刘女士去年5月购得一只相同款式的棕色提包

    “爱马仕”，不能这么忽悠消费者！“3·15消费者权益日”前夕，加拿大华侨刘女士气愤地讲述了她去年5月份在广州太古汇“爱马仕”专卖店购物后的离奇经历。她当时购买了一只价值六万多元的提包，次日便发现提包拉链做工粗糙，怀疑购到了假货，于是到店里提出给予鉴定和修复的要求。不曾想，这只包在广州、上海、法国周游了一圈，花了长达9个多月时间，至今仍无法使用。“‘牵马’不成，反被坑了！”刘女士说。

    几天前，回国探亲的刘女士找到羊城晚报记者，讲述了她购包、及多次上门交涉的经历。她说，这只提包已严重影响到了自己的生活。

    一次冲动购物令她后悔不迭

    刘女士是加拿大华侨，2007年移民加拿大，这期间她还经常回广州探亲、处理商务。2014年5月份，她来到太古汇逛商店，这里云集了国际众多奢侈品品牌。爱马仕专卖店橱窗内展示的一只女式提包把她吸引住了。

    刘女士是多个国际时尚奢侈品的“品牌控”，对这些产品也了如指掌。她说：“这款提包是爱马仕时尚经典款，不仅在中国大陆少见，就是在国外也是不常会有现货。”她走进店内，店员拿出一只与橱窗内那只相同款、颜色为棕色的提包。刘女士一阵激动，也没细看提包质量，便刷卡六万元买了下来。

    刘女士没有想到，这次冲动让她吃了亏。

    次日中午，刘女士与几位好姐妹在北京路喝茶，她美滋滋地展示这只提包。其中一位好姐妹汤女士一眼就发现这只提包有不妥之处，“拉链做工粗糙，拉链边上还有划伤的痕迹”。汤女士告诉刘女士，怀疑这只包是高仿品，“起码有质量问题”。

    “一语惊醒梦中人”，刘女士马上打电话到专卖店交涉。并且在五天后，她拿着提包来到了该专卖店。她一来是想反映提包有质量问题，二是提出质疑，怀疑购得的是假货，希望专卖店作出鉴定。

    店里一位女销售员还认得刘女士来买过提包，她看了看包，承认确实有质量问题，并称专卖店肯定不会卖假货，如果需要鉴定和维修，可以把包留下，过段时间再通知她来取。

    去年6月28日，专卖店还给刘女士补开了一张维修单据。

    可谁知，自从提包放回专卖店后，这只“爱马仕”便一去不返，至今还没回到刘女士手中。

    “鉴定”9个月还没寄回来

    去年6月份，刘女士多次打电话到专卖店询问结果，店员开始说“上海总部正在处理”，后来回复说“提包已寄去了上海”；再后来又说：“已寄去法国厂家进行鉴定和修复。”

    刘女士去年12月要回加拿大过圣诞节。临行前的12月8日，她又一次来到爱马仕专卖店。店员给了刘女士一个好消息和一个不好的消息，好消息是“提包经法国总部鉴定是真包”；不好的消息是，“这只包还在法国，还要再等一个月左右才能提货。”

    但刘女士说，这只是店方口头这样说，她并未看到鉴定证书；且送去鉴定的是不是那只包，她也不确定。

    刘女士表示自己将要回加拿大，专卖店称“可以将包寄到加拿大”。当时刘女士没同意，并表示：“我需要在你们面前当场验货，看看是不是我原来那只包，如果寄来加拿大如何验货？”

    今年1月28日，刘女士从加拿大回到广州探亲，想起八个月前购买的提包还没拿到手。2月2日，她再次来到专卖店交涉，店员好像很着急的样子，三番五次查询电脑，又进进出出打电话，左请示右汇报，最后承诺最晚2月26日可以拿到包。看到店员这一阵忙乎，刘女士心软了，接受了店员的解释。

    然而春节过后，一直等到2月27日，刘女士还是没接到专卖店打来的取货电话！

    店方承认“有做错的地方”

    3月6日，羊城晚报记者与刘女士及其儿子一起，再次来到太古汇爱马仕专卖店。

    接待刘女士的是一位陈姓资深店员，他说：“以为你们回加拿大了，我们还准备从法国将提包寄到温哥华专卖店，让你们去那里取。”

    刘女士一听这话就来气：“原来提包还没从法国寄出？我们之前已明确说明，要在广州专卖店当场验货收货，你现在又说要从法国寄到加拿大，这不是在忽悠人么？”

    这位销售员解释：“前三个月提包是在上海，上海公司的工匠鉴定说，该提包是爱马仕的产品，最后我们又寄到法国，经过法国总部鉴定后，写了一个证明，又对提包进行了修复和保养。原先说是2月份可以寄到广州，但到现在还没寄到。这期间又赶上春节放假，影响了物流。所以我们也没办法。”

    羊城晚报记者问：你们寄到法国需要多长时间？这位店员称：“一般要四到六个月时间。”

    刘女士的儿子向这位店员索要快递单号，他们给不出。刘女士的儿子说：“如果是物流的问题，不管是谁家的快递，都有单号可查。”这位店员说，“我们是通过爱马仕自己的物流运输的。”

    爱马仕专卖店副店长黄倩茹出来接待了刘女士，她说：“我们一直在积极跟进此事，已在尽力弥补失误。不过，从你拿包来维修和鉴定的时间开始算，到现在九个月服务期限还没到。我们也想尽早拿给你，但现在只能说抱歉。”

    刘女士当场反驳：“你的意思是，一只提包的维修需要九个月时间？九个月时间了，新款早成了旧款，这个损失谁来补偿？”

    副店长占秉承说：“我们有做错的地方，这是要承认的。”

    最后刘女士提出两点要求，要么换只相同款式的提包；要么退包，用这些钱继续购物或加钱购物。但占秉承、黄倩茹两位副店长经过请示后没有答复，只是称：“在三月底前能解决这个问题。”

    刘女士过些天准备回加拿大，于是她问：“你们可否写个字据，保证在三月底前解决这个问题？”但这两位副店长表示：“不能写！”

    消费者：“想讨回一份起码的尊重”

    离开专卖店，刘女士说：“我想讨回的不仅仅是一只包包，还有一份起码的尊重。作为一个消费者，花钱买了一个提包，没用几天便出现了质量问题，且将近一年时间了问题还没解决，售后服务完全没有保障。”她说，她感觉受到了极大的伤害。

    刘女士的儿子认为，爱马仕这是典型的“店大欺客”行为，不把一般的顾客放在眼里。他说，九个月之久，爱马仕还没帮助顾客解决问题，给顾客的承诺也多次没有兑现，这处理问题的效率及前后言行不一致的行为，实在“坑爹”，让人不得不怀疑，爱马仕的售后服务是否能配得上它高昂的价格！

    质疑：售后服务为何“内外有别”

    其实，在中国市场上，多个国际顶级奢侈品牌均存有类似的售后服务问题。广州的汤女士曾购买过一副某奢侈品牌眼镜，发现有质量问题后，一次维修就花了四个月时间。由于奢侈品市场还是小众群体，再加上商家盛气凌人的态度，中国消费者一旦遇到这种问题，往往得不到应有的解决和赔偿。

    广东省工商联副主席、省政协委员马娅说，有的国外奢侈品牌在国内国外实行两个标准。在欧美一些国家和地区，“无理由退换货”制度早已成为约定俗成的商业规则。消费者在购物后，如果不喜欢，在物品完好的前提下，在一定期限内凭小票可以无条件退换。在国内奢侈品专卖店中，这项服务不存在。

    有的奢侈品牌占据了中国市场，却没提供相应的售后服务，还有些品牌甚至存在“地域歧视”。比如在国外购买的在国内不给维修。且它们在中国大陆也没有专门的维修机构，不提供任何产品的清洗、维护服务。消费者购买后只能自费清洗、维护，价格昂贵不说，也十分麻烦。

    专家：奢侈品行业亟需监管制度

    马娅还指出，在中国及国外的奢侈品专卖店中并非没有销售假货的可能，有极个别店员用“狸猫换太子”手法售假，还有个别奢侈品经销商知假售假。而中国消费者中有许多人是第一次购买奢侈品，缺少识别真假、新旧的能力。当他们怀疑自己买了假货后，又遇到无法找到权威机构鉴定的问题。“而鉴定难、索赔更难等问题，又助长了不法商家售假的气焰！”

    不少消费者指出，相关部门对奢侈品行业缺乏统一监管和统一标准，使得奢侈品在售后方面存在诸多空白，造成消费者维权困难。马娅建议，相关部门应加快建立起监管制度；同时设立畅通的投诉渠道，让消费者“投诉有门”。