创新网格治理新模式：小小网格员如何“真管用”

家长外出，孩子独自在家，发现厨房失火，第一时间找谁最管用？青岛市城阳区流亭街道一位三年级小学生，用实际行动给出答案：网格员。

“刘奶奶，我家着火了！”今年4月4日晚上八点半，仙家寨第二小区3号楼3单元601户的小汪，急促地敲响了楼下202户家门。56岁的网格员刘凤莲开门后，顾不得换下拖鞋，喊上家人就跑上了楼。他们冲进浓烟滚滚的厨房，用湿衣服捂灭了即将蔓延到两个煤气罐上的着火点，避免了一场悲剧的发生。

诚如此例，“有困难找网格员”，在城阳区已不是一句口号，而是一条被当地居民群众“亲证有效”的生活经验。在城镇化进程催生大量“陌生人社区”的时代背景下，网格化管理作为一种全新的城市管理模式应运而生。早在2013年，城阳区流亭街道便率先在邱家女姑社区试点流动人口网格化服务，此后不断尝试将网格化管理工作引向深入。截至目前，街道辖区内27个社区、5个城市居委会、51个企事业单位（人员密集场所、公共区域）均已全面落实网格化管理，基本实现了辖区网格横到边纵到底的无缝隙全覆盖。

“人头熟、信息灵”

综治网格化服务管理中心，是流亭街道为深入推进网格化管理而新设的日常机构，配备7名专职人员。按照“街道-工作片-社区-社区片-网格”五个层级，街道将辖区划分为2326个小网格，配备专兼职网格员2148名，刘凤莲就是其中之一。这小小网格员，如何做到了“真管用”？

“孩子经常在小区里看到穿着红色或蓝色马甲、戴着红袖标巡逻的网格员，刘凤莲也曾多次到家里了解情况，还叮嘱过有困难就去找她，孩子把这话记在了心里。”事后，小汪母亲杨秀园回想起来，心有余悸，更万分庆幸：“幸亏有网格员，救了孩子，救了全家！”

杨秀园这番话，提示了流亭网格员的一个显著特点，那就是人头熟、信息灵。流亭街道综治中心副主任周湘山介绍说，街道选聘的2000多名网格员，都是当地居民，没有工资，每个月只有不到300元的通讯补贴，可却人人干劲十足，成为群众身边名副其实的贴心人。这是为何？不妨继续以刘凤莲为例一探究竟。

“这个单元只有两户是本村居民，其余都是外地买房或租房的”“这个门头房前几天刚换了生意，现在商家是临沂人”……11月28日，在仙家寨第二小区，刘凤莲带着记者实地查看了她在网格内所负责的3号、9号楼。对于这两栋楼内80多个住户、商户的情况，她如数家珍、张口就来。她脑中之所以有这张“活地图”，来自担任网格员以来不下10次挨家挨户的入户走访。

据仙家寨社区网格化调度员徐洪涛介绍说，社区按照每两栋楼配备一名网格员的标准，从居民中公开选聘了46名网格员。他们平均年龄在50岁出头，身体状况较好，工作时间有保证，会使用智能手机。街道对网格员进行了统一培训，并明确其工作职责主要包括掌握网格基本情况、了解困难群体需求、检查登记流动人口、排查矛盾纠纷、开展社区公益活动等。

刘凤莲说，刚开始入户时并不容易，有时敲半天门居民也不给开。后来，看到网格员们每天穿着统一的马甲在小区巡逻，社区干部、党员和警务助理也跟着一次次入户走访，居民们才逐渐接受。现在，刘凤莲的手机里，已经建立了网格信息微信群，居民们可以随时在群里反映问题、提出诉求、牢骚吐槽，她会全面收集，及时上报社区。

“能办事、真管用”

人头熟、信息灵，只是网格员工作的第一步，接下来最关键的是能办事、真管用。

刘凤莲的手机微信里，还有一个社区网格员工作群，群成员除了所有网格员，还有社区两委班子，以及社区环卫、水电等服务单位工作人员。“我们发现任何异常，比如小区里卫生不干净、楼顶有裂缝、绿化地里种菜、出现形迹可疑人员等，都可以拍照后发到微信群里，5分钟内就会有人‘接单’处理。”刘凤莲说。

“配合网格员工作的，是一支24小时响应的服务保障队伍。”仙家寨社区综治办主任刘世东介绍说，这支40多人的社区工作队伍覆盖物业、治安民兵、环境卫生、水利绿化、电力等民生服务领域。网格员在群里一“吹哨”，相应责任人必须在5分钟内“报到”，第一时间落实处理，并将结果在群里拍照反馈，使每个事件的处理都形成一个留痕的闭环。同时，社区还建立了网格化管理工作台账，对所有居民诉求处理进度进行监督，保证凡事有交代、事事有回音。

周湘山介绍说，为保障网格员工作成效，流亭街道社会管理、综治维稳、城市管理等相关职能部门的工作力量均已基本实现向基础网格的配置，力求最大程度整合资源、最大程度发挥效能。流亭街道还建立了网格工作例会制度，街道每月召开、社区每周召开，务求把各种社会服务管理问题尽可能解决在网格，确保“小事不出社区、大事不出街道”。

得益于背后给力的服务保障、完善的运行机制，网格员的“威信”逐渐树立，“有事儿就找网格员”，成为当地居民的一句口头禅。对于这种“地位”的认同和提升，刘凤莲有着切身感触：以前上门去加居民微信，对方以为我们是骗子；现在我们走在路上，经常有居民主动过来要求加个微信；以前社区网格员没人干，觉得没工资还耽误时间，现在偶尔空出个岗位来，很多人都争着报名，因为觉得很光荣、很自豪、很有存在感和价值感！

正如此，受到这种向上向善力量的感召，越来越多的人开始加入社区网格员，越来越多的人开始从事阳光志愿服务。在为社区老人免费理发、公益查体、维修家具等便民服务的现场，有网格员的身影；在扶贫助困、奉献爱心的现场有网格员的身影；在文化活动、惠民演出的现场有网格员的身影……他们一直走在文明实践活动的一线，身体力行践行文明新风尚。

事实证明，这支直接联系千家万户的网格员队伍，在治安防控、纠纷调解、隐患排查、环境卫生、流动人口服务等方面都发挥了显著作用。仅仙家寨社区实行网格化管理一年以来，就为社区居民解决实际问题568个，化解矛盾纠纷23起，消除安全隐患85条。

在当地顶层设计中，这张无缝覆盖的网格，还只是一张基础工程大网。它一旦完善起来，就可以快速嫁接多种资源，如医疗、教育、民政等，真正成为一张覆盖全民、快速响应的民生服务大网。例如，今年7月，仙家寨社区与城阳区人民医院、流亭街道卫生院试点建立“健康共同体”。仙家寨社区居委会主任王超表示，依托较为完善的管理网格，社区不仅可以广泛传播医院健康科普等信息，还可以第一时间了解居民就医诉求，配备专门急救车辆方便居民及时就医。再比如，仙家寨手牵手爱心协会成立两年多的时间，便筹集爱心基金超过110万元，主要用于资助社区困难家庭、困难党员、困难学生、重病患者等，通过网格员们的日常走访了解情况，真正将这些爱心善款用在“刀刃上”。

“小网格，大民生”

这张综治大网格中，暖心故事一箩筐，并且还将越来越多，因为流亭街道正将党的建设、社会治理、城市治理、文明实践、困难救助等逐步融入网格，实现“多网融合”。尤其值得关注的是，流亭街道在城阳区率先试点的党建引领网格化社会治理新模式，更是为小小网格大有作为提供了方向指引和强大助力。

今年以来，流亭街道全面加强街道党建网格化社会管理工作，按照“社区建党总支（党委、党支部）、网格建党小组、楼栋单元设党员中心户”的思路，率先在仙家寨、西后楼、红埠等7个社区建设完成党建网格化组织体系，并逐步在全街道推广。这个体系，将生活、工作在社区网格的各类党员全部纳入党组织管理，并大力培育党员中心户，带动各层面党员争优秀、比作为、做贡献。

在仙家寨一小区，党员中心户陈崇成长期担任社区环卫保洁工作。他每每看到小区里有垃圾总会第一时间清理，还会配合网格员韩娟一起巡逻、入户，为居民答疑解惑、纾解困难。在西后楼社区，管安全出身的党员刘学政，时不时就会叫上网格员王涛，一起排查出租屋内的消防器材、电线和燃气使用情况；电工出身的党员牛西木，也总喜欢拉着网格员王刚，到处检查线路老化情况，并帮助居民维修和更换老化的电线……

就这样，党建引领网格化、党组织与社会治理有效结合、党员和网格员紧密配合，既能在第一时间摸排到群众的困难和诉求，又能构建快速解决问题的渠道，形成了共建共治共享的基层治理新格局。

多网融合下，小小网格员“一肩多挑”，作用更加举足轻重。周湘山表示，为提高响应速度和服务质量，网格员工作的信息化装备也即将升级。街道去年已投资220余万元建设了“互联网+综治网格化”信息研判指挥平台。依托该平台，街道正在研发网格化社会治理信息平台，一期计划打通区综治信息平台未能延伸的问题，实现基础小网格与街道信息平台互联互通等功能。届时，网格员只需要在手机上下载一个APP，就可以做到信息采集、实时定位、一键报警、拍照上传、进程追踪，实现对民情、民需的快速响应，进一步提升居民的获得感、幸福感和安全感。