提升消费纠纷管理服务水平 青岛出台行动方案

青岛新闻网4月27日讯（记者 黄晓）聚焦群众关注的民生热点，解决群众集中反映的重点、难点问题，“2020年10个民生领域管理服务提升行动方案”第二场新闻发布会今天下午在青岛国际新闻中心召开。会上，青岛市市场监管局副巡视员贾云春就《2020年消费纠纷管理服务提升行动方案》进行发布。

为加强消费者权益保障工作，按照落实市委、市政府“三我”和10个民生领域提升行动的部署要求，2020年，青岛市市场监管局将与商务、教育、体育、人社、银保监等多部门联动，围绕预付卡退卡退费、培训机构收退费、汽车销售服务、网络订餐、“三包”与网购、难降解塑料袋等消费领域热点难点问题，在全市开展消费纠纷管理服务提升行动，主动倾听民声、主动纾解民忧、主动回应民意，通过加强源头治理、建立长效机制，努力实现行业性消费纠纷现象有效治理、同类问题投诉量明显下降、系统性消费舆情风险防控到位、全市消费者满意度不断提升的工作目标。

重点解决消费预付卡领域的收退费纠纷问题

加强对零售业、住宿和餐饮业、居民服务业企业法人开展预付卡业务的监管，查处违反备案、发行与服务、资金管理等违规行为。充分运用信息化手段，加强对预付卡资金的监管，防范资金风险。健全商业预付卡收费、清退等业务管理制度，全面维护持卡人的合法权益。组织开展预收款式消费侵权行为专项整治行动，进一步加强监督检查、加大消费维权工作力度，严厉打击侵犯消费者权益的不法行为，及时开展消费提示，营造良好的消费环境。加强对全市涉体企业、单项体育协会、民办非企业体育单位（各类体育俱乐部）的行业管理，做好涉体单位预付卡消费领域纠纷调处工作。

重点解决培训机构产生的收退费纠纷问题

制定出台《青岛市规范校外培训机构发展的实施意见》和《关于加强教育行政执法工作的意见》，进一步规范培训机构的办学行为。严格落实校外培训机构审批登记属地化管理要求，加强对各区市的巡视督查。牵头查处学校违法办学行为、社会非法办学行为等教育领域违法违规行为。加强民办职业培训机构的信用监管，对出现消费纠纷、无故不进行退费、甚至“跑路”的不良机构，列入经营异常名录或严重违法失信名单。借鉴上海做法，非营利性民办培训机构开设学杂费专用账户，按规定缴存学习保障金，加强学费的监管。依法查处教育培训服务虚假宣传行为。

重点解决网络订餐产生的质量、配送纠纷问题

加强网络餐饮服务第三方平台食品安全主体责任监管，建立和完善网络餐饮服务第三方平台投诉举报处理机制。定期开展风险研判，进一步提升基层日常处置网络订餐消费纠纷管理能力水平，依法查处违反《食品安全法》的违法行为。倡导网络餐饮服务第三方平台不断推广应用“明厨亮灶”、“食安封签”等措施。加强餐饮业行业管理，规范提供外送服务的经营活动，建立健全相应的服务流程。加强餐饮经营者信用信息管理，建立健全举报制度，维护消费者和经营者合法权益。

重点解决商家履行商品（特别是网购商品）“三包”规定产生的纠纷问题

大力开展放心售后行动。严格落实经营者“三包”规定，完善经营者首问、问题商品退换货、不合格商品退市、消费纠纷和解等制度。引导消费环节经营者建立赔偿先付制度，快速解决消费纠纷，降低消费者维权成本。鼓励网络交易平台、大型连锁企业等经营者作出高于法律规定的保护消费者权益的承诺。加强日用消费品质量监管，强化风险监测的隐患排查和预警作用，构建新型的质量监管分级工作机制。督促商贸流通企业落实“三包”主体责任，加强商贸流通企业信用体系建设。

重点解决汽车4S店强制购车者购买指定保险、加装内饰及缴纳金融服务费产生的纠纷问题

加强对汽车销售及相关服务活动的监督管理，全面落实供应商、经销商的主体责任。会同有关部门建立企业信用记录，纳入全国统一信用信息共享交换平台。查处汽车销售及其相关服务活动的违法违规行为。加强对保险公司、保险代理机构、保险从业人员的监管，继续深入开展4S店兼业代理机构捆绑销售保险专项整治。依法查处汽车销售商虚假宣传、诱导式交易等违法违规行为。

重点解决农贸市场、商场、超市使用难降解塑料袋的问题

继续深入开展农贸市场、商场、超市等商品零售场所塑料购物袋专项整治工作，严格落实有偿使用制度，禁止销售使用“超薄”塑料购物袋。定期开展“限塑”执法专项行动，严厉打击违规生产销售使用塑料购物袋的行为。曝光典型案例，并将推广使用生物降解塑料购物袋纳入星级农贸市场创建标准，进一步提升“限塑”社会氛围。督促商场、超市进一步落实主体责任，加强对废塑料的回收利用管理工作。

重点解决网络交易维权纠纷问题

制定出台《加强网络交易监管工作规范》、《青岛市电商企业自律公约》、《关于加强电商领域诚信体系建设指导意见》、《青岛市电子商务平台管理工作规范》等制度规范，全面落实电商平台的主体责任，引导电商企业守法诚信经营。进一步加强网络定向监测，加大对重点违法案件查处，保持对网络交易违法行为严打高压态势。

建立完善长效机制 实现“放心消费在青岛”

会上，贾云春介绍说，消费纠纷管理服务提升行动，旨在通过开展以上七大重点问题的整治，建立完善放心消费的长效机制，力争根治消费领域的痼疾顽症。一是全面压实经营者主体责任，强化诚信经营意识；二是消费投诉快速回应，实施消费投诉首接负责、24小时回应、快速处理，提升服务公众效能；三是强化执法联动，加强对重点领域和难点问题的会商研判，加大部门联合执法力度，公开曝光典型案例；四是加强信用惩戒，建立健全“黑名单”制度、重点消费投诉信息公示制度、违法违规信息记录公示制度，对严重失信主体实施联合惩戒；五是完善社会共治，积极构建多元化调解消费纠纷的格局；六是开展工作创新，在风险监管、信用监管、智慧监管模式上改进方法，在放心消费环境建设上提升思路。

为确保工作实效，青岛市市场监管局成立了工作专班，与教育、体育、人力资源和社会保障、商务、银保监等部门一道，强化工作联动，形成工作合力。同时，也希望社会各界及广大市民积极参与行动、媒体广泛宣传，助力消费纠纷治理，携手优化消费环境，实现“放心消费在青岛”。