又快到“3·15”国际消费者权益日，12315投诉举报中心的接线员们更加忙碌了。昨天，记者走进市工商局12315投诉举报中心，探访了接线员们的接线维权经过。

    网上购物成投诉热点

    昨天，市工商局12315投诉举报中心发布消息，今年2月份，网络交易类投诉举报量略有增加，同比上升27.78%。问题主要集中于以下几个方面：

    拖延发货，2月共受理涉及网购商品不按时发货的投诉举报16件，占34.78%。主要反映消费者付款后，网络经营者以无货等理由拖延发货，甚至直接要求消费者退款，引发消费者不满。

    商品质量不合格；2月共受理涉及网购商品存在质量问题的投诉举报14件，占30.43%。主要反映网络经营者销售不合格商品，到货后商品有破损或数量不对等。

    拖延退款、退货；本月共受理涉及网络经营者无理或故意拖延退款退货的投诉举报6件，占13.04%。

    一天三班倒接线忙

    昨天下午2时许，记者赶到市工商局12315投诉举报中心，在门外就听到了接线员们与消费者此起彼伏交流的声音。大厅里，接线员们每个人面前有两个电脑屏幕，一个电脑中存储有各种工商消费维权的法律规定和办事流程，另一个显示的是接线受理登记流程。接线员受理消费者的投诉或咨询的同时，相关的信息就要输入系统，三五分钟受理完毕后，一个投诉单当天就会及时分流到下一级的工商部门来处理。每一个消费者的来电，系统都可以跟踪反馈结果，通常是5个工作日要有初步反馈，140多家投诉直通车企业要求3个工作日与消费者调解，逾期未处理完毕的，工商部门要介入调解处理。

    “目前，我们共开设了18个坐席，有30多个接线员，采取的是早九晚九的工作模式，一年都是这样，其他时间是电话录音方式。”12315投诉举报指挥中心主任石建国告诉记者。记者了解到，为了及时接听消费者的电话，接线员们每4个人一组，共分成了三班倒，即便是中午时段，大家也是轮流吃饭，生怕耽误了消费者的来电。

    维权电话日均700多个

    “每年的节假日、双11、双12，还有马上到来的国际消费者权益日，都是接线量大增的时段。”12315投诉举报中心指挥调度科科长于晨说，最近12315热线逐渐火起来，一天下来要受理730多个电话，比去年同期增加了100多个，预计到了3·15期间电话量还将进一步增加。

    现在，市民都在投诉哪些方面呢？记者请于晨给梳理了一下，要是按照数量来说的话，服装类还是占了大头，其次是家电，再就是网络购物，还有各种预付卡、汽车纠纷也时常发生。记者了解到，虽然这些年产品质量有所提高，但是关于产品质量的投诉还是不少，特别是网购。随着岛城机动车数量激增，关于汽车的投诉也不少。以今年1月份为例，12315投诉举报中心共受理车辆投诉举报案件51件，同比上升13.33%。存在的问题主要有消费者支付了预付款，车行擅自提交、提供车型不符、无法按时交付车辆，从而导致退款纠纷。

    法学硕士来当接线员

    在12315投诉举报中心里，记者见到了27岁的郑翔，他是举报中心里的两名硕士接线员之一。“我学习的是法学，因为很喜欢青岛的环境，去年就到了12315来当接线员。”法学硕士郑翔说，去年9月份，在老接线员的培训下，他实习了3个月，然后就成了正式的接线员。“还记得受理的第一个电话吗？”记者问。郑翔说，那是去年11月份接到的一个咨询电话，对方询问发票的问题，他很干脆地答复对方，工商部门不管这个事情，咨询发票的事情需要询问税务部门。第一个电话，连一分钟都不到，但是郑翔接完电话后，感觉额头都出汗了。

    “工作了半年，你印象最深刻的一次接线经过是什么？”郑翔说，这个投诉他记得很清楚，去年，胶州市有位消费者购买的汽车发动机坏了三四次，每次找车行，对方都是不接茬，找了很多地方也没有解决。后来，消费者试着给12315打电话，郑翔接起了这个电话。“这一次，我跟这位消费者聊了10多分钟，我反复地安慰他，工商部门会帮着他处理好这件事情。”受理完投诉后，郑翔就把这个投诉单子转到了胶州市工商分局，后来，当地工商部门反馈回来消息，经过调解后，车行给消费者更换了发动机。再后来，消费者特意打来电话，向当初的那位接线员表示感谢。

    作为一名接线员，郑翔说自己时刻能感到压力，因为虽然工商部门可以帮着消费者处理很多难题，但是仍然有些问题鞭长莫及。另外，他在认真接线的同时，有时候也会遇到骚扰电话。“有一天晚上，我就接到了一个电话，对方一听就喝大了，说是在酒店里吃饭，对方没有给开发票，我给他耐心地解释，工商部门无法处理这样的投诉，对方还是不依不饶，纠缠了10多分钟。”郑翔说，自己作为一个男人，遇到再多的委屈都不能哭，但是女同事被一些消费者骂哭的情况，他有时会看到。

    郑翔一天要接40多个电话，最忙的时候，连口水都来不及喝。不过，对他来说，这份工作依然那么神圣而艰巨，他说：“我们12315投诉举报中心，与消费者是站在一起的。所以，消费者有委屈，我们会认真地倾听，然后我们会想方设法来处理。有时候，可能难以让消费者十分满意，但是我们会朝着十分满意去努力……”

    英国卖乔丹鞋青岛寄出

    其中，市民王女士在英国官网上订购的乔丹鞋，共457磅加12磅的邮费，应该是美国寄到英国的（网站也限定只有欧洲、美国能买），结果王女士收货时却发现是由青岛的商家寄过去的，消费者认为这不符合常理且经过检测后确认鞋子确为假货。王女士身在英国，已多次拨打发货人的3个联系方式均联系不上发货人，王女士要求商家退款，请工商部门协助调解。受理此事后，工商部门根据包裹电话联系当事人，对方却称并不知道此事。调解最终不得不中止。

    装修实木板变三合板

    昨天，市工商局12315投诉举报中心还发布了一个装修典型案例。2014年1月份，市民颜先生拨打12315热线投诉，2013年他与青岛元洲装饰有限责任公司签订装修合同，前后交付大概100万，协议约定8月中旬完工交房，但迟迟仍未完成施工，而且当时约定用实木为材料，但实际是三合板的，颜先生认为商家违反约定且涉嫌以次充好，要求商家尽快返工并合理赔偿违约金，请工商调解。

    这起投诉经市工商局12315投诉举报中心分流到八大湖工商所后，经过工商部门多次调解，一周后，青岛元洲装饰有限责任公司赔偿了市民颜先生8000多元钱。

    团购蛋糕打了水漂

    去年4月份，李女士在一家团购网站团购了蛋糕券，钱打过去了，团购网站却没有提供蛋糕券，也不给她退钱，李女士与商家多次协商未果，后来就再也联系不到商家了，李女士只好拨打12315请求工商部门协商处理。

    接到投诉后，工商部门介入调查得知，因为团购网站与蛋糕店没有协调团购问题，导致了此次团购无法实现。最后经过协调，团购网站给李女士退还了费用，李女士对处理结果表示满意。

    特别提醒

    今起，早报与市工商局、市消保委将联动，共同为消费者维权保驾护航。您遇到消费窝心事，可以发短信给早报消费维权热线：18705325306。（记者 陈勇）