【青岛骄傲】陈美佳：从乘务员成长为省人大代表

青岛新闻网5月2日讯（记者 陈志伟）陈美佳是交运集团青岛长途汽车站迎门服务班班长。加入交运集团9年来，陈美佳从一名普通的乘务员到迎门服务员再到班组长，逐步成长为青岛市劳动模范、省人大代表，身份变了，时代变了，但对工作的热情和对旅客的真情却没有丝毫的褪色。

加入交运集团9年来，陈美佳在服务实践中总结了一套独特的“四心”服务工作法并在全车站推广开来，在她“传、帮、带”的先模作用下，青岛长途汽车站的迎门服务班连续获得“市先进班组”、“省交通系统标杆班组”、“全国巾帼文明示范岗”等荣誉称号，并先后涌现出一批星级员工、岗位能手。

酒店前台接待员变身站务员

2009年，25岁的陈美佳进入交运集团成为一名客车乘务员。虽然之前从事过3年的五星级酒店的前台接待，也是与客人打交道，但是转行之后的陈美佳还是有些不适应：前台接待大都是被动接受问询，而乘务员需要主动询问旅客，同时突发事件也比较多，区别最大的则是顾客群体的差异。心里有落差，自然缺乏热情和主动性，在入职的第一个月，陈美佳就被投诉多次。“不能总等着人家找你，你要主动问问旅客需要什么？”在一次发车前，全国劳动模范、当时青岛长途汽车站营销处处长苏学芬善意的提醒了陈美佳，并将自己多年的一线工作经验传授给她。被点醒的陈美佳很快调整了的心态，仅仅用了不到半年时间，就从投诉大户变成了星级乘务员，收到表扬信、表扬电话100余封（个）。2010年，陈美佳又被调到了青岛长途汽车站成为了一名迎门服务员，负责特需旅客候车室的工作。工作中，她发挥女性特有的细腻和温柔，把满腔的热忱和亲切的笑容奉献给南来北往的广大旅客。每年由她搀扶上车的老弱病残孕特需旅客超过1500人，没有发生过一次投诉，不少被她照顾过的旅客成了“回头客”，一来车站坐车点名要她来服务，“特需旅客候车室”成为了她与旅客交流的的一扇温馨窗口。

志愿服务成为聋娃贴心大姐姐

陈美佳的同事们常说，生活中你也许看不到陈美佳的影子，但只要是能看到需要帮助的人，就能看到她。青岛长途汽车站自上世纪60年代就是学雷锋标兵单位，青岛市盲校和聋校也一直是车站重点帮扶的对象，免费接送这些孩子到车站乘车回家，便成为了车站一项重要的志愿服务活动。家住胶南的杨晓钰跟杨诚姐弟俩都在中心聋校读书，由于父亲病重母亲忙于打工，根本没有时间像其他学生的父母一样接送他俩，年纪小又无法与人沟通的障碍让姐弟俩很少能回家。在与聋校老师学习手语的过程中，陈美佳了解到了这一情况，她主动与姐弟俩结成了对子，每到节假日都会亲自到学校将姐弟俩接到车站，并将到达时间和司机的电话告知他们的母亲，再联系胶南汽车站帮助做好接站工作，当姐弟俩返回青岛时，陈美佳再亲自将两人送回学校。事情虽小，然而受到的悉心照顾的姐弟俩却是异常感动，因为无法用语言表达，11岁的杨晓钰用手机打下了“美佳姐姐我能抱抱你吗？”几个字来表示自己的感激之情。如今每年陈美佳都要接送100多名聋校、盲校学生回家，不少毕业后的孩子依旧保留着陈美佳的联系方式，遇到困难时也是第一时间想到联系她。

一次送票促成敬老服务热线开通

陈美佳作为迎门服务班班长，不仅自身服务技能过硬，还善于发现旅客需求，与班组的同事共同创建出特色服务品牌。2013年的一天，陈美佳所在的班组的同事李秀接到一名常到车站乘车前往蓬莱老家的李老太的电话，当得知车票还有不少剩余后，李老太却迟迟不挂电话还有些支支吾吾。“奶奶，您是不是还有别的事？”

听到李秀的询问，李老太这才有些不好意思的开了口。原来已经70多岁的老人不久前扭伤了脚踝一直在家休养，马上过中秋节了想要回老家，可担心乘车当天买不到合适的班次的车票，所以希望她能够帮忙。李秀将此事告知陈美佳后，她立即安排李秀帮李老太买上车票，当天下班后便同李秀一起带着车票和自己买的营养品上了门，李老太又惊又喜连声说自己只是打电话试一下而已。

在交谈中，陈美佳发现网上购票对于老年人来说太复杂，即使儿女帮忙网上买了车票或者电话订了票，也要提前到车站的固定窗口换取，不少老人还是会晕头转向，因此到车站窗口买票并实实在在提前将车票拿到手，还是老年旅客的首选。

在随即而来的中秋节客流高峰，陈美佳又亲眼见到了不少老人自己排队购票，结果被挤得东倒西歪的画面，更坚定了自己的这个想法，决心要设立一部专门为老人免费送票上门的敬老服务热线。都说年轻容易冲动，然而年轻确具有强烈的热情与拼劲。“你平常的工作不能耽误，你哪有时间去送票？”面对车站领导的疑问，陈美佳也没有退缩，表示可以用下班后的业余时间，并希望能有这样一个为老人服务的机会。就这样，2013年10月13日重阳节这天，长途站的第一条免费为老人送票的服务热线—“秀热线”诞生了。

面对每名来特需旅客候车室候车的65岁以上的老年旅客，班组的同事都会将送上一张“秀热线”服务卡片，告知旅客市内四区可以免费送票。自热线成立以来，班组已利用下班时间为1500多名老人免费送票2000余张，行程超过2万公里，服务2万多名老年旅客。

创新工作法成年轻劳模

正是因为这样细致周到“情满旅途”式的服务，陈美佳先后荣获青岛窗口服务行业十大笑脸、市优秀共青团员、山东省巾帼建功标兵等荣誉称号。“一枝独秀不是春，万紫千红春满园”，随着职务的改变和荣誉的增加，陈美佳意识到车站是一个大家庭，自己作为这个大家庭中的一员，有责任帮助大家一起进步。在每天的迎来送往中，她根据自己的工作经验，在青岛长途汽车站的“苏学芬工作法”基础上，提炼出了“四心”工作法：即用爱心温暖特需旅客，用热心帮助困难旅客，用细心照顾重点旅客，用诚心感动每一位旅客。并将这种工作法在全车站推广开来，提高了车站整体的服务水平，得到了广大旅客的赞扬。2012年，陈美佳获评青岛市劳动模范，也成为了长途汽车站最年轻的市级劳模。如今，每到客流高峰，为方便学生及农民工顺利安全返乡，陈美佳都会带着车站的营销团队访企业、进校园，实地了解他们乘车返乡方面的实际需求，对有困难的旅客给予力所能及的帮助，使他们能够顺利地踏上旅途。

参加省人代会代表一线发声

在做好传统客运服务的同时，陈美佳并没有停下创新服务的脚步，在发现寒暑假时一些外来务工人员的子女无法得到照顾时，提出了”邮寄儿童”的点子，通过车站与车辆的合理对接让无人陪伴的儿童独自乘车抵达目的地；在发现大学生携带行李太多前往车站乘车太麻烦时，她提出了校门到车站的直通车服务；在发现务工人员不会使用网上购票，她又提出了进工厂、进工地现场售票并可以微信预约的主意。互联网＋车站的服务更加便捷、更定制化。

由于工作突出，创新意识强，今年1月份，陈美佳作为基层服务人员当选为省人大代表，并成为青岛团第二组的联络员协助会务组服务大会代表。作为一名80后基层代表，在分组会议讨论中，陈美佳结合自己长期参加志愿服务公益活动的经验，提出了“发挥企业公益属性，实现发展共建，成果共享”的建议。

会议结束后，陈美佳又马不停蹄的赶回车站进入到2018年春运工作状态，同时将省人代会的精神传达给了同事，落实到服务旅客的集体工作中。用陈美佳自己的话说：不管身份怎么变，作为一名一线服务人员，我最先想到的始终是怎么为旅客服好务。

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