“三我”活动：一年陪伴 政民互动“越聊越近”

■市政协委员联络活动工作室与青岛日报社、市政务服务热线共同搭建“倾听与商量”协商平台。

■街道举办民声倾听居民日主题活动。

■工作人员向市民宣传推广“三我”平台。

□青岛日报/观海新闻记者 余博

这是一个政民互动的创新之举，更是以人民为中心的发展思想在青岛的充分落实、落地、落深、落细。

2020年3月5日，青岛启动“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动，全心全意听民意、解民忧、纾民怨、暖民心。活动开展一年来，全渠道收集诉求总数达291.9万件，办结率99.29%，满意率95.43%。常态化的“三我”活动正成为新时代青岛社会治理的“新名片”、尊重民意的“新招牌”、汇集民智的“新路子”，为“爱青岛，让青岛更美好”凝聚起愈发强大的合力、动力。

一年来，“三我”活动持续深化，用受理—办理—反馈—监督“四位一体”完备机制，建立起一个高容量的城市“吐槽”平台，让多元互动真正成为社会治理的起始点，倒逼政府部门把听民意、汇民智、解民忧落实在日常的每时每刻，引导广大市民用全面辩证长远的眼光看待城市发展“成长中的烦恼”，以主人翁的责任感，积极参与城市建设和社会治理，发出正能量声音。在活动的推动下，“有意见随时提、有想法尽管讲、有不满大胆说”已成为青岛推动工作的新常态。经过各部门、单位不断总结、不断完善，活动中探索形成了较为完善的政民互动新机制，打造出新时代社会治理的“青岛实践”。

创新市域社会治理机制，打造共建共治共享社会治理新格局

时间回到2020年3月5日，一项面向全市广大群众的别开生面的民声倾听主题活动在青岛正式拉开帷幕——当日上午在市级机关会议中心举行的“我爱青岛·我有不满·我要说话”活动专题部署会提出，为弘扬“爱青岛”主旋律，凝聚“家里的事家人商量着办，青岛的问题就在青岛解决”的社会共识，打造共建共治共享的社会治理共同体，即日起开始以线上、网上、掌上、云上等方式，在全市开展“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动，听民意、解民忧、纾民怨、暖民心，为加快建设开放、现代、活力、时尚的国际大都市提供强大民意支撑。

专题部署会点燃了青岛广大干部群众听民声、聚民智、解民怨的激情，为解决群众关心的热点、难点、堵点问题，“三我”活动建立起受理、办理、反馈、监督“四位一体”机制，全市各级各部门广开言路听民声，确保市民的所有意见能被听到、有回音。

目前，“三我”活动六大渠道（12345政务服务热线、青岛日报社、市广播电视台、人民网市委书记留言板、政府信箱、市信访局）已经基本实现整合，以12345政务服务热线为基础，制定了统一的数据采集规范，做到了渠道整合、流程优化、办理高效、监督到位，形成了“群众反映—渠道受理—12345汇总分流—部门（区市）解决—反馈群众”的工作闭环。全市各级各部门对群众服务的窗口、网络、终端都对老百姓敞开，畅通渠道、开门纳谏，为市民“说话”提供途径。青岛日报社每周刊出4个整版的群众来信来电留言特刊，“观海新闻”客户端专门开设“直通12345”通道，群众诉求可直达12345政务热线平台。截至目前，青岛日报《“我爱青岛·我有不满·我要说话”来信来电留言特刊》刊发45期173个版，观海“直通12345”转办市民和企业留言5520条。

人民城市人民建，人民城市为人民。青岛市情研究中心刘文俭表示，“三我”活动方式的民主性、参与的广泛性，必定有助于完善青岛市域治理体系，有利于提升青岛治理能力。现在的“三我”活动，党委政府把市民作为主体，从过去的“要我”参与到“三我”活动的“我要”参与，虽然只是一字之差，却蕴含着把人民群众由客体变为主体的意识之变。人民至上、人民主体地位得以充分显现，以人民为中心的发展思想得以充分落实。

为最大限度地扩大“三我”活动覆盖面，增强群众获得感，实现“青岛的问题就在青岛解决”目标，青岛2020年8月出台相关意见，聚焦群众和企业关心的交通秩序、物业管理、惠企政策落实等问题，全面推动“三我”活动进村居、进企业、进学校、进医院、进站点、进工地、进市场、进广场、进酒店、进景区。对群众反映的诉求问题，一件不落照单全收。落实首接首办责任制，对需要多部门协同解决的合理诉求，首接部门主动协调，责任单位密切配合，共同研究方案，明确解决时限，决不能相互推诿、不管不问。

“‘三我’活动真管用，七年的老问题没几天就解决了。”家住市北区洛阳路街道的83岁老人孙玉兰很高兴，困扰她多年的窗外树木挡光问题通过“三我”活动平台得到了解决。但她不知道的是，街道20多处相似问题也通过这一活动平台一同得到了解决。

不仅市民的诉求要解决，市民的意见也要得到充分重视。青岛市“三我”活动领导小组印发通知，对研究涉及文化教育、医疗卫生、资源开发、环境保护、社会保障、公用事业、公共建设等重大民生事项，对经济社会发展有重大影响、涉及重大公共利益或者社会公众切身利益的其他重大事项，决策前应通过“三我”活动平台特别是12345政务服务热线听取群众意见建议。

不断完善交流反馈机制，政民携手努力“让老百姓心气顺、心气高”

“群众满意不满意”是“三我”活动的最高评价标准，其中的关键在于群众诉求能否解决。

一年来，围绕“事要全解”，青岛各级各部门积极进行流程再造，以真抓实干、改革创新精神促进了一大批问题的解决。

市12345政务服务热线作为“三我”活动主平台，随着“三我”活动深入开展也在不断进行“迭代升级”。热线平台整合青岛日报社、青岛新闻网、“观海新闻”客户端等媒体受理渠道，对市民意见建议统一受理，提高运转效率。运用互联网、大数据、人工智能等前沿技术，完善了智能知识库、数据分析展示等11个新系统，增加了“一诉一码”追溯、工单直派、散点热力图等18项新功能。推行“马上办”模式，规范转办标准，简化转办程序，提升直办率，减少回退率。与市委党校、市社科院专家团队组建了数据分析专班，创刊《12345决策参考》，梳理热点、难点、痛点、堵点问题，提出针对性对策，形成有价值有深度的资政报告，服务政府决策，服务社会民生。

依托热线平台，市卫健委精神卫生中心与12345热线合作建立了心理健康热线；市委党校在市政务服务热线开展了青年博士团队“我当一天接话员”活动；青岛市委组织部、市政府办公厅政务服务热线组织开展了市直机关处级以上干部接听办理12345政务服务热线活动……青岛市委政研室综合处处长王伟说：“近距离聆听来自群众最真实的声音、最直接的诉求、最现实的困难，可以倒逼我们进一步转变作风，把‘群众是否满意’作为工作标准，在以后研究制定政策时更加注重贴近群众的需求。”

市人大常委会组织动员全国、省、市、区市、镇五级人大代表发挥密切联系群众的优势，积极参与“三我”活动。同时组织“代表履职在线”活动，邀请市人大代表通过接听热线与市民互动交流，并及时将市民反映的问题转交有关部门办理。青岛市政协委员联络活动工作室与青岛日报社、市政务服务热线共同搭建了“倾听与商量”协商平台，围绕市委、市政府中心工作，群众关心关切的热点、难点问题及政协委员深入调研的社会关注度高的问题展开广泛倾听和协商，为立体、综合、全方位、内生地“搞活一座城”提供强大民意支撑和智力支持。

今年3月2日，由市政府办公厅“网络在线问政”和青岛日报社“民生在线”融合升级的全新“民生在线”正式上线。这是“三我”活动的又一平台创新。这一平台通过“一把手”参与在线网谈，聚焦群众关心的重点、难点、堵点问题，在保障和改善民生上求突破见实效，实现了“政府主导、媒体推广”的优势互补。新平台将推进创新机制、整合资源、升级发展，进而打造影响力更大、传播力更广、互动性更强、更方便快捷的政府服务平台和百姓问政平台，更好地为青岛经济社会发展服务。

各区市、部门也在进行着主旨统一又特点鲜明的“三我”实践。

城阳区各街道在街道便民服务中心服务大厅设置诉求窗口，安排专人负责，及时收集、受理群众诉求意见；崂山区发挥网格员一线工作优势，在一线倾听并收集广大群众意见建议；李沧区打造“平台+体验官+督查员”多元化工作机制，多方位探索民声民意获取渠道；西海岸新区创新举办“民声议事厅”，邀请群众代表、人大代表、政协委员、社会组织代表、专家智库等社会群体参与多方共议，共商民情，共解民怨等。

各区市、职能部门对市民反映问题的回复和处置积极性和重视程度越来越高。对市民反映的情况，迅速开展问题自查工作，对媒体报道的问题和市民留言做到立即响应、立刻回复、抓紧整改。到2020年10月，青岛日报《“我爱青岛·我有不满·我要说话”来信来电留言特刊》中的交通秩序、供水不畅、公园环境、预付消费等四个主题回复率已达100%。一些区市、职能部门还定期推出工作简报，调查市民反映问题的产生原因，杜绝类似问题再度发生；一些区市建立区市和镇街两级台账，针对市民反映的问题上督下行、全面整改；一些部门建立了联动整改机制，确保市民反映问题整改到位。

“三我”活动畅通了群众诉求通道，让群众心气更顺更高了。

“感谢你们春节假期还在坚守岗位。”“事情很快解决了，特此感谢。”“我认为青岛和其他城市相比在这个方面还可以做得更好”……在政府信箱、人民网地方领导留言板和12345热线中，表扬、建议的内容悄然多了起来。市民的心气越来越高、越来越顺，人民群众的获得感、幸福感、安全感也在不断提升，这是青岛在“三我”活动中坚持以人民为中心，不断为民办实事解难题所达到的效果。

“三我”活动发起在疫情防控最吃劲的阶段，随着活动的不断深入，强大的民智民力为青岛的疫情防控和经济社会发展汇聚起了澎湃动力。青岛在2020年10月面临5天内完成1092万人核酸检测任务，在此期间，“三我”活动渠道收集了许多市民诉求，有市民反映采样点人员密集、排队时间长，卫生健康部门便快速增设采样点；有市民找不到检测点，疫情防控指挥部便及时发布检测点分布信息；有市民因残疾、失能、高龄行动不便，街道社区便成立入户检测小分队登门采样，展现出青岛市民冷静、自信、大气、包容的精神气质。

推动“走深走实”，让“三我”活动保持旺盛的生命力

“三我”活动是一条坚定不移走群众路线的“青岛路子”。活动进入第二个年头，走深走实是发力的方向。市委市政府提出，2021年要深入开展“三我”民声倾听主题活动，更加积极主动地为企业和群众办实事、解难题。记者采访中了解到，“三我”活动将在体制化、常态化上下功夫，让“三我”活动融入城市的血脉。扎扎实实做到扣民生之本、解民生之急、排民生之忧，打通服务群众“最后一公里”的问题，变“管控为主”为“服务为主”，赢得群众认可与支持，营造良好发展环境和社会氛围。

持续引导多元主体广泛参与。“三我”活动将继续为各层级、各领域、各种身份的不同主体提供“有话大声说”的机会和便利，通过加强公众参与的制度建设，完善公众全程参与城市治理的机制，构建城市政府、非政府组织和公民平等、合作、协商的伙伴关系，用好人民群众的智慧于城市规划建设管理的各环节全过程。

改善政民对话方式，有效回应现实问题。“三我”活动在不断解决市民诉求的过程中，青岛市民从利益诉求的“被动者”变为“主动者”，从城市建设的“旁观者”变为“参与者”，归属感、认同感更强了。“三我”活动也将坚持以群众需求为导向，推进体制机制创新，畅通民生诉求渠道，主动关切、回应和满足群众最关心、最直接、最现实的利益诉求，让各级领导干部听到群众所思所想、所盼所愿、所忧所难，切实解决市民遇到的实际困难，做到关切民生。

“‘三我’活动源于市民群众对美好生活的向往和解决现实问题的需要，只有牢固树立‘以人民为中心’的发展思想，解决好市民群众的‘身边小事’，才能确保主题活动的有效性和生命力。”市委政法委常务副书记陈金国表示。

对市民有难必帮、有困必助，在关键时刻，也必能得到市民的真切回应、有力支持。现在青岛“三我”活动正在制度化、常态化、长效化上走深走实，相信这个“金招牌”“新路子”会更加有效地团结全市上下克服一切困难，不断把建设开放、现代、活力、时尚的国际大都市的美好事业推向前进。