保监会：对损害消费者权益行为将精准发力打击

临近“3．15”国际消费者权益日，消费者权益保护再次引发关注，近日，保监会召开2018年全国保险消费者权益保护工作会议，在总结近年来保险消费者权益保护工作同时，根据面临的新形势和新挑战，全面安排今年工作任务。值得关注的是，保监会副主席梁涛还表示，将针对损害消费者合法权益的典型问题和突出公司，组织开展“精准打击行动”。

从过去一年的工作来看，梁涛指出，保监会始终保持对损害保险消费者合法权益行为的高压态势，全年共派出检查组585个，检查人员1813人次，对606家保险机构及中介机构开展专项检查和个案检查。

其次在加强保险消费者权益保护制度机制建设方面，监管层也是进行了一系列动作，包括起草保险实名登记制度，出台保险消费风险提示制度，发布保险领域违法失信相关责任主体联合惩戒合作备忘录，同时还推出保险销售行为可回溯制度，深化保险小额理赔管理制度，启动保险服务标准化，完善投诉考评，深化保险纠纷多元化解机制建设。

三是严防群体性投诉事件和行业声誉风险。梁涛指出，在2017年，12378热线接听消费者来电共计69．69万个，监管系统共接收处理保险消费投诉9．3万余件，全国各地保险纠纷调解组织累计成功调解案件15万余件，“保监微课堂”微博微信教育平台累计推送风险提示和消费者教育文章700余篇。

四是督促保险公司切实改进服务。据悉，去年保监会共计对117家保险公司服务情况进行评级并向社会公开，持续监测通报保险小额理赔服务质量情况，对此，梁涛称“各项指标不断改善”。

“保险消费者权益保护工作取得很大成绩”，梁涛指出，“我国保险消费者权益保护制度体系初步建立”。

具体来看，法律法规方面，目前已出台以《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》为统领的各类规范性文件20余项。

其次保险消费纠纷化解渠道通畅。梁涛称，保监会不仅在金融管理部门中率先开通消费者投诉维权热线12378，还建立了保监局局长接待日和保险机构总经理接待日制度，同时与最高人民法院联合实施了保险纠纷“诉调对接”机制。

三是损害保险消费者合法权益行为得到有效遏制。据悉，保监会已经连续三年组织开展打击损害保险消费者合法权益行为的“亮剑行动”。

四是系统开展保险消费者教育和风险提示，不断加大涉及消费者利益信息的披露力度，对此梁涛也表示“保险消费环境大为改善”。

五是加强组织领导，同时注重外部协同，强化社会监督，加强媒体沟通，保险消费者权益保护协同运作机制开始建立。

梁涛强调，保险消费者权益保护是保险监管机构践行“以人民为中心”发展思想的重要窗口，是保险业防范风险的第一道屏障，是保险业服务实体经济的最终归宿，必须始终重视和加强保险消费者权益保护。

值得关注的是，2018年保险消费者权益保护工作，将按照保监会“1＋4”系列文件要求和2018年保险监管工作会议部署有序开展，坚持稳中求进工作总基调，坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持“保险业姓保、监管姓监”，打好治理损害保险消费者合法权益行为、防范声誉风险攻坚战。梁涛要求，首先要抓住关键，通过立规矩、严考核，强化保险公司维护消费者权益主体责任。

其次要聚焦服务，继续深化保险公司服务评价，深入开展保险小额理赔监测，加快推进保险服务标准化建设，督促保险公司切实提高和改进保险服务水平。

三是要精准发力，针对损害消费者合法权益的典型问题和突出公司，组织开展“精准打击行动”。

四是要化解矛盾，继续推进投诉处理、纠纷调解、诉调对接、司法裁判等环节有机结合的矛盾纠纷多元化解体系，防止发生重大群体性投诉事件和声誉风险。

五是要夯实基础，扎实做好保险实名登记、保险广告行为监管、《保险消费投诉管理办法》修订、保险销售行为可回溯制度落实、消费者教育和风险提示、保险业信用体系建设等各项基础性工作。