事件回顾

    1月10日19时40分左右，上海迪士尼乐园“翱翔·飞越地平线”项目发生故障。当时正在参与该项目的游客表示，屏幕突然一片漆黑，游客被悬在半空，直到20时18分，游客才全部落地。

    上海迪士尼乐园对此回应称：“1月10日晚乐园内一游乐项目发生短暂停运。对于受到停运影响的游客，我们深表歉意。现场的演职人员及时为游客提供了相关服务与帮助。”

    但该回应并未提及故障出现的原因。

    公开报道显示，上海迪士尼目前对此事的处理措施为，给受牵连的游客每人一张“快速通行证”作为补偿。但事后，有自称“当时被悬在半空”的游客在微博中表示了对处理措施的不满。

    而据《北京商报》报道称，上海迪士尼开园不到一年里，设备多次出现故障，但均未公开故障出现的原因。

    迪士尼作为世界知名的游乐园品牌，在保证游客安全上是否需要更加谨慎，当出现设备故障后应该如何处理，这些问题引发了网友热议。

    舆论关注度走势

    1月10日，由于飞越地平线项目的故障发生时间较晚，所以当天的新闻对此事并未及时跟进。

    1月11日，媒体针对此事进行了密集报道。报道的主要内容多为事件发生的具体情况，比如机器故障存在的时间长达半小时、有无人员伤亡、上海迪士尼的回应等。

    新闻、微博和微信对此事的关注度迅速上升，其中新闻和微博的关注度在这一天达到高峰。

    1月12日，微信对此事的关注热度继续上升。

    虽然新闻对此事的关注度自1月12日起开始下降，但相关深度也逐渐出现。不少媒体开始梳理上海迪士尼乐园开园后的故障情况，并讨论上海迪士尼应该以怎样的态度处理类似问题。

    当天，《北京商报》发表的文章《上海迪士尼开园半年故障频发园方鲜有回应引不满》引起大量转发。

    1月13日起，舆论对此事的关注度整体上呈下降趋势。

    根据新媒体大数据平台“新微邦”统计的数据显示，“浙江24小时”“界面新闻”“南方plus”等新闻客户端发布的关于上海迪士尼项目故障的新闻点击量比较高，其中“浙江24小时”在1月11日发布的《上海迪士尼游乐项目发生故障游客悬空近半小时》一文，阅读量超过12万次。

    网友观点倾向性分析

    随机抽取3029名网友的评论留言，进行倾向性分析：

    这个游乐项目本身并不危险，41.70%

    网友孤独的寡妇雷：评论里的喷子怕是都没去过迪士尼，估计都不知道这是个啥样子的游乐设施，也不知道半空中到底有多高，更不知道赔偿的通行证有多方便，只知道喷这个故障。

    网友蚂蚁啃骨头2437059847：离地两三米，没啥危险，就是视觉感官太刺激了。

    上海迪士尼的处理方式和态度有问题，35%

    网友张疯子e：把我吊在上面半小时，都不知道下一秒是死是活。然后说我因为看不到烟花表演而情绪激动，最后用一张项目出入通行证打发了我。请问我是多廉价，所以我真的觉得王健林说的对，迪士尼二十年别想赢利！

    网友vSUREv：迪士尼态度很有问题吧。这要是极速光轮吊上面半个小时你怎么办。发张票结束啦？可能没人敢去了。

    世界其他地方的迪士尼也出现过故障，8.02%

    网友草莓糖果团子：哪里的迪士尼不出这种故障，LA去过两次，奥兰多迪士尼去过一次，每次都遇到或者正坐着ride它突然就停了。我觉得既然是普遍现象，也没必要拔高一个层面说话吧。

    影响未来的游玩意愿，7%

    网友JIANGSHANCIYE：出去通行证是啥？是可以免费玩还是不用排队玩啊？反正发生了这种事我可能一辈子都不想再玩这个了。

    项目硬件应该仔细检查，5.08%

    网友九月与十二：娱乐项目硬件该检查特别仔细，尤其年末。

    其他，3.2%

    媒体报道分析

    《北京商报》发表文章《上海迪士尼开园半年故障频发园方鲜有回应引不满》称，这并非上海迪士尼乐园首次出现故障。

    “2016年6月16日，上海迪士尼乐园正式开业。但在当月17日，游乐项目‘创极速光轮’便突发故障，停运约1小时。当天，还有雷鸣山漂流、七个小矮人矿山车也先后出现问题。其后，央视新闻曝光上海迪士尼乐园加勒比海盗项目于2016年8月1日故障，雷鸣山漂流继2016年6月后于同年8月6日再度故障。”《北京商报》梳理道。

    《北京商报》的报道还称，截至发稿前，上海迪士尼并未对故障原因作出解释，在查阅以往的故障报道后也不难发现，上海迪士尼乐园鲜少针对故障问题进行说明或正面回应。而据此前报道，上海迪士尼乐园与部分游乐设备的生产企业签署了保密协议，不能透露游乐设备相关信息。

    劲旅网发表的署名为张致宁、标题为《上海迪士尼把游客挂半空了，我们到底需要反思些什么？》的文章中，更加细致地梳理了上海迪士尼出故障的情况，称“开园近7个月发生7起故障”。该文还称，主题公园这一“体验至上”的行业，经不起“故障”的折腾。一旦被“安全事故”缠身，将给企业和整个行业带来不利的影响。

    央广网在报道中采访了中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏，刘思敏谈及上海迪士尼对此事的处理方式时表示，有媒体报道，上海迪士尼乐园与部分游乐设备的生产企业签署了保密协议，不能透露游乐设备相关信息。这种做法是不正确的，保密协议应该让位于公众的知情权，乐园应该表达出诚恳的态度并且公开其改善措施。

    “从监管部门的角度看来，可能公众并不是很了解相应的监管程序和监管条例。当面对公众的质疑时，如果主题公园的经营者不能及时予以回应，监管部门或许可以尽快出手，给大家一个令人信服的表态。”刘思敏建议。

    舆情分析

    所谓期望越大，失望越大。

    迪士尼乐园作为全世界主题公园的翘楚，当他在上海落地时，人们自然而然地就会期望其能够有着跟其他主题乐园不同的安全性和体验感。

    但上海迪士尼自去年6月开业以来多次出现故障，这的确让很多人的感受并不是很好，这也是此次飞越地平线项目故障引发网友热议的重要原因之一。

    从媒体报道看，上海迪士尼乐园过往出现的种种故障并未造成人员伤亡，但是这并不意味着，这些故障以后一定不会带来人员伤亡。

    主题乐园是体验经济，一旦出现故障，给人一种“不安全”的刻板印象，那么很可能会影响游客进园体验的积极性。那么当故障出现之后，园方需要做且应当做的是，告知游客故障出现的原因、解释故障处理的方法，并坦陈未来会如何尽最大可能减少故障的发生。

    但是很遗憾，在这次舆情事件中，这三点上海迪士尼乐园都没有做到。

    上海迪士尼乐园只是在回应中轻描淡写地称项目出现短暂停运，并表示道歉。

    即便飞越地平线项目如一些人所说，本身不存在什么危险，座椅高度也只有两三米，但从网友评论来看，身处故障设备的游客在彼时彼刻依然是非常害怕的。

    此外，30分钟在整个时间长河里可能是很短的一瞬，但是对于身处故障设备的游客而言，可能就是一段很长的时间。上海迪士尼乐园在回复中未直接陈述故障时间，而代以“短暂”二字，或许在某种程度上反映了园方对这一故障的重视程度，至少，他们并未设身处地地考虑受牵连游客的感受。

    再大的企业，都应该有对客户最基本的尊重和人文关怀，不能以自己的立场和角度来解决问题。也许上海迪士尼乐园认为给予受影响游客一张快速通行证，就是对游客最大的善意，但是对游客而言，他们更在乎的是，园方发自内心的歉意，并知晓自己为何会被置身于那样一种危险的感受中。

    如此相较，上海迪士尼乐园前述回应就有些冰冷，而这无疑也对其品牌形象有不好的影响。（记者 肖莎）