青岛市城市供水服务规范

    青岛市城市供水服务规范

    1范围

    本标准规定了城市供水的术语和定义、基本要求、供水水质与压力、二次供水服务、监督管理。

    本标准适用于青岛市城市公共供水服务。

    2规范性引用文件

    下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

    GB 3838地表水环境质量标准

    GB 5749生活饮用水卫生标准

    GB/T 5750.1-2006 生活饮用水标准检验方法 总则

    GB/T 5750.2-2006 生活饮用水标准检验方法 水样的采集与保存

    GB/T 5750.3-2006 生活饮用水标准检验方法 水质分析质量控制

    GB/T 5750.4-2006 生活饮用水标准检验方法 感官性状和物理指标

    GB/T 5750.5-2006 生活饮用水标准检验方法 无机非金属指标

    GB/T 5750.6-2006 生活饮用水标准检验方法 金属指标

    GB/T 5750.7-2006 生活饮用水标准检验方法 有机物综合指标

    GB/T 5750.8-2006 生活饮用水标准检验方法 有机物指标

    GB/T 5750.9-2006 生活饮用水标准检验方法 农药指标

    GB/T 5750.10-2006 生活饮用水标准检验方法 消毒副产物指标

    GB/T 5750.11-2006 生活饮用水标准检验方法 消毒剂指标

    GB/T 5750.12-2006 生活饮用水标准检验方法 微生物指标

    GB/T 5750.13-2006 生活饮用水标准检验方法 放射性指标

    GB/T 14848 地下水质量标准

    GB 17051 二次供水设施卫生规范

    CJ/T 206 城市供水水质标准

    3术语和定义

    下列术语和定义适用于本规范。

    3.1城市公共供水

    是指自来水、再生水和海水（包括直供海水和海水淡化水）的供水企业利用城市公共供水设施向居民和单位提供生活、生产和其他各项用水。

    3.2城市公共供水设施

    是指结算水表之前（含结算水表）的供水设施，包括用于城市公共供水的专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管网、水厂、储水池、公用水站、市政消火栓、结算水表及其附属设施。

    3.3二次供水

    是指使用储存、加压等设施，将城市公共供水经储存、加压后再供用户的供水方式。

    4基本要求

    4.1供水企业应为用户提供连续、稳定、优质的供水服务。

    4.2供水企业应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。

    4.3供水企业应加强服务文化建设，创建服务品牌，确立服务理念、原则，并制定服务中长期规划和年度工作计划。

    4.4服务人员应定期接受服务理念、服务礼仪、服务规范、服务投诉处理等业务技能培训，按岗位要求持证上岗。制水人员应每年进行1次健康检查，并取得健康合格证。

    4.5服务人员应按规章办事，不得吃、拿、卡、要，不得故意刁难。

    5供水水质与压力

    5.1供水水质

    5.1.1公共供水水源采用地表水时的水质应符合GB3838的要求，采用地下水时应符合GB/T 14848的要求。

    5.1.2城市公共供水水质应符合GB5749的规定。

    5.1.3城市公共供水水质检测的采样点选择、检验项目、检验方法和频率及合格率应按GB/T 5750.1～13-2006和CJ/T 206的要求执行。水质综合合格率应达到98％以上。城市供水企业每年委托有资质的单位进行106项水质指标检测时,要提前报请城市供水主管部门和卫生部门参加,对取样、送样全过程进行监督。

    5.1.4生活饮用水标准检验方法按照以下标准执行

    1）   水样的采集与保存按照GB/T 5750.2-2006的要求；

    2）  水质分析质量控制按照GB/T 5750.3-2006的要求；

    3）  感官性状和物理指标按照GB/T 5750.4-2006的要求；

    4）  无机非金属指标按照GB/T 5750.5-2006的要求；

    5）  金属指标按照GB/T 5750.6-2006的要求；

    6）  有机物综合指标按照GB/T 5750.7-2006的要求；

    7）  有机物指标按照GB/T 5750.8-2006的要求；

    8）  农药指标按照GB/T 5750.9-2006的要求；

    9）  消毒副产物指标按照GB/T 5750.10-2006的要求；

    10） 消毒剂指标按照GB/T 5750.11-2006的要求；

    11） 微生物指标按照GB/T 5750.12-2006的要求；

    12） 放射性指标按照GB/T 5750.13-2006的要求。

    5.1.5城市公共供水企业应将水质信息进行公开，内容包括：所有水厂出厂水日检9项指标、月检42项指标，管网水每月2次7项监测指标、管网水每月1次42项检测指标及水质综合合格率。公开方式：企业或主管部门网站，在企业用户服务大厅明显位置设水质公开栏或在当地媒体上予以公示。日检和月检水质信息应分别在检测完成后第二天和一周内公布。

    5.1.6城市供水水质不能达标时，应迅速按规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。

    5.2供水压力

    城市公共供水管网干线末梢的服务压力不得低于国家标准。

    5.2.1测压点设置

    供水管网应按供水面积每10平方公里设置2处测压点；供水面积不足10平方公里的至少设置2处。测压点均应连续测定并记录压力值(测压点的位置,应适当考虑所测区域的最不利点,检测压力要能够代表所测区域的整体水平)。测压点应设置在供水干管末梢、供水管网的重要节点、敏感区域的供水管节点等位置，如供水干管的汇合点、不同水厂供水区域的交汇点及各边缘地区、人口密集区域。

    5.2.2管网建设与管理

    供水企业应逐步完善供水管网系统，更换不合格供水管道及配件，合理配置管网供水负荷，降低管网漏耗，提高供水安全性。

    供水管材

    给水系统的管材应选择符合国家标准的管材和配件。

    管道施工和维修

    供水企业在管道施工和维修过程中，应逐步掌握和推广管道施工与维修的新技术，以尽可能减少管道施工和维修对现有用户、市政基础设施、构筑物的影响。管网维修应坚持少停水、无污染、快速有效的原则。供水管网的抢修及时率应大于97%。

    漏损控制

    .1加强供水管网巡查工作，及时发现并维修供水管网故障。

    .2设置管网检漏机构，配备专业检漏人员和检漏工具仪器，或委托专业检漏机构，采用先进技术手段做好供水管网的查漏、探漏、防漏工作，并定期协助大用户开展查漏、探漏工作。

    .3 有计划实施供水管网改造与更新，优先改造漏损严重、爆管频繁的管段，减少长期漏损和事故漏损。

    5.2.3城市公共供水的管网压力合格率应达到96％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地区出现降压断水的情况)。

    5.3管网信息管理系统

    供水企业应有计划地完成供水管网地理信息管理系统（GIS）的建设和集成工作。

    5.4计算机辅助调度系统

    供水企业应合理规划管网测压、测流和水质实时在线监测点的布点，加强管网运行状况的监测，建立良好的追踪分析和预警机制。供水企业应在水厂和管网自动化与信息化管理的基础上建设计算机辅助调度系统（SCADA），实现合理调度和管网经济运行的目的。有条件的供水企业还应建立供水管网动态模型，通过供水管网动态仿真模拟，实现计算机辅助管理和辅助决策的目的。

    6服务要求

    6.1营业服务

    6.1.1供水企业应与用户签订供用水合同，确认双方关系，规范供用水行为，明确供用水双方的权利和义务。

    6.1.2供水企业应设置供水服务热线，全天（24小时）接受用户咨询、求助及投诉，并与当地12319服务热线联动，积极采用现代化服务手段、新型服务方式，为用户提供高效服务。

    6.1.3供水企业应设立用户服务中心，全面负责供水经营与服务等各方面的业务受理。用户服务中心应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容，向用户提供一次性告知，“一站式”服务。

    6.1.4城市供水服务应建立首问负责制、限时办结制、AB角制等规章制度。不予受理的业务应明确告知不受理的原因。

    6.1.5城市公共供水管网覆盖范围内的所有用户，不论规模大小，均享受平等服务。需提供个性化、差异化服务的，由供水企业与用户约定。

    6.1.6实施供水企业年度经营公报制度。每年3月底以前，供水企业应在新闻媒体或网站上公布经城市供水行政主管部门审核确认的企业的基本情况、上一年度生产经营与管理目标的完成情况和本年度供水经营管理目标和保障措施等信息。

    6.2现场服务

    6.2.1基本规范

    现场服务需用户配合的，应与用户预约上门服务时间、工作内容和工作地点，请用户配合；如按约上门用户不在，应设法告知用户；如需改期的，应及时向用户说明情况并取得用户谅解。

    现场工作时，应按规定着装，微笑服务，主动出示工作证件，并遵守用户内部有关规章制度，不打扰用户的正常工作或生活。如确有影响，应向用户耐心解释并致歉。

    因工作需要进入用户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动向用户表明身份及来意，征得同意入内后应穿上自带的洁净鞋套。

    使用工具或者材料时，应有序地摆放在物料垫上，轻拿轻放。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后完好归还并致谢。

    现场工作不使用用户的电话，不办理与工作无关的事宜，不在用户处就餐。

    6.2.2查勘

    查勘时应按照业务技术规范和标准，查清资料，认真查勘，及时将查勘情况和需要用户采取相应的改进或替换工作等信息告知用户。

    如现场查勘需要用户配合，应礼貌地请用户支持，不对用户随意指挥、强行要求。

    6.2.3施工服务

    施工现场按照规定设置围挡，实行封闭管理，夜间设置警示灯。显著位置应设制式标牌，标明工程项目名称、工程项目简介、施工许可证批准文号、开竣工日期、建设、设计、监理、施工单位名称及项目负责人姓名、质量安全监督电话等内容。其中，室内施工工程应同时以制式标牌公示设计和施工方案。

    施工现场应采取有效措施，控制扬尘、噪声和路面污染。施工产生的渣土、泥浆等废弃物应日产日清；确需暂存的渣土，应集中堆放并以密目网覆盖。回填完毕的沟槽在验收交接前，施工单位应定期进行洒水、平整，防止扬尘污染。

    在居民区施工应使用低噪音机械设备；确需夜间施工的，应安排低噪音工序。室内施工应铺设地垫，钻孔施工应采取防尘措施。

    施工现场在穿越交叉路口或单位、居民区单元门主要出入路口处应架设固定可靠并带有护栏的便桥，居民小区内材料及土方堆放应确保留出足够宽度、安全平整的居民通道。

    施工材料堆放应整齐有序，现场宿舍应保持内外整洁。工程完工后，应对现场进行彻底清理，做到料清、场地净，恢复道路平整，并在24小时内通知其他相关部门处理现场。

    6.2.4装表接水和检修

    现场操作应以安全供水、减少停水为原则。如需计划性停水或降低水压，应提前24小时通知受影响的用户，并按时恢复供水。停水或降压超时应再次通知用户。

    现场工作时应携带必备的、性能良好的工具和足够数量的配件。

    现场工作应把使用工具摆放在合适位置，明显设置现场维修标识，明确隔离工作区域，确保安全。

    保持车辆清洁，车辆停放尽量避免妨碍交通和群众的正常活动。

    应及时将现场检查和检修的情况告知用户，必要时请用户予以配合。

    6.2.5抄表

    合理安排抄表日程，按时到现场抄录水表读数，抄表日期应通过账单等方式预先告知用户。如需变更抄表周期，应事先通知用户。

    准确抄录水表读数，抄见的水量过高或过低（高于或低于正常用量30％以上），应查明原因，并做好记录。发现供水设备漏水、水表故障、表箱损坏应该当日上报，若影响当月用水量应告知用户。核对用户地址、用水性质、水表口径、户名等账户信息，发现变更应当日报单，及时更正。表箱盖（门）应轻开轻关，抄表结束应盖好水表盖及表箱盖（门）。开关地下表表箱盖应注意路人安全。

    账单应自抄表截止日后3个工作日内送达，邮寄账单应自抄表后3个工作日内寄发。账单应投送至信箱或用户指定账单投放处。

    如用户产生欠费信息，应按规定程序催费。催费时应态度诚恳，查明原因，有针对性地提出解决办法，按规定处理。催缴收费后应给用户付费凭证。若用户已付费，应耐心地向用户解释并致歉。

    6.2.6供水故障维修和抢修

    供水企业因工程施工、设备维修等计划性原因停止供水或降压时，应提前48小时通知用户；因发生灾害或紧急事故等不可预见原因停止供水，应当在抢修的同时通知用户。停止供水超过18小时的，应当采取临时供水措施，保障居民基本生活用水。

    接到漏水或爆管报告后，供水企业应在1小时内到达现场做止水处理。

    城市公共供水设施发生突发性事故后，供水企业要及时组织抢修。水管直径在300mm以下的修复时间不得超过16小时;水管直径在300mm至800mm的修复时间不得超过24小时；水管直径在1000mm以上的修复时间不得超过36小时（由于交通、道路或其他障碍无法进行修理以及不具备作业条件等客观因素的除外）。

    发现闸阀井、表井、消火栓等井盖或设备丢失、损坏的，应立即采取安全防范措施，并于4小时内进行补配或修复。

    如因用户原因造成无法修理，应向用户说明或与用户再行约定。因天气等特殊原因不能在规定时间内到达故障现场的，应向用户做好解释工作，并尽快安排抢修工作。

    维修操作应符合相关管网维修操作规程和安全操作规程，维修质量合格

    故障处理完毕用户用水正常后，应请用户填写《用户意见征询单》，并将故障处理结果及时反馈至相关部门。

    6.2.7水表强制检定及调表

    水表强制检定应符合相关标准及规范。强检前应提前24小时告知用户。水表检定合格应在表体显著位置粘贴合格标志。

    换表应按规定要求操作，将新、旧水表读数告知用户，并确认水表运行正常，进行加封。

    发现水表损坏，应向用户确认损坏现状，请用户在工作单上签字，用户拒绝签字或不在现场应做好记录；发现水表异常，应保持现场，通知有关部门查明原因后方可换表，不私自解决，不轻易对用户下定性结论。

    6.3电话服务

    6.3.1基本要求

    计算机和电话等设备应保证正常，并具备计算机故障时受理报修、信息传递的备用手段。

    服务热线、监督电话和其它对外公布的电话应由专职人员接听。

    铃响三声应有应答，电话接通率应达到99％。

    应答时应首先以普通话致提示语，然后报出单位名称和工号。

    受理用户咨询业务时，应耐心细致答复；不能当即答复的，应向用户致歉，留下联系方式，并按规定期限尽快答复用户。

    接听电话时应专心聆听，重要内容应重复确认。

    对用户提出的批评意见或投诉应虚心听取，积极、认真处理，不推诿、搪塞或敷衍，待调查清楚后予以答复。

    受理用户投诉后应在2小时内做出响应，并在2个工作日内处理，投诉处理及时率应达到100％。对处理期限内不能解决的投诉，应向用户说明原因并确定解决时间。

    当用户打错电话时，应礼貌作出说明。

    通话时应等用户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

    用户报修、咨询、投诉处理单等应统一归口、闭环管理，并保证资料的完整性。

    6.3.2用户服务中心

    应24小时受理用水故障报修、水费查询、用水咨询、用户投诉等业务。

    有条件的用户服务系统应具备语音自助查询和人工接听两种服务功能。

    用户询问因供水管网事故、管道施工等供水企业自身原因引起的停水时，应告知原因并主动致歉。

    接到用户报修，应详细询问故障情况并对报修情况进行初步判断。如属用户内部故障，应电话引导和协助用户排除故障；如不属于供水企业维修范围，应向用户做出解释；如无法判断故障原因或判断确属供水企业维修范围的，应详细、准确记录用户的姓名、电话、地址，并安排处理。

    对于非报修类的其他业务来电，应耐心解答，如无法解答处理的应说明情况，并按规定转相关部门。

    建立用户回访制度，按规定对所受理的业务及时进行回访，听取用户对服务态度、工作质量、处理时限及处理结果等的意见和建议。

    接到因管网工程计划降压、停水信息后，有查询系统的应及时输入信息，保证用户自助查询，必要时通过各种渠道发布信息通知用户。

    6.4网络服务

    6.4.1网站首页应有明显的行业标识，设有导航服务系统，以便用户查询。

    6.4.2网站首页显著位置应设置办事公开专栏，按照城市供水行业办事公开目录，主动公开单位介绍、政策法规、网上受理项目、服务岗位规范、业务流程、收费标准、业务信息等内容。

    6.4.3网站应配备专职管理人员，及时更新网站信息，更新频率每周不少于1次。

    6.4.4及时整理、处理用户意见、建议，并及时答复用户。

    6.5窗口服务

    6.5.1服务环境

    营业厅外部环境要求

    1）   营业厅外应设置统一格式的行业和企业标识，在显著位置应有“XX公司XX营业站(管线所)”的标牌和营业时间牌，并保持清洁完好。

    2）   营业厅外“三包区域”应保持整洁。

    3）   有条件的营业厅外应设置无障碍设施，并保持畅通。

    营业厅内部环境要求

    1）   环境应整洁、明亮。

    2）   在醒目位置设置便民服务箱和禁烟标识。

    3）   有统一格式的行业标识和企业标识。

    4）   在明显位置公示供水服务承诺、供水水质等办事公开内容。有条件的应放置可供用户查询的电子触摸屏，并保持设备正常运作。

    5）   在明显位置整齐摆放赠阅宣传资料，内容包括业务收费标准、水价表、营业细则、服务承诺、供水业务服务指南等，资料应定期更新、及时增补。

    功能区要求

    1）   有条件的营业厅内应设有业务受理区、收费区和用户休息区等功能区。

    2）   受理区应设有用户座椅，受理柜台上应放置醒目的标牌，标明柜台编号和经办业务种类。

    3）   收费区应标明收费内容和收费依据，并设用户轮候一米线。

    4）   用户休息区应备有饮水器具，备置书写工具、老花镜、针线包等便民设施，在明显位置整齐摆放宣传资料及用户意见征询单，并在明显位置设置意见箱。

    6.5.2服务规范

    仪容举止

    1）   服务人员上岗着装应统一整洁，并在规定的位置佩戴或放置有统一编号的工号牌。

    2）   工作时间应微笑服务,要面带微笑、精神饱满、站立及坐姿应端正、自然。尽量避免在用户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。

    3）   接待用户时，首先向用户以普通话问“您好！”。用户办完业务离开时，服务人员应微笑与用户道别。

    4）   与用户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用“收到您XX资料”、“这是您的XX资料，请收好”的提示语；收取用户现金或票据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用如下用语：“收到您XX元”，“这是您的找零XX元，请点清”。

    业务规范

    1）   服务人员至少提前5分钟上岗，做好各项准备工作。

    2）   有用户来办理业务时，应主动接待用户；若正在受理业务，应主动向轮候的用户示意：“对不起，请稍等”。

    3）   受理用水业务时，应认真、仔细询问用户的办事意图，主动向用户说明该项业务需用户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并告知业务咨询电话。

    4）   对于无法办理的业务，应向用户说明情况，争取用户谅解；对于无法确定的问题，不得回避与否定，应及时向领导汇报后再答复用户。

    5）   用户填写业务登记表时应主动指导用户填写，并认真审核。如用户填写不明确或有误，应指导用户重新填写。

    6）   用户提出代办业务要求时，可酌情为其代办相关事宜。

    7）   残疾人、老年人及其他行动不便需要特别照顾的用户办理业务时，可根据用户要求代办相关事宜并请用户确认。

    8）   因系统出故障而影响业务办理时，如短时间可恢复，应请用户稍候并致歉；如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务，应致歉并留下用户联系方式，另行预约办理。

    9）   当有特殊情况必须暂时停办业务时，应向用户说明情况并致歉，同时采取相应措施，并摆放“暂停服务”标识牌。

    10）对用户资料应严格、认真、仔细检查并归档，不泄露用户的重要信息和资料。

    11）用户需要查询水费付费情况时，应及时为用户查询并告知结果；用户要求补寄或补打水费账单时，应及时处理不推诿。

    12）用户反映水表错抄、漏抄情况时，应在受理后3个工作日内处理并答复用户。

    13）受理每件用户用水业务的时间一般不超过20分钟；收取每笔水费的时间一般不超过5分钟。如下班时业务处理尚未结束，应办理完毕后下班。

    14）实行用户到指定地点缴纳水费的，除法定公休假日外，收费窗口均应提供服务。

    6.6二次供水服务

    6.6.1二次供水设施应符合GB 17051-1997的要求。二次供水设施管理单位应建立健全操作运行、维护保养、巡视检查制度及安全责任制、水质定期化验制等各项规章制度。

    6.6.2二次供水水质应符合GB 5749-2006 的要求。

    6.6.3二次供水压力应符合供用水合同的约定。

    6.6.4二次供水管理与操作人员应每年进行1次健康检查，并取得健康合格证。

    6.6.5二次供水设施管理单位应保持二次供水设施周围的环境整洁，每周至少检查1次。

    6.6.6二次供水水池、水箱设施应至少每半年清洗消毒一次，并对水质进行化验。

    6.6.7二次供水设施管理单位应保证供水不间断，小修不过夜，大修停水提前24小时公告。

    7监督管理

    7.1供水企业应自觉接受行政主管部门的监督管理和考核评估。

    7.2供水企业应有专门机构、专人负责服务监督管理工作，其中大型企业应专设服务管理机构。

    7.3供水、二次供水问题服务监督投诉电话为：市区，12319市政公用服务热线；崂山区、城阳区、黄岛区、即墨市、胶州市、平度市、莱西市为当地12319市政公用服务热线。

    7.4供水企业应制定服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务责任问责制度、投诉处理制度。

    7.4.1服务管理制度应对所有服务项目的程序、时限等作明确规定。

    7.4.2服务承诺制度应对承诺内容、违诺责任作明确规定。

    7.4.3首问负责制度应对首问责任人、首问职责作明确规定。

    7.4.4服务责任问责制度，应对责任人失责的追究作具体规定。

    7.4.5服务投诉处理制度应符合下列规定：

    对用户投诉应在1个工作日内与投诉人联系沟通，在2个工作日内处结并反馈办理结果；非企业原因，无法在规定时间内办理的，应向投诉人做出解释。

    对新闻媒体曝光的服务问题，应于48小时内核实情况，并按信息来源向社会和新闻媒体反馈结果。

    对政府12345热线或者其他部门、消费者协会转办的投诉，必须在转办单位规定的时间内处结，并根据转办单位的要求反馈结果。

    投诉处结率应达到100%。因处结不及时，给用户造成损失的，应当依法承担赔偿责任。

    7.5供水企业应引入第三方评价等服务监督机制。

    7.6供水企业应定期回访用户，收集和分析用户意见，自觉接受社会监督，持续改进服务质量。

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