新《消法》满月 市12315指挥中心受理的网购投诉同比翻两番

    新《消法》实施一个多月来，青岛市工商局12315投诉举报指挥中心共受理消费者咨询、投诉、举报18501件，同比上升19.19%，其中投诉2343件，同比上升3.39%；举报703件，同比下降7.98%。通过梳理投诉案例，发现新《消法》实施后，消费者投诉有了四个新变化。网购中的“7天无理由退换”成了投诉热点，买家更加注重保护消费后所留下的个人信息，耐用商品举证责任倒置让消费者在纠纷中处于更有利地位，消费者与经营者自行和解成功率也显著上升。

    网购投诉翻两番

    今年3月15日开始实施的新《消法》和《网络交易管理办法》对网络交易等非现场购物情景中买卖双方责任都有明确规定，其中备受关注的就是网购中的7天无理由退货。实施一个多月以来，市局12315中心共受理消费者针对网络购物等非现场购物问题的咨询、投诉、举报案件290件，同比增长215%，其中投诉45件，同比增长462%，出现了消费维权投诉大幅上升。

    消费者反映问题主要集中在“7天无理由退货”等法律条款的咨询，反映购买的商品与网上展示的图片文字不相符要求退货的投诉，电视购物、电话购物销售假冒伪劣产品要求退换货，通过团购网站购买的消费券无法享受服务等问题。

    ■典型案例 网购的裤子图案不对称

    孙女士在网上购买了一条裤子，到货后发现裤子膝盖处图案不对称。随后她与商家联系要求退货，运费也由卖家承担，但遭到商家拒绝。经工商部门协调，双方达成一致，商家承诺予以退货并承担运费。

    ■法规讲解

    新《消法》中规定，经营者采取网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，而且无需说明理由。但有些商品并不适用，其中包括定做商品、鲜活易腐的物品、在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸或期刊等。

    消费者如果想要退换，商品应当完好，经营者在自退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品费用。退回商品的运费由消费者承担，如果运费消费者与经营者另有约定的则按照约定。

    买家更注重个人信息保护

    针对现实中个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况，新《消法》做出了明确规定。截至4月18日，新《消法》实施一个多月时间，共受理消费者关于个人信息保护问题的咨询、投诉、举报案件12件，同比上升71.4%。

    ■典型案例 买电冰柜接到诈骗电话

    于先生在青岛某电器商场购买一台电冰柜，在购买时留下姓名、联系电话、家庭住址等详细信息。此后他接到诈骗电话，对方能详细地报出他购买商品的名称、品牌以及详细的个人信息。于先生认为商家存在泄露个人信息的行为，便向工商部门投诉。最终调查发现，商场没有故意泄露顾客信息。目前，商场已向公安机关报案，并在公司服务台前张贴提示，告知用户不要上当。

    ■法律讲解

    新《消法》中规定，经营者收集、使用消费者个人信息，要遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，还需消费者本人同意。经营者不得违反法律、法规的规定使用消费者个人信息。

    经营者对收集的消费者个人信息必须严格保密，不能泄露、出售或者非法向他人提供。采取相应措施确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，不得向其发送商业性信息。 出现质量问题卖家举证

    电视、空调等家用电器投诉问题每年都是高居投诉商品类型的榜首，但消费者在实际维权过程中却经常遭遇举证难，成本高等问题。新《消法》中另一大亮点就是对于部分商品举证责任倒置的规定。新 《消法》中举证责任倒置的规定就很好地解决了这一难题，降低了消费者维权难度。截至4月18日，新《消法》实施的一个多月时间里，市局12315中心共受理对于部分耐用商品的咨询、投诉、举报案件610件，其中已经有部分消费者要求商家对于商品瑕疵问题承担举证责任。

    ■典型案例 空调过滤网无法使用

    近日，周先生购买了某品牌的一台空调，送货上门安装后发现空调过滤网存在故障无法使用，要求更换过滤网，但商家以消费者人为损坏为由拒绝。随后工商人员介入调解，要求商家对于过滤网故障举证证明，商家无法证明为消费者自行损坏，最终答应为消费者免费更换过滤网。

    ■法律讲解

    新《消法》中规定，经营者提供的机动车、计算机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 纠纷的和解成功率上升

    新 《消法》实施的一个多月以来，消费者与经营者自行和解率有了大幅度的提高。其中共接到消费者来电撤诉案件99件，撤诉的消费者均表示已与商家自行和解，不需行政主管部门介入协调。市局12315中心开通的百家直通车企业调解机制，从全市范围内筛选出100家大中企业，在12315中心接到消费者投诉案件后，先转由企业客服部门自行和解，如分歧过大无法和解的案件再由工商行政管理部门介入协调。在此期间共接到消费者投诉案件256件，企业自行和解案件达207件。

    ■典型案件 衬衣洗涤后严重缩水

    孙女士3月27日在某大型商场购买女士衬衣一件，洗涤后发现严重缩水，向商场客服部门反映，客服经检查发现该批次衣服存在质量问题，责成销售方下架，并通知孙女士到商场退货。

    ■法律讲解

    新《消法》更严谨，对于可能出现的消费纠纷考虑得更全面，责任划分更加清晰明了，使得消费者与经营者遇到问题后能够理智对待，和解的可能性大大提高。（记者 樊蓉）