河南一学生提前候车不让进站致错过火车 官方回应

近日，河南邓州一名网友反映了其提前一个小时到达邓州火车站却不被允许进站候车、最终错过列车的情况。

邓州市委邓州市政府督查局所作回应确认了网友反映的部分问题，认为事件原因包括“铁路安检升级，旅客进站时间有所延长”、“旅客出行掐点，对铁路相关规定缺乏配合”以及“客流组织不力，与安检部门沟通不到位”等三点。

这名网友在人民网领导留言板上向邓州市市长反映称，其是邓州的一名学生，（应）于9月6日晚乘坐22：34开的K820次列车前往郑州，在列车发车前的一个小时左右在邓州站候车厅进站口排队，当时工作人员称列车晚点不让进入车站，并在22：20分左右保证买了票的都可以正常乘车，仍然不让进站候车，然而在22：39分左右，车站工作人员称列车已离站无法进站乘车、并让退票，之后未对此事件进行任何解释，在寻求解释的过程中工作人员态度极其恶劣。该网友认为，邓州火车站也是邓州对外的一张靓丽的名片，工作人员的服务态度更能直观体现出邓州站的对外形象，建议对邓州站工作人员的服务态度、服务形式进行整改

澎湃新闻查询发现，K820次列车由重庆西站发往北京西站，准点到达邓州的时间为22：31，发车时间为22：34，在邓州站停留3分钟。

邓州市委邓州市政府督查局表示，对网友反映的问题，邓州市委、市政府高度重视，已责成邓州市火车站进行了认真查处。邓州市火车站接到网友反映问题的留言后，领导高度重视，安排工作人员调查了解此事。

邓州市委邓州市政府督查局介绍的事情概况为：9月6日是周末，加上当前正值高校开学之际，车站外出客流较大。当晚22时以后，先后有两趟列车在邓州站停靠，一趟是昆明开往北京的K474次列车，在邓州站22：19到，22：21开；另一趟是重庆西开往北京西的K820次列车，在邓州站22：31到，22：34开。由于两趟列车在站间隔时间短，加上当天约有700名旅客乘坐上述两趟列车，部分旅客到达车站较晚，导致没有时间进行安检，无法正常进入候车室，从而错过列车。

官方对于事件原因分析包括3点：一是铁路安检升级，旅客进站时间有所延长。目前正值全国少数民族运动会在郑州召开，铁路部门按照上级部门有关要求，加大对赴郑旅客随身携带行李的安全检查力度，除了严格执行“逢包必检、逢液必查、逢疑必问”的安检手段之外，还配备专人对旅客及其携带的包裹进行全覆盖手工检查，旅客在通过安检环节的时间有所延长。

二是旅客出行“掐点”，对铁路相关规定缺乏配合。连日来，车站利用报纸、广播、网站、微博、微信等媒介，积极宣传安检升级的相关要求，并提醒旅客要留足充裕时间到站安检候车。在售票窗口、自动取票机、候车大厅等关键处所，车站均张贴了“旅客需提前两小时进站候车”的相关提示。但是部分旅客仍喜欢“掐点”出行，到站后受取票、排队人流较多影响，无法正常进站。

三是客流组织不力，与安检部门沟通不到位。日常工作中，铁路安检由第三方“铁鹰”公司来承担，对方有着自成体系的安检流程和作业标准，与车站客运人员分工明确，相对独立。事发当晚，客运岗位与安检岗位缺乏沟通，没有对大客流对旅客安检进站带来的影响作出预想和判断，从而造成配合上衔接不紧密，导致安检不畅，影响其他旅客正常出行。

官方回应表示，事情发生后，邓州火车站一方面尽最大努力和行车调度部门进行沟通协调，让K820次列车在站停靠时间延长了8分钟；另一方面，对没有坐上车的旅客进行了耐心解释和致歉，并对他们进行了全额退票。期间，部分旅客情绪激动，言辞过激，但是工作人员全程没有与他们发生争吵和纠纷。网友反映的车站客运人员未对事情进行解释和态度恶劣等情况，并不属实。

回应还提出了四项整改意见：一是加大宣传力度。国庆临近，铁路部门也将从9月17日开始对进京列车实施“二次安检”，安检力度和规格，会比目前更严、更高。车站除了既有的宣传途径之外，还将通过车站广播、当地电视台等载体，加大安检查危工作的宣传频次，保证更多的旅客了解相关规定。

二是完善预案措施。针对大客流组织，车站将加大与铁路公安和安保公司的配合力度，找准薄弱环节，有针对性进行补强完善。同时，合理抽调其他岗位的休班人员到客运岗位进行帮班，尤其在购票取票、排队进站、接受安检等环节，给予旅客引导和帮助，努力打造相对宽松的出行环境。

三是提升服务能力。邓州站是一座老站，服务硬件和软件都相对落后，现有的站房无法满足大客流时段旅客的出行需要。一方面，车站会积极向上级部门申请，早日启动站场改造计划，优化旅客乘车环境。另一方面，车站将加大对客运人员的服务培训，不断提升他们的服务技能和水平，力争让旅客出行更加温馨有序。

“在此，车站向没有及时坐上火车的旅客表示深深的歉意，也对网友对铁路服务工作提出的批评意见诚恳接受，更对大家对铁路行业报以的热切关注表示衷心的感谢。今后的工作中，邓州市火车站全体员工将秉承‘车票是请柬，旅客是亲人’的服务理念，用更加人性化、接地气的服务举措，让每一名旅客都能安全、有序、温馨出行。”回应称。