不管是白衣天使在病人床前展露的温暖笑意，还是公务人员让办事市民如沐春风的笑容，这份真挚的服务不仅有益于身心健康，而且也是一个城市文明程度与和谐氛围的衡量标准之一，是城市文明的一道风景线。近日，我市举办文明青岛·美丽梦想——2013年青岛市精神文明建设巡礼活动，集中展示在道德建设、行业创建、农村精神文明建设和未成年人思想道德教育等方面取得的成果。其中，一批窗口行业的服务明星用他们的实际行动诠释了敬业、爱岗、奉献的深厚内涵。10人被评为青岛市十佳“文明服务明星”，12人获得“文明服务明星”入选奖。

    平凡岗位奏响华丽乐章

    为贯彻落实党的十八大提出深入开展道德领域突出问题专项教育和治理的战略任务，按照中央、省文明委工作部署，去年年初，青岛市文明委在全市窗口行业开展了 “文明优质服务大提升”主题教育实践活动，组织与人民群众生活密切相关的窗口行业开展文明优质服务创先争优活动，引导从业人员热情、周到、诚信服务，促进窗口行业社会服务水平进一步提高。活动自开展以来，各行各业涌现出一批文明优质服务、成绩突出的单位和个人。

    为纳税人解难释疑的经济学博士、用一颗仁爱之心呵护着每位病人的好医生、用“网言网语”答复群众的网络警民、对旅客像亲人一样的机场接待员……他们都在自己平凡的岗位上为岛城文明奏响了华丽乐章。

    文明服务是一种责任

    诸多“窗口行业”与市民的生活息息相关，他们不仅要用微笑给自己的服务对象提供良好的服务，更要用心去承担一份责任。孙丽是青岛市中心医院神经内科主任，日常工作中，她要求自己和科室医护人员对病人要有三颗心：责任心、耐心、爱心。长期以来，她带领科室医护人员，坚持“以人为本”和“患者至上”的服务理念，不仅用精湛的医术为患者祛除疾患，更用一颗博爱之心给患者及其家人送去温暖，用实际行动践行着“行医之道德为本”的誓言。青岛市交通稽查支队六大队副大队长兼稽查员程显明常年战斗在路检路查第一线，天天与违章业户和不法人员打交道，而正是有了和他一样天天和“黑车”、违法行为打交道的执法人员的责任感，才有了青岛市道路运输规范的秩序和安全。

    文明服务赢得尊重

    手捧着 “文明服务明星”的铭牌，一位位服务明星露出了灿烂的笑容，他们的笑脸仅是对这份荣誉的欣喜，而这份荣誉则是对他们服务后的一种肯定，更是接受服务的老百姓对他们的一份尊重。

    李秀是青岛长途汽车站特需旅客候车室的一名服务员。作为车站青年员工的优秀代表，她真情待客，耐心细致，文明服务在岗位，在付出了许多辛勤劳动后，也得到了广大旅客的喜爱：孩子们管她叫 “秀姐姐”，老人们亲切地称她为“贴心小棉袄”。青岛市工商局市南分局浮山工商所副所长曲乐勇成立了“老曲维权工作室”，他带领团队先后在大型商场超市、旅游景区开通“维权面对面”视频维权系统；进驻商场、社区、景区等维权一线，零距离服务消费者，成功调处了无数件“新、难、险、重”投诉纠纷，被消费者热情地称为值得信赖的“娘家人”。

    窗口服务“比赛”成为品牌

    巩固精神文明建设成果，不断提升青岛窗口服务行业的整体素质和服务水平，青岛市文明办与青岛早报从2010年开始，相继成功举办了窗口行业服务明星的评选活动，在全市窗口服务行业基层单位一线工作人员中评选出了一大批职业道德高尚、服务理念先进、服务技艺精湛、服务态度积极、专业知识丰富、个人业绩突出的典型人物。

    作为连续四年文明服务明星评选活动的参与者和见证者，青岛早报全程报道了在全市窗口服务行业基层单位一线工作的“文明服务明星”，通过记录他们在平凡岗位上做出的不平凡业绩，向市民展示微笑服务的文明内涵与素质精髓。如今，“文明服务明星”、“文明服务示范窗口”巡礼活动已经成为了岛城窗口服务水平不断提高的一次集中体现，而创先争优活动也成为了不断提升服务质量的一种鞭策和动力。

    “文明服务明星”入选奖名单

    左 宁 莱西市行政审批中心服务窗口负责人高 立 青岛市地税局李沧分局办税服务厅科长鲍 琳 青岛开源集团有限公司用户服务部部长宋春燕李沧区社会福利院管理员牛雅静 平安银行青岛分行营业部综合柜员王 英 青岛利客来集团股份有限公司收银组长李 博城阳区气象局业务科负责人周淑萍 青岛台东五金有限公司电器部主任迟延伟 即墨市人民医院急诊科护士长林泽肖崂山风景区太清管理处道路交通管理员尚晓伟 平度市供电公司稽查信息班班长刘玉霞 中国人民财产保险股份有限公司青岛市分公司出单中心组长

    我市举办2013年精神文明建设巡礼活动 窗口行业评选出一批服务明星

    青岛市十佳“文明服务明星”事迹简介

    “博士解税好”

    ■贺焱·青岛市李沧国家税务局纳税服务科副科长

    作为中国人民大学经济学博士，她在办税服务厅兼纳税咨询服务期间，开始探索创建和打造“博士解税”咨询平台，为纳税人解难释疑，帮助纳税人防范纳税风险。“博士解税”服务品牌在全国税务系统培训班上，作了“博士解税”咨询服务经验介绍，《人民日报》《经济日报》《中国税务报》等媒体进行专题报道，并荣获“青岛市机关服务名牌”称号。

    为给纳税人提供事前、事中和事后纳税服务，在了解企业需求，充分借鉴国外事先裁定制度的基础上，探索性地为纳税人提供“事前询复咨询服务”，她所参与的此项目得到国家税务总局的肯定，并获得“青岛市国税系统集体创新贡献奖一等奖”。日常工作中，她将纳税人咨询的问题梳理汇编成册，参与编写《纳税安全手册》《博士解税集》，为纳税人解疑释惑；参与国家税务总局税税通系列动漫故事编写，并在全国办税服务厅和相关媒体展播，为纳税人作广泛的税法宣传；在电台“博士解税”专栏做节目嘉宾，宣传推广税法知识。一系列的服务举措，得到广大纳税人的好评，纳税人还专门送来了“博士解税好”的锦旗。

    仁爱之心呵护病人

    ■孙丽·青岛市中心医院神经内科主任

    她是山东省医学会神经内科分会委员，市级“脑血管病特色专科”学科带头人，善于学习，技术精湛，使众多危重患者得以康复；作为一名医务工作者，日常工作中，她要求自己和科室医护人员对病人要有三颗心：责任心、耐心、爱心，她用一颗仁爱之心呵护着每位病人，深受病人及家属的赞誉。

    在24年的临床、教学、科研工作中，她尊重老师、爱护青年医生，对病人认真诊疗，服务热情周到，无私奉献，一步一个脚印，从一名普通医生成长为学科带头人，深受同行的尊重和病人的信任。抱着一颗为病人分忧、为患者着想的心，她带领神经科团队开展了多项新技术、新方法，主持参加并圆满完成国家科技部、卫生部课题各1项；参加编写著作6部，在国家级杂志发表论文10余篇。

    把车站当成自己的家

    ■刘晓芸·济南铁路局青岛站服务部主任

    她深爱着客运服务工作，把车站当成自己的家，从售票员、客运值班员到服务部主任，与车站共同成长。2002年，青岛站注册了全国铁路车站首个服务品牌——“阳光家园”。在品牌的不断完善与建设中，积极参与其中出谋划策，她所在的全国青年文明号——客运车间西候车室，针对重点旅客又增设了“重点旅客综合服务区”服务项目，在服务实践中赢得了旅客的好评。她平时注重业务知识的学习和积累，总结归纳了“三勤”（嘴勤、腿勤、手勤），“四细”（多走一步细心想、多问一句细心访、多看一眼细心讲、多助一把细心帮）工作法，不断完善服务内容。

    2012年春运期间，她积极参加志愿服务活动，为广大旅客提供重点帮困、维持秩序、指路服务、医疗救助和意见收集工作，得到旅客的赞誉，丰富了“阳光家园”品牌的内涵，展现了车站品牌服务的好形象。

    微博展现青岛公安形象

    ■于宗民·青岛市公安局民警（“青岛公安”微博团队管理员）

    “青岛公安”微博团队是一个有活力、凝聚力和战斗力的集体，于宗民就是这个优秀团队中的一员。他在微博团队中负责编辑和管理工作，能够积极融入团队当中，在团队中实现自身价值，把公安微博这一平台变成展现青岛公安形象、传递警方信息、网上服务民生的重要“窗口”。

    在网上，他能够灵活使用“网言网语”答复群众拉近警民距离；在网下，他与网友通话使用文明用语，从细微做起树立良好形象。在认真答复每位网友的咨询提问的同时，还将收到的意见建议汇总分类，并逐一落实和反馈，赢得群众满意，融洽警民关系。他制作的精彩博文以风趣幽默的语言和图文并茂的形式吸引广大网友关注，其中“车行道”等栏目经常被各大媒体转发，成为青岛“公安微博”的品牌栏目。

    零距离服务消费者

    ■曲乐勇·青岛市工商局市南分局浮山工商所副所长

    他结合多年维权经验，摸索创建了“四心”工作法（倾听耐心、调解热心、法规牢记心、自心比人心）、“三谈”调解流程（先谈诉求、再谈责任、后谈调解）、“中医式”投诉调解法等特色消费维权工作体系。2011年，曲乐勇成立了“老曲维权工作室”，这也是青岛工商系统第一个维权团队。他带领团队零距离服务消费者。成功调处了无数件“新、难、险、重”投诉纠纷，被消费者热情地称为值得信赖的 “娘家人”。

    用诚心感动每一位旅客

    ■李秀·交运集团青岛长途汽车站站务员

    每天，她将候车大厅的老、弱、病、残、孕等特需旅客请进特需旅客候车室，倒一杯热水、送他们上车。她还根据在特需旅客服务岗位上的工作经验，提炼出了“四心”工作法，即用爱心温暖特需旅客，用热心帮助困难旅客，用细心照顾重点旅客，用诚心感动每一位旅客。车站也将这种优秀的服务方法在服务岗位推广开来，提高了一线岗位的整体服务水平，受到了广大旅客的赞扬。作为汽车总站“580我帮你”志愿服务队的一员，她经常跟随队伍到梦圆启智恢复中心做义工，与患自闭症的孩子交流、做游戏，用爱心和微笑帮助他们走出那个“不太完美的世界”。凭借热心、细心、诚心的服务，她受到了旅客的一致认可和好评。

    心贴心践行微笑服务

    ■潘蔚·青岛市住房公积金管理中心市南管理处贷款受理员

    她敬岗爱业，一直践行“温暖式的微笑服务”模式，2013年受理贷款1297笔、审核76笔、办理提前结清业务420笔。在工作中，很多客户因不了解贷款政策和贷款流程而有急躁的情绪，在看到客户的一脸愁云和不解时，她总是主动将规定和相关事宜详尽地解释。通过耐心细致、不厌其烦的讲解和真诚的微笑服务，使客户心里的疑惑得到了释然，矛盾化为和谐，客户原先那一脸愁云也化作了满意的微笑。

    “客户的困难就是自己的困难。”潘蔚常常为客户跑前跑后，乐此不疲；对待提供的模糊证明，她毫不马虎，总能认真审查，纠正提证错误。面对大家的赞扬、感激和信任，她没有骄傲自满，更加严格要求进一步提升业务水平和服务质量，她深知：服务要与老百姓心贴心，服务态度、业务能力、服务质量直接影响党和政府在老百姓心中的形象。她用“温暖式的微笑服务”树立了良好的窗口服务形象，也为岛城、为社会积累了一份正能量。

    战斗在路检路查第一线

    ■程显明·青岛市交通稽查支队六大队副大队长兼稽查员

    他常年战斗在路检路查第一线，天天与违章业户和不法人员打交道，经常会遇到违章司机为逃避检查拒不配合。针对新情况新问题，他积极探索新形势下开展交通稽查工作的新路子新方法，提出合理化建议并撰写了《交通行政执法利用摄像机现场取证的重要性及技巧》，受到支队领导的肯定并在执法一线全面推广。他钻研业务，多次在全市交通稽查系统执法培训班上授课，受到学员的好评。近两年来，他带领大队同志严打“黑车”，共查处各类非法营运“黑车”79辆和套牌出租“黑车”15辆，为青岛市道路运输秩序规范和安全做出积极贡献。 引导多渠道就业创业 ■贺炯天·黄岛区人才交流服务中心就业指导科科长

    他在近20年的工作经历中与大学生就业、创业结下了不解之缘，与单位合力探索出“政策支持、信息交流、创业孵化、跟踪服务”4个平台的特色模式，引导毕业生多渠道就业、创业；创新建立的大学生网上创业园工作经验被青岛市政务信息采用；为就业提供信息交流平台，采取多种形式的毕业生推介活动，与全国各大人才市场网、重点高校网等150多家网站链接互通，实现用人单位、人才信息资源共享。

    为更好地做好大学生就业、创业服务工作，贺炯天采取了一系列的服务措施。建立“跟踪服务平台”，掌握毕业生就业情况，为企业做好人才信息储备；健全完善“离校未就业应届高校毕业生信息库”，提供有针对性的就业推荐等服务；积极开展企业直通车服务，对就业的研究生进行调查摸底，提高了就业成功率。

    从小事做起 为大局服务

    ■傅茂源·青岛国际机场集团有限公司政务接待室服务员

    青岛机场是美丽岛城的文明窗口，是青岛人民对外展示的一张城市名片，在这一重要的岗位上，一位平凡的员工——傅茂源，用她对工作火一样的热情，对旅客像亲人一样，受到了领导的好评，为集体争得了荣誉，为岛城增添了光彩。

    “从小事做起，为大局服务。”这是傅茂源同志的服务宗旨。日常工作中，总能看到她任劳任怨的身影，工作无论分内分外，总是抢着干。身为服务员的她，深感自己工作的责任重大，每次的接送任务都事前做足准备工作，力求万无一失、尽善尽美。为了更好地打响贵宾部的服务品牌，傅茂源主动带领员工采取有效的服务措施，实行称谓服务，使每一位来到贵宾部的旅客都有宾至如归的感觉，并且带领员工学习《服务承诺心语》：以快乐的服务感受服务的快乐、用自己百分之百的热情满足旅客百分之一的需求。

    如今，来到贵宾部的每一位旅客都能充分感受到傅茂源同志的星级服务：老弱病残旅客得到了无微不至的关爱；飞机延误带来的一次次干戈都被成功化为玉帛；整个服务都不断地在诚信和尊贵中得到升华。