“网约护士”进行时:有疑惑和担忧 在观察中前进

网约护士小李

日前，国家卫生健康委发布了《“互联网+护理服务”试点工作方案》，确定在北京、天津、上海、江苏、浙江、广东6省市开始试点。用户足不出户、护士上门护理的“网约护士”或称“滴滴打针”的模式受到许多人关注，目前市面上也已经出了近十款功能类似的软件平台。

“网约护士”平台目前的服务情况究竟如何？主要的用户群体有哪些？拥有正规资质的医疗机构对护士上门服务是否支持？社会资本进入的商业平台能否承担起相应的医疗责任和安全保障？

近日，本报记者实地体验了从用户下单到护士上门护理服务完成的全过程，从用户、护士和平台工作人员等角度进行了多方了解。目前，各方对于“网约护士”的试点推广看法不一，既期待满足社会不同群体的刚需，但也希望进一步规范市场和收费机制，做好护士安全、医疗质量等保障，并进行医保、分级诊疗的深入探索。

“没办法，我的单太多了”。小余感叹道。记者随小余到黄埔区某小区为用户上门做PICC换药，而她刚从金沙洲为一位孕妇打完保胎针赶地铁过来。下午两点，她又要赶回越秀区的医院上班。一路上马不停蹄，小余只能边走边聊。

兴奋：越勤快收入越高？

小余常用的网约护士平台有“U护”“金牌护士”“医护到家”等四五个，日接单量多达五六单，甚至包括增城、顺德等较远地区的需求。作为某三甲医院肿瘤科的护士，她一周五天每天八小时在医院服务，这只是她休息时间的兼职。27岁的她尚未成家，勤快些还忙得过来。

2017年夏天，小余听说网约护士平台后开始兼职，以广东省家庭医生协会开发的公益平台U护为主。该平台收费相对较低，单量不多，但客户下单的费用会全部转给护士。毕业于广州医科大学护理专业的她很快通过了资质审核。“一般需要至少三到五年的护理经验。”她接到的需求以老年人和孕妇居多，主要是换药、压疮、打保胎针、更换胃管及尿管等基本护理。

只要是不太远的需求，小余都会接单。而像去增城来回四个多小时，客户一般会补助车费给她。“还是很划算的。保守估计，每个月收入能多三五千。”

和小余不同，小李下载了8个APP，主要靠其他商业平台按距离派发的抢单模式接单。目前，她在天河区某高端月子会所做护士，工作相对轻松。由于是12小时班制，每周她只需工作三个半日，剩下时间有空就可上网抢单。她从2008年开始做护士，本职是母婴护理，拥有催乳师证，但常见的基本护理也很熟练。她居住在白云区龙兴中路离地铁较远的地方，两年前加入网约平台后，为方便接单，有时就住在会所里。小李也跑得很勤，距离远且不是很专长的单转到她这里，一般都会接，一天最高时也有五六单。春节期间，她甚至赶到南沙区为人换药，来回共5个多小时。除了平台医药费，客户还给了个200元的红包，她特别开心。“做这个之后，有一份额外的收入，整个人的兴奋度高了，个人的存在感也更强了。”

但一个月下来，各个平台的提现加起来，小李通常只有一两千。“市场蛋糕很大，客户下单量越来越多，大家需要抢单，有些项目收费涨了几十块，但提成也多了。”她记得刚加入的时候，某平台只抽取客户交的一成费用，其余给到护士。两年下来，已经涨到三成，有些平台甚至会抽五成。试点推广后，她还打算考一个产后康复师证，回到老家梅州陪孩子成长，也可继续做网约护士。

疑惑：医疗风险如何规避？

虽然提供医疗护理服务，但部分网约护士平台没有医疗机构为主体，这让两人对可能存在的医疗风险和纠纷处理有些担忧。

小余介绍说，有些平台对用户信息审核不到位，也不知道怎么评估，甚至只要有需求发布，不管传染病、皮肤病等什么都接。“有些客户接受护理服务后，甚至不知道是哪个医疗机构派来的，还以为是平台。他们不了解平台其实就相当于一个中介。”

她曾在某个平台上接到下单客户要求上门打消炎针甚至化疗药物的，而这些都没有正规医院开的单。“平台有医生监管的话是不会受理这些的，注册时会筛选适合上门护理的客户。一是不知道这种药的用途，不适用、打完反应很大怎么办？二是价格昂贵，万一不会用，用坏了怎么办？”小余和小李对接单十分谨慎，自行鉴别后还会打电话确认。

有次，一位阿叔因肾造管堵塞，平台接单后推荐小余去护理。但半小时过去了，问题还没有解决。“上门服务不了的话很麻烦。老人住很高楼层，家人不想让他去医院，再换个护士来也没办法解决，最后我只好让平台和家属协商送医院。”碰到这种情况，浪费了精力和时间不说，家属有时还会有意见。

另一次，有个病人前一天刚从医院出院，在平台上发了张照片，整个腹部都是肿瘤出血。她认为风险太高，不愿意去，但家属也不同意让患者回医院就诊。小余只好反馈回平台，最后由平台另派护士上门处理。关于这单的后续她并不清楚，但也隐隐担心。

她们都希望试点之后，各个平台能够加强医疗监管，从源头规避上门护理的风险。“有些平台并没有为护士考虑很多，真的出了事情会推到我们身上，所以要学会保护自己。”小李说。

担忧：护士安全如何保障？

尽管小余和小李目前服务的客户都是很配合、好沟通的，但经常上门护理，她们认为最大的隐患是护士的安全问题，尤其是夜间护理。“超过八点钟都会特别注意，虽然平台会看到定位，但还是会跟我的同学和朋友说下我在什么位置，尽可能早点去，做完之后就尽快出来。”小余说。

她曾晚上八九点需要到番禺区上门为一位60多岁的阿叔做膀胱灌注。“刚开始比较担忧，出发前一个小时通过电话再次确认情况，定位也一直开着方便联系平台。”去到家里后，她发现老人小孩一大家子都在，比较热情，按照操作标准做完就顺利离开了。随后上传的护理记录对她也是种保障。

而小李回忆第一次夜间护理接单，进客户家门前，还特意让朋友在半小时后打个电话给她。接触多了，慢慢她的胆子就大了，甚至由此为独自在家的宝妈做过整晚的幼儿护理，住在客户家里。但独身在家的老人，小李表示“肯定不会接”。“没有家属在家作证的话，万一处理完等家属回来这段时间出现什么问题，很难说清楚。”

有些事情是下单后临时有变，护士没法提前做准备。小李碰到过客户下单一项需求，但到了后又要求增加另一项或者降低价格。“这对我们来说比较难。我觉得需要跟平台讲下。就坐在那里，看平台怎么处理。真的很难缠的话，只能耗着。”

“有时候感觉平台缺乏人情味。”小李说起一次护士朋友的经历，感同身受。“护士到达后，客户突然说不看诊了，让护士退钱，家中三四个大人围着她。为了自身安全，护士只能先行退款，而平台经过很长时间才处理退款。”

一般出现医疗纠纷或者客户不满意的情况，护士和客户都会交给平台处理。如果护士本身失职，例如未提前沟通而晚到被客户投诉，也会被扣钱或者降级接单资格。这都需要平台有比较完善的客服体系来处理。小李比较喜欢某家平台的即时客服功能，会实时询问护士“接单了没”“接单完记得回复”。“平台收入增加了，对我们的安全也要多增加一下。”她建议说。

推广：医院不承认怎么办？

目前小余所在医院加入网约的护士并不多，不仅因为没有多余的精力出去跑单，也考虑到医疗风险。“风险太大了，医院没法承担上门护理的医疗责任，也没有明确支持。像护士长级别是不会去做上门护理的。”尽管有政策发文，但小余只是在私下的空闲时间接单。在医院工作期间，她们也不会向病人推荐网约护士平台。而在越秀等老城区，她感觉知道网约护士的还不多。

而她所了解到的，广州的三甲医院目前也没有和那些网约护士平台开展实质性的合作，“客源不够，竞争又大。实际操作可能不一定会推广。”病人出院时，护士们也不一定向病人提及网上护理服务。

小李的APP很多，她发现各个平台软件的操作流程差不多，但宣传平台不一样，客户了解到的途径也都不一样。在月子中心上班期间，她们只会在一同做网约的护士中分享最近的接单量等信息，碰到护士长值班时就换话题了。虽然所在单位没有明确支持，但也没说反对。目前试点方案出台后，小李觉得暂时对两方面的工作没有什么影响。

外出护理时，护士们一般穿着日常服装，背一个可封口的帆布袋，里面是规范的换药盒，从外表上看不出是护士。“客户一般避讳护士服，携带大的医疗箱也不方便”。

爱笑的小李说得挺直白，“可能都还在观望态度，谁敢做第一个吃螃蟹的人？”小余和小李要求记者化名并使用马赛克，或许也代表了部分网约护士的心理吧。

用户：

希望更多服务纳入平台

随着单量增多，平台在缓解各地社会医疗资源不足上也发挥了重要作用，尤其是行动不便需要打保胎针的孕妇，以及患病老年人等。

36岁的肿瘤患者程某是U护的老客户了。2015年，她就通过平台的注册审核。她已经做过很多次的化疗，一年前，她的胸腔植入了一根静脉管道，每周都需要定期换药。目前医生建议她在家吃靶向药，配合激素治疗。

因激素作用，程某化疗中脱落的头发又逐渐浓密起来。但她身体情况恢复一般，偶尔呕吐，胃口不好，大部分时间都在卧床休息，由父母在家中照顾。

她告诉记者，尽管在医院换药只需二十来块，U护平台的每次收费价格都是188元，加上护士准备的消毒液、针管等医疗耗材，一次一般需要238元。但由于频繁需要换药，而黄埔区居住地附近的社区医院都没有提供上门护理服务，程某只能选择网约平台。每次新护士来时，家中的父母都会叮嘱两句，守着观看，熟悉了之后才会放心。

小李从去年八月第一次为程某换过药后，此后又去过多次。洗手消毒后，她在患者病床旁的支台上小心铺开治疗巾准备药物，一边聊着病情近况，一边为皮肤接触部位和导管规范消毒、贴膜、换药，整个流程不过十来分钟。但对程某来说，这一趟解决了她的刚需。

相比程某，老年人群体在平台上以插胃管和尿管的需求居多，通常都是由家人代为下单。王先生在外工作忙，年迈的父母在顺德里水镇居住。由于母亲脑出血、偏瘫，出院后在家需要每月做一次换管护理。他在网络上搜到了网约护士平台，并找到了小余。小余说，两公婆住在十平方米不到带厕所的小房间，家中医疗卫生条件达不到，堆满了番薯。她只好清理出一张吃饭的桌台，铺上两张治疗巾才放上医疗耗材开始操作。“一般很少有老人留守在家的情况，这个是特例。老人需要上门的话，家人会尽可能给一个好环境，备好可以摇上摇下的床、家用吸痰机等。卫生条件达不上的话，要准备很多东西，对患者负责。”换管并不复杂，她一个人花半小时就能操作过来。但对王先生和他的父母来说，使用这种高质量的上门护理服务可能将成为习惯。

小余和小李也会接到陪护客户出诊，或是包扎伤口等上门护理要求，目前只要能处理的单子他们都会接。随着试点推广和更多家用医疗器械的使用，未来还有哪些服务能够纳入平台的服务范畴，也将成为一个重要考虑。