聚焦315 市南区发布2017年消费维权十大案例
青岛新闻网3月9日讯（记者 姜舒骞 通讯员 姜峰）近日，市南区市场监督管理局发布2017年消费维权十大典型案例。据了解，2017年市南区市场监督管理局紧扣消费维权工作，不断完善工作机制，努力营造群众放心消费环境，取得良好成效，共受理各类咨询、投诉、举报15426件，处结率100%。投诉、举报涉及金额750余万元，为消费者挽回经济损失230余万元，群众满意率达到95.2%。
市南区市场监管局2017年消费维权十大典型案例
案例一：定制礼服不合身重新置礼服获赔3000元
消费者在某服装店定制了一件旗袍，作为参加女儿婚礼服装，交费15000余元。结果，婚礼前商家不仅未按期交付旗袍，且消费者拿到成品后,发现与样衣差别很大，消费者只能另行购置礼服，双方协商赔偿金额分歧较大,向市南区市场局投诉。
调解过程中，消费者认为商家违约在先，商家则表示定制服装量体成衣,不能退换,且差异并不严重。执法人员结合证据来看，前后两件衣服的确存在差异，商家没有按照要求提供衣服，应该承担责任。执法人员摆证据、讲法律，最终，经调解，商家同意为消费者退款15000元，并加价返还3000元现金券，消费者对工作人员耐心调解表示感谢。
点评：根据《消费者权益保护法》第二十三条第二款规定：经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
案例二：网上签约专业考试包过不靠谱错失考试资格退学费
2017年6月,河北省的杨先生通过某中介公司，在网上办理了代报名参加本年度药师资格考试及考试专业培训，按照签订服务协议,支付给对方14600元的报名费及培训费，中介公司未能在规定时间内及时报名，让其错失了2017年的药师资格考试，联系该公司退款，该公司却以已经提供培训资料为由拒绝退款。
因投诉人不在青岛本地，执法人员组织了三方通话调解。向商家指出是由于中介公司的过失，导致了消费者错过本年度考试机会，只能来年再考，损失是无法挽回的，就该协议中介公司已经属于“根本违约”。消费者合法合情合理。在调解人员耐心分析、指导下，该公司最终为消费者全额退款。
点评：依据《合同法》和《消费者权益保护法》的规定，经营者向消费者提供商品或者服务时，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。
案例三：游客就餐点螃蟹价格差异大先行赔付260元
7月13日晚11点，我局值班室接游客投诉：游客盛先生一行人晚间在南京路某饭店聚餐，食用5只螃蟹，合计花费750元，结账时，就螃蟹价格问题产生纠纷。
执法人员立即赶到现场，调解中，双方分歧较大，未能达成一致意见，且因双方情绪激动，为了防止矛盾的激化。执法人员为及时化解纠纷，在店方不同意赔付的情况下，先行垫付给退赔游客260元餐费，游客盛先生对结果表示满意，并对工作人员深夜处置、尽心协调表示感谢。
点评：旅游旺季期间，外地游客在餐饮、购物消费、宾馆住宿等方面诉求数量较大。餐饮类纠纷主要存在问题有：一、个别商家涉嫌捆绑销售；二、商家存在服务质量问题，导致消费者的投诉；结账时个别商家存在多收费的情况；三、个别商家涉嫌强制消费；消费者认为价格表示不明确，怀疑商家涉嫌欺诈。建议消费者在就餐前与商家明确菜品数量、价格，倡导商家使用餐饮点菜单，由消费者在餐前签字确认所选菜品，减少争议，保障消费者的合法权益。
案例四：婚介提供信息不实增加补充条款维护消费权益
消费者赵女士反映，因某婚介承诺为消费者介绍经济条件优越的一位男士，她在其婚介交纳服务费4000元。服务过程中，赵女士发现婚介提供的部分信息不实，要求解除合同并要求退还服务费。
执法人员组织双方调解。第一次调解由于双方对合同条文的不同看法，未达成一致意见。后我局积极引入公益律师，进行二次居中调解，在律师的协助下，执法人员为消费者补充了多个有利于消费者的条款，消费者同意继续在商家处接受服务，最终商家认可补充条款，并承诺更好的为消费者提供服务，该投诉顺利得到解决。
点评：当下适婚男女单身越来越多，对婚姻的焦虑催生了婚介服务市场的繁荣，由于缺乏统一的行业标准和全国性法律法规，不少婚介机构经营不规范。
在此，市南区市场监督管理局提醒消费者，在向婚介服务中心交纳费用签订合同时，一定要查看清楚合同上注明的当事人的权利与义务，确定认可后再交费。此外要及时索要服务凭证，以便在发生消费纠纷时，作为维护合法权益的证据。
案例五：购宠物猫公变母店主承担手术费
市民霍女士花费5000元购买了一只宠物猫，为避免猫的生育等烦恼，霍女士要求选购了一只公猫崽。两个月后，霍女士发现的小猫竟是一只母猫。无奈之下，霍女士拨打了12345进行投诉。
执法人员耐心听取了霍女士诉求，了解情况后认为造成纠纷的主要责任在于商家失职。经调解，商家同意给霍女士换一只猫，但霍女士已经和小猫产生了感情，不同意换猫。双方僵持中，调解人员提出给小猫进行绝育手术的建议，得到双方赞同。商家随即全包了手术以及术后护养的费用共3000元，霍女表示满意。
点评：市南区市场监管局提醒广大市民，凡购买商品或接受服务时,要选择有资质、信誉好的经营店家；消费时，要查看商家的营业执照以及相关证明材料；商家进行推销或承诺条款，最好签订买卖书面合约，注明购买商品品种及“三包”期限，并索取发票或收据凭证；一旦出现消费纠纷，涉及商家欺诈、误导消费等违法违规行为的，请保留好相关证据，及时拨打12345热线进行投诉。
案例六：购储值卡被盗刷预付卡消费须谨慎
消费者张先生反映：在某饭店办理1万元的储值卡，后发现被店方工作人员盗刷三次。投诉双方一起来到我局现场投诉。
在投诉现场，双方言辞激烈，情绪激动。我局立即组成三人应急调解小组进行了现场调解，分别与双方沟通还原事情经过，安抚投诉人情绪。调解人员通过核查情况，认定责任在于店方，经过耐心细致地调解工作，使双方能心平气和地进行协商，最终店方主动向投诉人道歉并做出赔偿，双方握手言和达成一致意见。
点评：预付卡近年来，凭借消费便捷、优惠力度大等特点，预付费模式被广大消费者所青睐。市南区市场监管局提醒，在选择预付费卡时，要尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的企业；选择预付卡种类时要做到理性消费，根据自己实际情况选购预付卡，切忌贪图便宜，一次性交款投入太多；签订办卡合同时，不要轻信商家的口头承诺，服务约定要落实到书面合同上；办卡时勿忘索要发票、保留书面证据，以备发生消费纠纷时维权有据。
案例七：老人迷恋保健品六亲不认严执法唤回亲情
2017年2月，消费者陈先生向投诉反映，其父亲多次参加某酒店组织的保健品会销，购买了大量保健品，自己对父亲多次劝阻，老先生的迷执不误，认为儿子不孝。陈先生甚至给自己父亲下跪请求不要再上当了，得到的是老父亲的一记耳光和断绝父子关系的绝情话语。
执法人员听完陈先生无奈的叙述，第一时间赶赴现场查看，发现该处在未取得营业执照和其他行政许可的情况下，擅自组织某品牌金枪鱼油软胶囊的促销活动。查看产品外包装，盒身及瓶身均标示适宜人群为“7岁以上需要改善记忆的少年儿童”，在“7岁以上需要改善记忆的”与“少年儿童”之间以空格相隔。该公司员工解释称“7岁以上需要改善记忆的少年儿童”内容是断开的，7岁以上的都可以服用，所以促销人群为老年客户。但是经核查，该产品在国家食品药品监督管理总局核准的国产保健食品批准证书标示适宜人群是“7岁以上需要改善记忆的少年儿童”，商家的这种行为明显是给消费者造成了误解。
最终，执法人员依法对商家的违法行为进行了处罚，并给陈先生退掉了购买的保健品。执法人员向陈老先生动之以情，晓之以理，老先生也亦释怀，父子重归于好。
点评：消费者若需购买保健食品，应到信誉好、证照齐全的正规销售场所购买。购买时除要认准保健食品标志和批准文号外，还要仔细查看包装上厂名、厂址、联系电话、生产日期、有效期限等，并妥善保管购物发票和相关凭证。不要盲目参加任何以产品销售为目的的健康知识讲座、专家报告等；不要盲目通过会议销售、电话销售、免费试用等活动购买保健食品；不要购买无保健食品标识的非法保健食品；老年人购买保健品要同家人商量,每次购买不可贪图让利或回扣,购买大批量产品,不妨让子女代劳，保存好证据,以便维护自身权益。
案例八：“鬼秤”伎俩被揭穿双倍赔偿又交罚款
消费者王女士反映在某水产品市场购买的螃蟹不够秤，买了大小螃蟹两份4.2斤，单价每斤60元，共花费250元，回家复秤发现缺秤6两多，回去论理，摊主又百般抵赖，请求执法人员主持公道。
执法人员立即赶赴市场，拿着消费者购买的螃蟹当场复秤，并没有发现问题，但执法人员用随身携带500克砝码进行检测，发现了其中的“蹊跷”，按动秤具上的单价1重量显示为550克，按动单价2显示为600克，按动3显示650克。检查显示这种秤是被老百姓俗称的“鬼秤”，摊主可以随意掌控调节，确凿的事实证明，该摊主坑害消费者多收了38元。
执法人员当场将“鬼秤”扣留，按照《消费者权益保护法》规定，加倍赔偿了消费者损失500元。随后对此案进行了立案调查，最终对该水产行作出了罚款5000元，没收计量器具的行政处罚。
点评：我局自2016年在中山路辖区试点推行了“电子秤远程监控系统”，为干海商品经营户配备了信息可追溯的电子秤，不断提高消费市场经营透明度，开辟便利维权新途径。2017年，在此基础上，我局在团岛农贸市场、新贵都市场、生活家市场陆续推广“可溯源电子称”，共投入使用320台，实现集贸市场内消费记录后台电子留档、可追溯。第一时间锁定和查处短斤少两等欺客宰客问题，从源头上杜绝欺客宰客现象发生。
案例九：住宾馆摔伤获赔医疗费安全标识需齐全
河南游客王先生，入住市南区某宾馆时，在大厅走廊摔倒，花费一千多元的医疗费用。王先生质疑宾馆未及时清理地面所致，与宾馆产生纠纷，多次索赔无果，王先生请求执法人员调解。
经了解，商家称走廊地面平整防滑，自身无过错。执法人员听取了双方意见并提出处理建议，指出宾馆方理应保障消费者住宿期间人身安全，应在容易发生危险的位置张贴注意安全标识，而消费者由于自己疏忽大意，自身亦应承担相应的责任。经多次调解，商家向消费者道歉、免除房间费并赔偿消费者3000余元，消费者感谢执法人员的积极调解。
点评：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。依据《消费者权益保护法》规定：作为宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。当经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。
案例十：游客遭遇购物陷阱店主被重罚10万
2017年4月30日晚，徐州消费者在个人微博发布“称在天泰体育场旁的旅游购物超市购物受到消费欺诈”的信息，我局执法人员接舆情通报后立即进行处置。
经查，2017年4月30日下午消费者将选购的散装石斛交给销售人员称重,销售人员在未告知消费者选购商品称重的实际金额的情况下，将消费者选购商品打磨成粉后,告知消费者应付金额是9000元。消费者认为价格过高，拒绝购买，但销售人员以商品无法再次销售为由，强制消费者购买。经商场协调，消费者支付2000元购买部分石斛。后经，我局工作员调解，当事人已于5月1日上午退还消费者2000元。
针对当事人上述违法行为，责令当事人改正违法行为，决定对当事人罚款10万元。
点评：根据《消费者权益保护法》第九条、第十条相关规定：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
如果遇到欺诈、强制消费的情况，消费者要坚决维护自身权益，并向属地市场监管部门投诉。
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