让调解变和解！青岛ODR单位超6000家 数量全国第一

青岛新闻网4月2日讯（记者 黄晓）为帮助消费者更高效地解决消费纠纷问题，市场监管总局通过12315平台建立了在线消费纠纷解决（ODR）机制。记者从市市场监管局了解到，今年青岛ODR发展取得突破，今年1-3月全市共新发展ODR单位5504家，比去年年底增长10.03倍。ODR单位总数达6051家，分别是全省总数的28%和全国总数的16%，在全国城市中位列第一。

“ODR”是平台在线消费纠纷解决（Online Dispute Resolution）的简称。ODR单位是指在市场监管部门指导监督下，通过12315平台提供消费纠纷在线解决服务的单位。消费者可以通过平台网址、手机APP、微信公众号、微信小程序登录全国12315互联网平台，在线查询想要投诉的企业名称，进行投诉举报。ODR企业将及时与消费者进行沟通协调。双方调解不成的，消费者可以选择向市场监管部门投诉。

建立健全ODR机制，可将消费者纠纷直接反映给经营者，经营者服务端口前移，切实履行首问责任，处理好消费者诉求，将消费纠纷由“调解”变为“和解”，市场监管部门则由主要调解者转变为监督执法者。推行ODR机制为广大消费者提供了更快更便捷的纠纷解决渠道，有利于节约消费者投诉成本和树立经营者诚信经营的良好形象，同时还有利于降低消费投诉数量，节约行政资源，提高执法效能。

今年以来，青岛市市场监管局认真贯彻落实全省消费环境建设现场会议精神，高度重视0DR发展工作，将其作为工作落实年的重要任务抓紧抓实。一是早着手。全省消费环境建设现场会结束后，市局就组织各区市分管局长赴临沂学习借鉴其ODR机制建设等放心消费创建工作经验，在学习过程中再次统一认识。并组织各区市局与省内先进区县对标，发起了对标夺标行动。西海岸新区对标后仅30天即实现夺标，其他9个区市也迎头赶上，均于3月底前完成夺标。二是快谋划。市局先后印发了《关于加快推进ODR机制建设的通知》《关于深入推进放心消费全域创建的意见》等文件，在ODR发展目标、路径、提升质量、加强宣传和协同推进放心消费创建工作等方面作了具体部署。三是强督导。通过加强对区市局工作督导，充分利用好发展数据周公示、月通报和编发“青岛市消费环境建设工作动态”等载体，先后发布11次数据公示、2次工作通报和6期工作动态，及时刊登各区市工作情况和亮点措施，互通有无，加强交流，努力在全市市场监管系统营造比学赶超的工作氛围。四是重宣传。加大对ODR机制在社会上的宣传，一方面使各级市场监管等部门认识到通过该机制，可有效降低投诉量，降低基层对投诉举报的投入力量，提高执法效能。一方面使广大消费者和经营者认识到通过ODR直连解决纠纷，有利于帮助消费者节约投诉成本和经营者树立诚信经营的良好形象，引导社会各方积极投入到放心消费创建中，构建消费环境建设共治格局。

下一步，青岛市市场监管局将认真贯彻落实总局和省、市消费环境建设工作会议精神，坚持“两手抓”，在一手继续抓好ODR数量发展的同时，一手抓好运行质量，运用业务指导、效能评价、动态退出、信息公示等制度，下力气在运行质量上实现大的提升，使广大消费者从中受益。