保险消费者权益保护仍然在路上

近日，保监会网站发布了两则风险提示，一则是“关于出境旅游的保险消费提示——意外伤害保险篇”，另一则是“关于出境旅游的保险消费提示——医疗保险篇”，提醒春节期间选择出境游的消费者，可以用保险应对境外旅游风险。

类似这样的提示，保监会2017年一共发布了10条，既有如何用保险化解风险的消费提示，也有“炒停‘返还型健康险’”“防范‘退保理财’骗局”等关于保险消费陷阱的提示。

频频发布的风险提示，透露了多方面信息：其一，监管层对保险消费者保护工作尤为重视；其二，保险产品销售、理赔环节陷阱多；其三，保险产品已经在不知不觉中渗透到人们的生活之中。

监管高压606家机构被查

建立便捷有效的投诉渠道和矛盾纠纷解决机制，是保险消费者权益保护工作的重要环节。目前，保险消费者维权有“信、访、电、网”四个渠道。最新数据显示，自2012年4月26日12378保险消费者投诉维权热线正式开通到2017年12月31日，全国转人工呼入总量为2130553个，实际接听总量为1957142个，接通率为91．86％，满意度达98％以上，全国平均每月实际接听电话数量为28782个。

强大的保护不仅来自于保险消费者“有冤可申”，更来自于“申”就有人管。2017年，在保护保险消费者权益方面，保监会多措并举、不遗余力。

始终保持对损害保险消费者合法权益行为的高压态势。全年共派出检查组585个，检查人员1813人次，对606家保险机构及中介机构开展专项检查和个案检查。

加强保险消费者权益保护制度机制建设。起草保险实名登记制度，出台保险消费风险提示制度，发布保险领域违法失信相关责任主体联合惩戒合作备忘录，推出保险销售行为可回溯制度，深化保险小额理赔管理制度，启动保险服务标准化，完善投诉考评，深化保险纠纷多元化解机制建设。

严防群体性投诉事件和行业声誉风险。2017年，12378热线接听消费者来电共计69．69万个，监管系统共接收处理保险消费投诉9．3万余件，全国各地保险纠纷调解组织累计成功调解案件15万余件，“保监微课堂”微博微信教育平台累计推送风险提示和消费者教育文章700余篇。

督促保险公司切实改进服务。对117家保险公司服务情况进行评级并向社会公开。持续监测通报保险小额理赔服务质量情况，各项指标不断改善。

正如保监会副主席梁涛近日所言：“保险消费者权益保护是保险监管机构践行‘以人民为中心’发展思想的重要窗口，是保险业防范风险的第一道屏障，是保险业服务实体经济的最终归宿，必须始终重视和加强保险消费者权益保护。”

消费投诉“顽疾”未见改观

“必须始终重视和加强保险消费者权益保护”绝不仅仅是监管者的初心，更应该是身处保险业每一个经营者的初心。但从保监会不久前公布的2017年保险消费者投诉情况来看，车险理赔难、寿险销售误导这两大“顽疾”依旧未见改观。

2017年，保监会及各保监局共接收机动车辆保险投诉42068件，其中，理赔投诉32044件，占财产险投诉总量的68．56％，主要反映车险定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致等问题。保监会及各保监局共接收人身险销售投诉21329件，占人身险投诉总量的46．00％，主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒保险期限和不按期交费的后果、隐瞒解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。

老问题未见改观，新问题也随着行业发展变化浮出水面。

在2017年保险消费者投诉中，互联网保险大幅增长。保监会及各保监局共接收互联网保险投诉4303件，同比增长63．05％。销售平台方面，涉及非保险公司自营互联网销售平台的投诉3821件，占互联网保险消费投诉的88．80％，涉及127家各类网络销售平台，其中，携程网、支付宝、微信、淘宝等4家大型互联网平台的投诉占非保险公司自营平台投诉的47．87％。互联网保险消费投诉反映的问题主要集中于销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等。

另外，保监会还提示，与商旅相关保险投诉值得关注。2017年，涉及网络购物、旅游相关的退货运费险、数码产品意外险、旅游险、航班延误险、酒店取消险等险种投诉共计1300件，投诉主要反映夸大产品责任、夸大服务内容、责任免除事项显示不完全、不实宣传等问题。

百姓期待保险为美好生活保驾护航

有这样两组数据值得关注。一是2017年保险业为全社会提供风险保障4154万亿元，同比增长75％。其中，机动车辆保险提供风险保障169．12万亿元，同比增长26．51％；责任险251．76万亿元，同比增长112．98％；寿险31．73万亿元，同比增长59．79％；健康险536．80万亿元，同比增长23．87％。寿险本年累计新增保单1．11亿件，净增加0．73亿件。

二是“保险”连续三年成为中国人投资首选。中央电视台财经频道近日发布的《关于投资理财的国人选择和未来趋势》报告显示，“求稳”是2018年中国人投资大趋势。在这种趋势下，保险连续第三年排名第一，成为中国人投资首选。调查发现，受访者中最愿意买保险的是80后。不同收入的家庭中，买保险意愿最强的是年收入3－5万元的家庭，其次是年收入1－3万元和5－8万元的家庭。从省份看，全国买保险意愿最强的分别是重庆、江西。从区域来看，西南、华南、西北地区，买保险的意愿相对较强，而且这三个地区的受访者，近三年买保险的意愿一直呈上升趋势。

可见，尽管消费者对保险“吐槽”不断，但两个数据告诉我们，消费者对保险是存在诸多期望的，而行业自身也具备实现消费者未来潜在的风险得到有效管理和分散、已发生的损失得到补偿、现有财富得到保值增值等期望的能力。

据记者了解，今年监管者将打好治理损害保险消费者合法权益行为、防范声誉风险攻坚战。针对损害消费者合法权益的典型问题和突出公司，组织开展“精准打击行动”。