【全国两会地方谈】

【连日来，青岛早报“催泪红包”报道经过全国媒体转载后产生了巨大的反响。在正在进行的全国两会上，代表委员们对于这一发生在青岛的感人事件纷纷点赞，并就改善医患关系、擦亮服务窗口等话题展开了深入的探讨。“‘催泪红包’充满了满满的正能量。”全国人大代表、济南圣泉集团董事长唐一林说；全国人大代表、济南圣泉集团董事长唐一林表示：“医护人员的辛劳付出应得到尊重。”……】

除夕夜，市儿童医院急诊科，一名打点滴的女患者离开医院前，突然从儿童收药间窗口塞进10个写满祝福语的红包，当护士匆忙追出去时，女患者早已不见人影。随后，青岛早报连续推出“催泪红包”系列报道，短短一周时间即走出青岛，感动全国，点击阅读人数突破2000万次且仍在迅速增长。是什么，使得“催泪红包”拥有如此巨大的传播能量？又是什么，能让这个平实的故事直抵千万人内心最柔软的地方？是红包祝福语中的真诚真挚真情意，是潜藏其中的包容、理解与相互尊重，是折射其外的敬业、奉献、信任和感恩，这既是青岛城市精神高度凝练的一次动人展示，更是给遍布城市的各窗口单位“文明优质服务”的一次率先垂范——试想，缺少了敬业、奉献，又谈何包容、理解，又怎么能够引发出“催泪红包”这感人至深的故事？！

曾几何时，总有极个别的执法监管部门、服务行业和窗口单位，“门难进、事难办”；也总有极个别的工作人员，“脸难看、话难听”。不仅招致群众反感厌恶，败坏了绝大多数人辛苦树立起来的执法监管部门、服务行业和窗口单位的良好形象，更破坏了和谐文明的社会大局。殊不知，如此巨大的影响，往往源自不理智的一句话，一个手势，一个冷眼；殊不知，对整个行业的抹黑，往往来自一时的疏忽大意和淡漠。从这个意义上说开去，执法监管部门、服务行业和窗口单位对标 “催泪红包”正当时。

对标“催泪红包”，应突出一个“真”字。一方面，要认真查当下存在的问题，细致梳理并研究解决办法，真抓实干，细化标准，要有“抓铁留痕”的劲头，不走过场，真正为群众解决实际问题；另一方面，要强调真情真意，多做换位思考，多替来办事的群众着想，不敷衍不推诿，以真情服务换真心。

对标“催泪红包”，应讲究一个“善”字。一方面，要善于总结规律，进一步优化流程，从而提升服务效率，缩减不必要的环节，尽量替来办事的群众节省时间；另一方面，要从善如流，积极听取各方面的不同意见和建议，及时改进并回馈，努力提升服务质量，以优质服务换信任。

对标“催泪红包”，应在“美”字上多下功夫。一方面，要继续优化服务硬件，窗明几净，一尘不染，环境优美了，办事交流的双方自然也会更愉悦，沟通当然更顺畅；另一方面，要规范并提炼服务文明用语，一句“对不起” “慢走”“请”，有时候胜过千言万语，既能打消抱怨，更会和谐双方的关系。

好雨知春，润物无声！由急诊室收药窗口“催泪红包”引发的这股暖流，从这个乍暖还寒的春天开始，必将经由无数个“窗口”，持续温润生活在这座城市里的每一个人，每一颗善良的心。（郭建忠）