跟团游投诉无门怎么办？这些问题市旅发委给你支招儿

青岛新闻网12月5日讯（记者 王爽）今日下午，青岛市旅发委执法监督处处长孙佩川参加青岛政务网“在线问政”活动，就旅游维权相关事项与广大网民进行线上交流。

网谈一开始，孙佩川介绍道，从去年开始，旅游投诉由青岛市政务热线12345统一受理，对于法律关系较为简单、赔偿数额不大、争议较小的纠纷可拨打热线进投诉。如果法律关系较为复杂，争议较大或需要证据较多的，投诉人应进一步采取书面形式进行投诉或者提交书面证据，投诉处理机构将进行立案，组织双方现场调解，调解不成的，投诉人可以通过诉讼渠道解决。

地接导游服务差 投诉旅行社更利于调解

有网友表示：“退休后想出去旅游，又怕报名旅游团被强迫购物咋办？”

孙佩川建议，要选择正规的旅行社报名，选择合理的旅游价格，并与旅行社签订相关的纸质旅游合同，对购物事项进行约定，最好应签订详细的购物补充协议，以保护自己合法权益。对强迫购物等损害权益的做法，可以待行程结束后拨打12345电话进行投诉。

“跟团到外地旅游，当地导游太差了，应该向青岛市旅发委投诉，还是向当地旅游局投诉？”

孙佩川回复，游客可以向旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构反映。所以向青岛市旅发委或是当地旅游局投诉均可，从维权方便的角度来讲，投诉和游客签订合同的旅行社比较有利于调解。

购物出现质量问题 旅行社有义务协助退货

“在旅游时因买的包包有问题想退货，旅行社却不管，怎么办？”

孙佩川告诉大家，按照《旅游法》等有关规定，如果是旅行社组织的购物活动，旅游社有义务协助游客退货，包括与卖家联系协商退货，督促退款等事宜；如果旅行社组织的购物活动在旅游合同中没有约定，旅行社应当依法办理退货并先行垫付退货货款。如果是游客在自由活动期间自行购物，旅行社可以不予协助退货。

跟团游遇到不可抗力 双方均可解除合同

网民“远洋咪咪”提问：“我社8月组织了一个赴日旅游团，旅游时遇到台风，临时改变行程提前返回，游客要求我社赔偿，这合理吗？”

孙佩川表示，旅游时遇到台风属于不可抗力，按照法律规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件影响旅游行程，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

旅行者解除合同 旅行社需扣除必要费用退回余款

“前段时间到桂林4日游，途中第3天因家中有急事返回了青岛，旅行社只答应将第三天和第四天的景点大门票和饭费退给我，其余一概不退。这样合理吗？”

孙佩川表示，《旅游法》第六十五条规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。具体退还数额，游客可以让旅行社拿出旅行社已经产生的费用票据来核对并进行协商。