客用毛巾擦完马桶擦杯子 8家五星级饭店被摘星

这8家五星级饭店被“摘星”！“恶心清洁服务”不能只罚2000元

每经记者：陈星 实习记者：吴林桐 每经编辑：何小桃

床单不换、洁具不洗，客用毛巾擦完马桶还要擦杯子？去年底，微博大V“花总丢了金箍棒”（简称“花总”）发布视频，曝光其在多家五星级酒店拍摄的服务员做卫生画面。画面中，服务员用同一块客用方巾、浴巾擦洗水池、杯具、墙面甚至马桶的情形令广大网友作呕。

这些酒店基本都属于四星甚至五星级酒店，价格在每晚1000元至2000元，最高每晚达5000元。

很多网友在看过视频后感慨“还好我不住五星级酒店”或“我从不用酒店提供的用品”。更有网友表示：“以后出差再也不敢入住星级酒店，还是睡袋更安全”。

事情在酒店行业引起大震荡，但是从现实来看，还有很多酒店没有吸取教训。

4月22日，文化和旅游部发布消息，近期开展的第二轮暗访发现，部分五星级酒店卫生和消防安全仍存在严重问题，并依据《旅游饭店星级的划分与评定》及相关规定对全国存在严重问题的13家五星级酒店作出处理，其中8家被摘星。

五星级酒店是国内对饭店星级划分的最高星等级别，不少追求高品质生活的消费者都会选择入住这样的酒店，可是钱花到位了，品质就跟着到位了吗？

不符合标准直接摘星

4月21日，全国旅游星级饭店评定委员会发布2019年第3号公告，8家饭店被取消五星级旅游饭店资格，5家饭店被要求限期整改12个月。

被取消五星级旅游饭店资格的8家饭店分别为：

北京长安大饭店、北京九华国际会展中心大酒店、北京南宫温泉度假酒店、湖州太湖（雷迪森）温泉度假酒店、青岛麒麟皇冠大酒店、淄博世纪大酒店、淄博万豪大酒店、蓬莱华玺酒店。

被要求限期整改12个月的5家饭店分别为：

北京国际艺苑皇冠假日酒店、北京西国贸大酒店、浙江上虞国际大酒店、浙江国际大酒店、杭州索菲特西湖大酒店。

今年2月，全国星评委已根据第一轮暗访检查，对17家问题严重的五星级饭店作出了取消星级资格和限期整改的处理。短短不足两个月的时间，总共30家五星级饭店受到不同程度的处理。

文化和旅游部部长雒树刚曾在今年全国两会“部长通道”上表示，文化和旅游部将加大对酒店、餐饮、导游、购物的市场监管，对星级酒店进行动态管理，健全退出机制。

高等级相对应的是高消费。对酒店“摘星”，不仅会影响到酒店各项服务的定价，还会损害酒店品牌。此外，酒店前期已经为“星级”投入的造价成本，也将无法按计划顺利收回。

有的涉事酒店只罚款2000元

“摘星”无疑是严厉的惩罚，但有些地方对违规酒店的处理就显得有些“轻飘飘”。

据媒体报道，2018年11月，南昌红谷滩公共卫生服务中心在对南昌喜来登酒店立案调查后，确定酒店服务员没有按照卫生标准清洁的违法行为属实，处以喜来登酒店2000元罚款。

南昌市红谷滩新区公共卫生服务中心监督科副科长陈乐告诉记者，根据规定，初犯处以2000元以下的罚款，考虑到并未发现重大违规现象，只有部分工作人员清洁未规范，最终罚款2000元。

这或许还没有一晚的房费贵。

记者查阅相关文件发现，2011年发布的《公共场所卫生管理条例实施细则》规定，未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁，或者重复使用一次性用品用具的，由县级以上地方人民政府卫生计生行政部门责令限期改正，给予警告，并可处以二千元以下罚款。

这也就是本次南昌喜来登酒店被罚2000元的依据。

这不是个例，去年被“花总”曝光的上海宝格丽酒店等7家涉事五星级酒店全部分别被静安区卫健委、黄浦区卫健委、浦东新区卫健委作出处罚，罚款金额也是2000元。

五星级酒店产能过剩

文化和旅游部2019年2月发布的2018年第三季度全国星级饭店统计公报显示，2018年第三季度，共有9230家星级饭店通过省级文化和旅游行政部门审核，包括其中一星级59家，二星级1567家，三星级4434家，四星级2351家，五星级819家。

全国9230家星级饭店第三季度的营业收入合计515．22亿元，同比基本持平，其中餐饮收入为196．36亿元，占营业收入的38．11％；客房收入为248．70亿元，占营业收入的48．27％。

这些数据是什么概念？

华美酒店顾问、经济分析师赵焕焱表示，1999年至2016年，全国五星级酒店的数量增长了10倍，尤其2002年至2010年期间的数量增幅尤为明显。

瑞士洛桑酒店管理学院集团咨询公司中国区董事封官禄曾接受媒体采访时表示，如今中国的五星级酒店正在进入产能过剩时代。产能过剩的另一面，是酒店的用工荒与员工待遇水平低。多家五星级酒店的人力资源部门从业者对记者称，客房清洁员的月薪一般都在2500－4000元左右。

曾任五星级酒店总经理，现为中国洛桑酒店机构首席顾问的夏子帆表示，近年来酒店业快速增长，但工资低、劳动强度大导致了酒店业的人力资源匮乏，从而出现人工成本增高、人员难招聘、基层员工负荷大等问题。

夏子帆说，因为人手紧缺，有的酒店会采用奖励等措施，去激励员工多打扫几间房，而有的员工为了拿到奖励而投机取巧，导致操作不规范。

专家：清洁环节可以建立溯源制度

对不符合规定的酒店进行“摘星”处理，是否能从根本上解决酒店卫生问题，从而实现消费者“安心住、放心住”？对此，每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者采访了对酒店行业有着多年咨询经验的赛尼尔法务智库高级研究员吴宗禹。

吴宗禹表示，目前酒店行业存在的问题比较多，但安全和卫生是酒店经营的最基本要求，这方面的成本是不能压缩的。对违规经营和服务的酒店采取“摘星”处理，从短期来看，会起到强烈的震慑作用，被“摘星”的酒店自身经营包括定价将受到影响，同时对行业内其他酒店也将以儆效尤。

不过，从长期来看，吴宗禹认为，想要实现“放心住、安心住”既要靠监督也要靠竞争。一方面主管单位要加强对行业企业的监督和治理，形成常态化监督机制；另一方面要鼓励酒店行业对自身经营的“透明化”宣传，让消费者看得放心，住得安心，形成口碑传播以立足于激烈的市场竞争。

吴宗禹建议，酒店行业在清洁服务环节可以学习食品行业的溯源制度。保洁员佩戴类似执法记录仪一样的设备，工作流程全记录，杯具等非一次性用品统收统消，房间放上二维码，不放心的消费者直接扫码观看当日房间的清洁记录。