制定82项标准！青岛城阳政务服务热线标准成国标

整合全区30条市民诉求渠道，形成82项政务服务标准

政务服务热线：城阳标准就是国标

青岛市城阳区承担的国家级政务服务标准化试点项目，顺利通过国家标准委专家组的终期评估，由此成为全国政务热线行业中首家通过标准化试点验收的县市区

城阳区启动民声服务标准化建设工作，先后通过省级、国家级试点立项和验收，最终搭建起1个结构总框架、3个指标分体系、13个要素子体系、82项标准

标准将2100余类市民诉求事项，按性质分为9类5级176个子项，建成了百万量级的“民声服务数据分析与应用平台”

电话24小时值班全年无休、振铃3次内必须接通、诉求受理当日转交责任单位、一般性群众诉求3个工作日内办结……记者日前在青岛市城阳区采访时获悉，该区民声服务办公室承担的国家级政务服务标准化试点项目，顺利通过国家标准委专家组的终期评估。城阳区由此成为全国政务热线行业中首家通过标准化试点验收的县市区。

“87712345”，是城阳区的阳光政务服务热线。市民只需拔打这一个电话，就可以进行所有政务服务领域的咨询和投诉，“一个电话、一次办好”。“它的最大特点，就是对辖区内市民诉求渠道进行了全域化、最彻底整合。”城阳区民声服务办公室主任张海涛说，2013年民声办成立后，城阳区逐步整合起公开电话、网上信箱、政民互动和网络舆情4大类30条市民诉求渠道，在全国县市区中率先构建起处理非应急性市民诉求的综合服务平台。这个平台，打破部门、行业的界限，目的是解决市民诉求多头管理、工作交叉、环节过多等问题。

但是，从“九龙治水”到“一肩担当”，“阵痛”难免：渠道整合导致工作量骤增，责任部门答复不规范、口径不一致，跨部门处置联动处置机制不完善，社情民意数据过于碎片化……如何推动工作有序进行？城阳区的解决方案是：标准化。

2014年起，城阳区民声办启动民声服务标准化建设工作，先后通过省级、国家级试点立项和验收，最终搭建起1个结构总框架、3个指标分体系、13个要素子体系、82项标准。翻开这本厚厚的《城阳区民声服务标准文本》，从人员上岗、诉求受理、到诉求转办、督办回访，可谓事无巨细、无所不包：话务员汉字录入速度60字／分钟以上、水电暖等与群众生活密切相关问题1个工作日内办结并反馈办理结果、街道和区直部门党政班子中排名第一的副职分管民声服务办理工作、每周一向区政府分管领导报告上周市民诉求的热点难点……条条标准清晰明了、操作性强，搭建起民生诉求全过程、全时段、全要素的精细化办理流程。

城阳区民声办工作人员郭卫民介绍，标准将2100余类市民诉求事项，按性质分为9类5级176个子项，建成了百万量级的“民声服务数据分析与应用平台”。在这个平台上，每一条群众诉求都有一个相应的独立编码，受理、转办、督办、回访全过程留痕，且都是标准化运行：每个环节都设定了固定的表单，对信息录入作出了格式上的严格规定，只要不合标准，系统都将拒绝接收并自动发出警示。“如果责任单位没有在规定办理时限作出反馈，系统就会自动给部门相关负责人发送短信提醒；反馈信息中缺少必要内容，如具体承办人姓名和联系方式、落实办理情况、答复来话人的时间和结果等，系统就会自动阻止内容提交。”郭卫民举例说。

标准化实施后，群众原先投诉无门的事情，如今实现“一个部门集中受理、一个部门协调办理、一个部门统一答复”。城阳市民黄女士说，以前反映共享单车问题，打一圈电话还不一定能找到责任部门，现在只要拨一个电话，民声办就会根据部门职责进行归口处理：押金退费问题转交市场监管部门；不文明骑行问题转交交警；乱停乱放问题，根据具体情形转交城管、交警或市政。市民只需等待最多3个工作日，就会收到答复。据统计，去年1月至10月，城阳区民声办共接处市民诉求10万件次，办结率100％，重复转办下降26％。

如今在城阳，“有问题就打87712345”已经家喻户晓，而党委政府也依托民声办大数据平台的模块分析、统计报表等功能，精准掌握了社情民意的焦点所在和变化趋势，找准了服务供给的“最大公约数”。在城阳区，一条从“民声问题”转化为“民生成果”路子已经打通：每年确定区办实事和重点项目时，参考民声办提供的市民诉求报告已经成为惯例。