【3•15权威发布】2017年消费领域十大典型案例发布

青岛新闻网3月14日讯（记者  朱颖）在日常消费中，消费者会遇到各种各样的格式条款，它们合理吗？公平吗？青岛市消保委根据2017年度维权工作实际，重点针对装修、购房、早教、保健品等市民关注的行业，发布了2017年度消费领域十大典型案例。

案例1：忽悠入会变会员尊享权益难保障

消费者范女士，74岁，近两年一直在青岛某养生公司购买保健品，累计花费近3万元，2016年4月被该公司邀请成为会员，并获赠一张印刷精美、有效期为2年的会员卡。该公司称范女士的消费额已满足“尊享会员”的条件，向其赠送了围巾、舞茸精片、虾油、床垫、纪念币等礼品，并召集符合条件的会员前往威海旅游。之后，便要求范女士交纳7920元的会员管理费，承诺公司会定期开展丰富多彩的会员活动，范女士对赠品和威海旅游活动非常满意，愉快地交纳了会费，满心期待新的会员活动。但等了一年多后，该公司再没组织过任何活动，眼看会员卡还有半年到期，范女士便多次要求公司履行承诺开展会员活动，否则退回会员费，但遭到拒绝。

经青岛市消费者权益保护委员会调解，该公司同意范女士取消会员身份，在范女士将获赠物品退回并将威海旅游费折算扣除后，将多数会员费退回。

点评：天下没有免费的午餐，面对眼花缭乱的所谓“会员”制，老年朋友一定要擦亮眼睛，提高警惕，商家不是慈善机构，都是以营利为目的，该公司所推出的会员卡，实际上是以半强制的手段强迫消费。《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”；第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条款，不得强制交易”。本案中，养生公司在消费者毫不知情的情况下，将会员卡强加于人，收取会费后不履行约定义务，侵害了消费者合法权益，消费者有权要求退费。

案例2：低价装修做噱头中途加价引纠纷

2017年6月，王女士买房后接到某装修公司的电话推销，称原价13万元的装修费用正在搞促销活动，降到10．68万元，其中包括地板、瓷砖、厨具、卫生间等所有装修项目以及设计费用，并赠送成套家电（空调、冰箱、电视、热水器等），可直接拎包入住，一次性交费，不需要再加任何费用。王女士感觉很划算，便到该装修公司了解情况，经不住工作人员的装修规划和再三督促，刷卡3．7万元作为定金和预付金，并仓促在装修合同上签了字。9月份，装修公司出具设计图后准备施工，提出让王女士再交2．8万元，才能开始正式装修，并告知装修合同上约定的厨具尺寸不够、瓷砖需要加钱斜铺、厨房小凉台不算装修项目、追加后期设计费用等。

王女士认为该装修公司出尔反尔，不讲诚信，担心后期装修过程中可能还要增加费用，遂向装修公司提出退费，要求解除合同，被拒绝后投诉至青岛市消费者权益保护委员会。受理投诉后，工作人员向该企业发送了正式的调查函，并约谈了负责人，通过与市北区消费者权益保护委员会重庆南路分会上下联动，多次组织调解，装修公司承认在装修过程中为吸引客户存在夸大承诺的问题，同意扣除前期产生的设计费用后为消费者退费3．4万元。

       点评：《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中，装修公司让消费者先交定金和预付金后再签合同，侵犯了消费者的知情权，也使消费者选择权的实现变得被动；另外，装修公司凭借口头的诱人承诺吸引消费者后，却在随后提供的格式合同中，对具体装修事项及收费标准约定不清，开工后擅自加价、另外收取设计费，既违背了最初的承诺，又涉嫌误导消费，基于以上原因，市消保委依法调解，最终为消费者挽回了经济损失。

案例3：保健品食用不当致人损害风险大

淄博消费者万先生到青岛市消费者权益保护委员会投诉：2016年9月，自己78岁的母亲购买了青岛某保健品公司特许加盟经销商淄博张店服务部销售的保健品，服用后连续出现腹泻、呕吐等症状，询问经销商后其答复，腹泻、呕吐属于正常排毒反应，可以继续服用。但其母在七、八天后陷入昏迷状态，被家人紧急送往医院，经诊断为电解质紊乱、多器官衰竭，病情危急。万先生家人焦急万分，认为是经销商在保健品服用上的错误指导，致使老人延误了最佳就医时间，遂要求其支付医疗费、护理费、误工费、交通费等各种赔偿45万元。事发后，因该保健品在淄博张店的服务部关门停业，无人承担责任，消费者在当地投诉无门，只好投诉至青岛某保健品公司要求赔偿。

经青岛市消费者权益保护委员会耐心细致地调解，最终青岛某保健品公司本着人道主义原则，同意补偿消费者3万元。

       点评：老年朋友不要轻信保健品所谓的“排毒”疗法，身体不适应该及时就医，不能仅依靠保健品售后人员的指点，在家中擅自处理，以免贻误治疗时间危害健康。本案中，青岛某保健品公司与淄博张店服务部属于特许加盟合作关系，双方在合同中已明确约定独立承担法律责任，严格意义上说，青岛某保健品公司可以不承担赔偿责任。但是，淄博张店服务部在经营中，宣传用品、产品包装上容易给消费者造成与青岛某保健品公司“一家人”的错觉。据此，市消保委敦促青岛某保健品公司本着人道主义原则，积极配合处理，最终促使投诉圆满解决。

案例4：购置新房被“忽悠”消保委助力维权

2017年9月初，60多岁的徐女士在朋友推介下参观了青岛某房地产一处精装loft公寓样板间，朋友为该地产销售人员，承诺该公寓购买后可自行设计成复式结构，买一套35平米实际能得到54平米的房子；板间内所有设施物品都会随房配备，交房后物业还可代为出租，每年徐女士可得到5万元租金。徐女士决定支付92万余元购买一套公寓，并全权委托朋友代办。房子网签后，她仔细翻阅购房合同以及交付标准时，发现购房前说好的35平米实际面积只有24平米，样板间的家具、家电等设施并不在交付标准内，徐女士越看越气愤，便向开发商要求退房，遭到拒绝后来到市南区消费者权益保护委员会云南路分会投诉。分会工作人员受理后，经过现场调查、多次调解，最终达成了如下意见：1、开发商同意退房退款，并配合提供相关手续材料，会同消费者共同去房产交易中心办理退回房屋网签，待批复后，次月二十号前退回92万元购房款及相应款项；2、消费者自愿承担退房造成的相关费用。这起棘手的消费投诉，得到了圆满解决。

       点评：《消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。本案中，徐女士全盘委托朋友代办购房手续，存在考虑不周、冲动消费等问题，但在徐女士提供的证据和收款单据中，开发商存在部分收款项目与消费者交待不清等行为，侵犯了消费者的知情权；而且，销售方在卖房过程中存在不切实际的承诺，片面夸大了购房的投资回报率，其行为涉嫌夸大宣传。因此，开发商应当退回房款，并协助徐女士办理退房手续，徐女士也应当承担退房产生的相关费用。

案例5：房屋渗漏遇损失倾力调解终退房

2017年3月12日，市民卢女士与某知名房屋连锁中介签订了一份购房交易合同，并交纳中介费5万元、定金5万元、维修基金和网签费600余元，共计10万余元。交房时，卢女士发现房屋有严重渗漏现象，遂要求终止交易，并要求中介返还其缴纳的全部费用。中介认为，买卖双方已经签订了购房合同，如果卢女士终止交易，就构成单方违约，按照合同约定，卖方还要主张总房款（39万元）20％的违约金。在进退两难的情况下，卢女士向市南区消费者权益保护委员会湛山分会求助。湛山分会受理后，立即展开了调查，认为中介虽然已告知卢女士房屋有渗漏现象，但在提供的照片中并没有反映出房屋渗漏的真实情况，而且交房之前，房东也没有按照承诺对房屋渗漏的地方进行维修，消费者由于没有看到房屋的真实情况，只是略知房屋有渗漏现象，但想不到会渗漏到如此严重的地步，对房屋的真实情况存在重大误解。经不厌其烦地约谈双方当事人，最终，该中介同意退还卢女士交纳的费用10万余元，并向房东支付5万元的违约金。

       点评：《合同法》第四十二条规定：“当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担赔偿责任：（二）故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况的。” 第五十四条规定：“下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销：（一）因重大误解订立的；（二）在订立合同时显失公平的。”本案中，中介没有如实、全面地向消费者介绍房屋真实情况，影响了消费者是否购买的决定，消费者有权要求解除合同。

案例6：办卡容易退卡难消费维权法撑天

2017年1月至4月，西海岸新区消费者权益保护委员会连续6次接到消费者谢女士的投诉，反映其在西海岸新区某健身房办理了5000元的健身卡（有效期三年），当时店家赠送了一张50元的体验卡，自己将体验卡送给家人使用，家人在健身房洗澡时，因浴室地面太滑，导致摔倒受伤。受人身伤害事件的影响，谢女士不想继续在该店消费，要求退卡，该要求非但遭到拒绝，反而受到商家的呵斥和恐吓，希望消保委帮助处理。西海岸新区消费者权益保护委员会受理投诉后，随即前往该健身房现场勘查。经查，消费者反映的情况基本属实。工作人员多次约谈该健身房负责人，但负责人表示已经支付全部医疗费，因受伤者不是本公司的会员，作为会员的谢女士若要退卡应当扣除500元违约金。经反复沟通，该健身公司最终同意全额退回会员卡费用。

     点评：《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”本案中，谢女士家人在接受健身房服务时，因浴室地面太滑导致摔伤，该健身房并未完全尽到安全保障义务，在安全管理方面存在隐患，应该对产生的后果承担相应的责任；事发后，健身房在处理谢女士的投诉时，态度粗暴恶劣，对消费者造成了一定的心理伤害，因此，消保委认为，谢女士提出的赔偿医药费以及退卡要求，应该得到支持。

案例7：珠宝保养悄变身商家担责获赔偿消费者

李女士于2016年在西海岸新区某大型商场柜台购买一枚钻戒，价格为10233元，2017年送到店内进行免费保养。取回钻戒时，李女士发现白金戒托已磨损变形、变黄，而且钻石与原来的外形也有所不同，遂联系柜台的售后服务人员，服务人员解释称因保养过程中需取下钻石，可能会产生轻微磨损，但保养后是按照原来的标准重新镶嵌，磨损不会很大，保养服务不存在任何问题。李女士怀疑店家在保养过程中私自更换了钻石，要求店家恢复原状，双方产生纠纷，李女士投诉到消保委要求调解。

西海岸新区消费者权益保护委员会受理投诉后，经调查，消费者反映的情况属实，但由于双方对钻石受损程度难以达成一致，店家仅同意修复，遭到李女士的拒绝，消保委建议双方到珠宝检测机构鉴定后再做处理。经检测，李女士的钻石克数的确变小而且内部出现了轻微裂痕。消保委认为，商家钻戒保养服务过程中出现了质量问题引发纠纷，理应承担违反服务合约的民事责任，因珠宝检测机构出具的鉴定报告已经明确钻石的分量并检测有轻微裂痕，消费者提出恢复钻戒原状的可能性已经不具备，因此商家应当承担“修理、重做、更换”的民事责任。经多次调解，店家最终同意给消费者免费更换钻石。

点评：《消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”该投诉属于典型的服务质量不合格引发的纠纷，商家对消费者提供的钻戒保养服务有瑕疵，理应承担违反合同约定的民事责任。同时，因珠宝检测机构出具的鉴定报告已检测出钻石的分量和轻微裂痕，消费者提出恢复钻戒原状的可能性已经不具备，因此商家应当承担“修理、重做、更换”的民事责任。

案例8：机械故障车抖动据理力争换新车

2017年4月11日，消费者宗女士在平度市一家汽车4S店选购车辆，双方约定由4S店提供现车并负责缴纳附加税、保险及车辆挂牌费，宗女士交纳全款15．8万元后离店。4月15日，宗女士接到通知车辆已挂牌可提车，但到店验车时发现车辆起步、一档进二档时车身存在抖动现象，销售顾问解释称因厂家属于南方城市，抖动可能是因为出厂时添加的汽油存在南北方差异。但宗女士按要求再次加油后问题依然存在，后经4S店检测，车辆离合器存在故障，4S店提出可为消费者更换离合器总成并补偿人民币5000元，宗女士对此难以接受，于是向消保委投诉。平度市消费者权益保护委员会接诉后，立即向4S店了解情况，经查证，宗女士所述基本属实，经调解，4S店同意为消费者更换新车并补偿2000元。

点评：《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中，双方的焦点是车辆物权转移前的质量缺陷由谁负责，消费者在验车环节发现车辆存在问题后，及时提出退车要求，并未在验车单上签字，经营者不能以税费已缴纳和办理了车辆挂牌为由，剥夺消费者比较、鉴别和挑选质量合格车辆的合法权益；至于消费者签字的购车确认单，仅是对该车型号、配置、赠品等车况基本信息的确认，并非是对内在质量的确认，消费者在验车环节发现的质量问题，理应由车行承担责任。

案例9：加油计量整猫腻三倍赔偿理应当

2017年十一黄金周期间，何先生驾驶一辆江苏牌照汽车，在即墨区204国道贾家庄村附近某加油站加92号汽油，平常加满一般为50升，但这次加了58．63升，何先生认为加油机有猫腻，存在欺诈行为，但加油站负责人认为汽车油箱标明的容量与实际的加油容量不是完全吻合的，标明的容量仅仅是理论上的，不承认加油机有问题，双方争执不下，何先生投诉到即墨区消费者权益保护委员会潮海分会，要求按照欺诈行为给予加倍赔偿。潮海分会接到投诉后立即派工作人员赶赴现场调查处理，经检查，被投诉人使用的加油机共4台，上次检定日期为2017年2月17日，有效期到2017年8月16日，截止10月7日已超期未检。为进一步确认加油机的计量是否符合国家标准，工作人员现场联系即墨区计量测试所技术人员对加油机进行了检定，经技术检定，投诉涉及的加油机铅封被破坏，加油机示值误差为0．43％，示值误差超出正负0．3％的国家标准。在证据面前，该加油站无法自圆其说，给予了购买商品价款三倍的赔偿，即900元，何先生感到非常满意。加油纠纷个案虽小，但影响的消费群体大，对加油站存在的违法行为，分会及时启动了诉转案程序，另案处理。

点评：《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”本案中，加油站在销售汽油时，未按照《加油站计量监督管理办法》的规定对加油机进行检定，并且故意破坏铅封，致使加油机计量不准，超出国家规定误差，给消费者造成了损失，属于欺诈行为，应当依法给予三倍价款的赔偿。

案例10：早教机构悄“跑路”倾情维权助转会

2017年上半年，青岛市市南区某早教机构突然关门停业，市南区消费者权益保护委员会珠海路分会陆续接到68名学员家长的投诉，反映该早教机构的会员卡已无法消费，要求退费，其中15名家长代表情绪激动，把对早教机构跑路的不满情绪全部转嫁到工作人员身上。因早教机构的负责人已联系不上，无法按照正常程序调解，工作人员虽做了耐心细致的解释和安抚工作，仍无法平息学员家长的愤慨情绪。面对突如其来的群诉群访案件，珠海路分会非常重视，立即启动应急预案，一方面安排学员家长代表座谈，积极做好安抚、稳定工作，另一方面展开对该早教机构的调查取证工作，在确认其已经停止经营、法定代表人无法联系的情况下，及时将有关情况移交行政主管部门，由其对该公司的登记信息进行锁定并纳入经营异常名录。

鉴于该早教机构停业前已有会员超过400多人，为化解社会矛盾，分会工作人员积极采取措施，促成另外一家正在扩容、对生源有迫切需要的早教机构成功接纳原有会员。经过不懈努力，终于将408名原早教机构的会员成功转会，累计课时17122个，按照现有早教机构的收费标准，累计金额285万余元。

      点评：《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》第十七条规定，“消费者协会对下列投诉不予受理：（二）没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方”。本案中，被投诉方关门停业后，相关负责人已经无法联系，分会可以不予受理，同时建议消费者向公安部门报案或者通过诉讼程序维权，但为减轻广大会员损失，分会工作人员促成另外一家早教机构成功接纳原有会员，既最大限度地保护了消费者的合法权益，又为新接手企业扩大了生源，达到了消费者和经营者双赢的局面，成功化解了一场潜在的舆情，维护了社会的和谐稳定。