儿家长大多是普通工薪阶层，有的还来自农村，收入本就不高，治疗药物又不属于医保报销范围，这些家庭沉重的经济负担愈发雪上加霜。我也有自己的孩子，家长们的心疼和焦急我都感同身受。我马上协调了市民政局、卫生局、人社局、慈善总会等部门。很快，得到了有关部门的回应：这些部门将尽最大的努力，想各种办法，通过不同渠道，力争解决这一难题，这让患儿和家长们看到了生命的希望。接着，我又通过团支部发起倡议，呼吁热线员工为患儿捐款，员工们尽管工资不高，仍然你二十元，我五十元纷纷捐款，以自己一份绵薄之力来帮一帮孩子们。3月7日，在青岛广播电台新闻频道“连线12345”节目中，热线请来了患儿家长代表赵女士讲述患儿病情，热线也通过电波呼吁社会上的爱心人士能够伸出援助之手，集全社会之力帮助这些患儿家庭度过难关，帮助这些可爱的孩子们健康成长。节目播出后在社会上引起了强烈反响。
有的市民给我们来电求助的问题超出了我们的受理范围，但是，只要有可能我都愿意帮助他们。一个大雪飘飘的清晨，我值了一晚上夜班，正在准备下班，这时接到一位老大爷的电话，他说他和老伴都是快八十岁的人了，大雪封路了，没法买早饭，问我们是否有送餐业务。虽然我们政务热线没有这个工作职能，但我还是微笑的记下了老人的地址。下班后，我自己去买了早餐送到老人家里。得知两位老人是空巢老人的情况，我发动团支部与其结成对子，逢年过节都去看望老人。老人说，只要我们一来，欢声笑语和家的温情就会重新回到他们身边，见到我们比什么都高兴。
电话铃声就是号角，市民的诉求就是命令。“铃……”您听，电话铃声又响了。您好，政务服务热线119号为您服务，请问有什么可以帮您？