跨部门解决消费纠纷难题 青岛消费者满意度全国第三

青岛新闻网12月16日讯（记者 黄晓）今天下午，青岛市政府新闻办召开“10个民生领域管理服务提升行动”新闻发布会。会上，青岛市市场监管局副巡视员贾云春介绍了2020年消费纠纷管理服务提升行动工作和所取得的成效。

消费纠纷管理服务提升行动开展以来，市市场监管局会同市教育局、市人力资源社会保障局、市商务局、市体育局、青岛银保监局，按照市委、市政府“三我”活动和10个民生领域提升行动的部署要求，坚持专项整治与完善制度相结合、严格执法与科学管理相结合，听民声、应民意、解民忧，扎实有序推进提升行动，不断提高全市消费者满意度，取得了阶段性成效。

健全工作体系 跨部门成立8个专项组抓落实

市市场监管局联合市教育局等六部门率先制定《2020年消费纠纷管理服务提升行动方案》，围绕群众反映集中的预付卡退费、培训机构收退费等突出问题，成立八个专项工作组牵头抓落实，并建立了会商、调度、督查等工作机制。

组织召开全市消费纠纷管理服务提升行动动员部署会，提升行动专班主任、市政府副秘书长于冬泉做动员讲话，市市场监管局等六部门分别做工作部署，进一步统一了思想认识，明确了工作目标，各区市、各单位按照会议精神层层抓落实。

坚持“项目制推进、清单化管理”。针对群众集中反映的预付卡退费、培训机构收退费、网络订餐、商品“三包”、汽车销售服务、难降解塑料袋及网络购物等问题制定任务书，明确时间表、路线图，压紧压实工作责任。各区市分别制定提升行动实施方案，成立工作专班，确定重点突破领域，迅速建立起市、区两级提升行动工作体系。

及时组织召开提升行动推进会，总结推广市北区、崂山区、西海岸新区、城阳区、即墨区经验做法，强化根源治理，狠抓长效机制，打造可复制、可推广的典型经验。

开展综合治理 相关领域投诉呈下降态势

坚持问题导向。针对消费投诉热点问题，市市场监管局会同市商务局、市体育局开展了消费预付卡专项整治，市教育局联合市人力资源社会保障局、市市场监管局开展了校外培训机构专项整治，市市场监管局联合市商务局、青岛银保监局开展了汽车销售服务重点区域联合督查行动，市市场监管局联合市商务局开展了网络订餐“净网行动”，市市场监管局先后组织开展了全市儿童和学生用品质量安全守护行动、难降解塑料袋整治行动、2020网剑行动等整治工作。

坚持重点突破。截止目前，全市累计出动执法人员8.9万余人次，检查各类商户27.6万户次，累计办案800起，罚没款1010余万元。针对预付卡类问题，市南区以大型商超为重点，定期公示消费投诉情况，曝光“黑名单”，前三个季度，预收款相关投诉同比下降了36.16%。

崂山区积极探索采取第三方银行资金托管的形式，加强对预付商家资金进行监管。城阳区创新建立的行政调解和人民调解联动工作机制，将投诉导入纠纷多元化解中心进行联合调解。针对教育培训机构收退费问题，西海岸新区采取片区制管理，严格落实“六公开”（即办学许可证、教师资格证、收费备案表等），实施黑白名单公示制度。针对网络订餐问题，崂山区创新采用“食安封签”确保食品不被损毁或被打开，推广外卖“安心卡”记录送餐信息，“一卡一签”保障食品安全。即墨区制定了餐饮服务单位创建标准，通过示范带动作用，促进全区餐饮服务单位经营规范提升。莱西市对网络餐饮单位开展拉网式检查，督促第三方网络平台落实主体责任，严格履行企业入网审核职责。针对商品“三包”问题，胶州市加大对热点日用品生产、流通领域质量抽检力度，在大型商超和放心消费示范街全面推行先行赔付制度，提高与消费者的自行和解率。平度市结合放心消费示范创建，强化重点区域监管，通过宣传、座谈、约谈等形式，督促市场主体落实“三包”规定。针对汽车4S店销售服务问题，市北区落实汽车4S店，“两公开”消费明示制度，实施“消费维权报告、通报、函告、约谈、明示告知”五项制度。针对难降解塑料袋问题，李沧区、西海岸新区以星级农贸市场创建为抓手，积极引导推广使用可降解购物袋。针对网络维权问题，城阳区加大线上监测力度，开展电商企业专项抽检、定期抽检、特定时段抽检共80余批次，开通了“红盾京通”线上协作机制，提高了行政执法效能。通过综合治理，遏制了快速增长势头，多数领域投诉呈现下降态势。

推进“十千万”放心消费示范创建 消费者满意度全国第三

以提升消费者满意度为主线抓好提升行动，市市场监管局组织开展青岛市消费者满意度测评，特色街（商圈）NPS口碑指数暨神秘客调查等工作，及时发现薄弱的环节，督促指导各领域综合施策，精准发力，加以整改。会同有关部门重点推进日用消费品、食品、教育培训等12大重点消费领域的“十千万”放心消费示范创建活动。

打造十条示范街，在全国率先推出《青岛市放心消费示范街区创建指南》地方标准，建立现场评估指导机制，指导各区市在重点消费区域各打造一条放心消费示范街区。

打造千家示范店，组织开展放心消费示范单位创建，各区市局分别确定放心消费示范创建单位5200余家，组织开展首批市级放心消费示范单位测评工作，委托第三方共对全市785家商场、商店的放心消费创建工作进行了测评。

打造万家承诺店，完善“一网一图一平台”（放心消费网站、地图、微信公众号）放心消费创建系统，发展放心消费承诺单位1.4万余家，覆盖了全市消费集中的重点场所。通过放心消费创建活动，有力提升了我市的消费环境品质，在今年中消协公布的100个城市消费者满意度测评中，青岛市排名全国第三。

建立长效机制 提高重点领域监管效能

消费预付卡领域，市市场监管局联合相关部门印发了《关于加强单用途预付卡监管工作的意见》，重点实施“一范本、三制度”，即事前推广合同范本，事中实施记名式管理和投诉公示制度，事后建立“黑名单”制度。累计公示经营主体2500余户次，曝光了四批67个严重违法失信的经营者。

教育培训收退费领域，市教育局出台《关于加强教育行政执法工作的意见》，建设启用全省首个民办教育智能管理服务平台，以市政府办公厅名义出台《关于规范校外培训机构发展的实施意见》。市教育局、市人力资源社会保障局、市市场监管局等五部门联合下发《青岛市民办学校分类登记工作实施方案》，市教育局、市人力资源社会保障局按照“黑白名单”制度进行公示民办学校年检结果。全市共行政处罚各类教育机构33所。

网络订餐领域，市市场监管局出台《第三方平台投诉举报处理机制》和《线上监管及线下核查制度》，实施“以网管网”，强化源头治理。截止目前，累计查处立案37起，责令整改994家，罚款32.67万元，食品抽检合格率98.6%。

商品“三包”领域，制定出台了《青岛市重要工业产品质量安全监管目录（2020年版）》。共组织对97种1600余批次产品开展了监督抽查，产品合格率为95.3%。

汽车4S店领域，市市场监管局联合市商务局、青岛银保监局制定“两公开消费明示”实施意见，强化经营者主体责任。截至目前，全市已有200多家汽车销售4S店开展了“两公开”消费明示活动，占比达到88%。

难降解塑料袋领域，市市场监管局印发《关于推广使用可降解购物袋限制生产销售使用塑料购物袋工作方案》，将农贸市场作为重点领域，推广使用可降解购物袋。截止目前，兴山路、大连路、嘉陵江路等10余处农贸市场率先推广使用可降解塑料购物袋。

网络维权领域，出台《青岛市电商企业自律公约》，加强对网络销售违法信息的在线监测，突出网络促销节点和重要节假日期间电商平台的定向监测，共监测样本1015个，涉及商品26类，有效遏制苗头性问题。

下一步，市市场监管局将会同各有关部门，以十九届五中全会精神为指引，立足推动国内国际双循环，从消费促进城市经济发展的角度出发，继续以“放心消费创建”为抓手，用最严的标准、最实的作风、最硬的措施，优化提升消费纠纷管理服务效能，不断提高消费者满意度，让青岛成为安全消费、放心消费、品质消费之城。