青岛新闻网7月16日讯  青岛新闻网记者昨日从市工商局12315指挥中心获悉，1-5月份，青岛市工商局12315投诉举报中心共受理住宿类投诉300件。其中，网上预订住宿类投诉72件，占本类投诉的24%，网上预订住宿纠纷成为住宿类投诉的新热点，涉及美团网、去哪儿网、携程网、艺龙网等多家国内在线旅游平台。

    网上预订住宿类投诉集中在临时取消房间、随意加价、住宿条件达不到宣传效果、退房时间不明示、不允许更改取消订单等方面。

    商家违反承诺，加价收取房费位居投诉榜首

    案例：孙先生反映，2016年4月在某知名网站预定了标价338元的酒店，在没有收到任何通知的情况下，实际入住时涨价至428元，想退房但酒店却强制其入住，拒不退费。

    遭遇房费“被加价”是很多消费者的经历，占网上住宿投诉的20.8%，位居排行榜首位。“被加价”通常发生在节假日、旅游旺季期间，尤其像五一、十一这样传统的节假日，客房供不应求，很多酒店会临时上调房价，在线旅游平台和酒店应该做到提前明示，保障消费者知情权和选择权。如未提前告知，擅自加价行为涉嫌违反《消费者权益保护法》、《价格法》等法律规定。

    消费者因个人原因取消入住，商家仍全额收费

    案例：钟女士通过国内一大型网站预定了2016年5月29日某连锁宾馆的住宿，因个人操作失误，将入住时间填写为5月23日。在钟女士5月23日未登记入住的情况下，商家全额收取了当日房费。消费者认为自己并未提交身份证办理入住，期间也未收到宾馆任何通知，因此要求退还房费。

    消费者网上预订好酒店，一旦因操作失误、行程临时有变等个人原因无法正常入住，个别酒店仍然收取全额房费，这种不允许转让、概不退费的做法显失公平。此类投诉共受理案件14件，占网上住宿类投诉的19.4%。按照公平合理原则，消费者在承担相应违约责任后，应该允许变更或取消订单。

    网站显示酒店预订成功，到店却被告知无房

    案例：刘女士反映，2016年4月份通过网站预订了青岛某海景公寓，入住前已和商家确认过订单，但入住当天却吃了闭门羹，酒店拒绝为其办理入住，理由是客房已满，消费者明明已经预定好酒店，最后却“无处安身”。

    类似刘女士这种网上扣费成功并经确认，但之后又被告知无房的投诉屡屡发生，涉及此类案件13件，占投诉的18.1%，订单莫名失踪给消费者出行带来很大的困扰。作为在线旅游平台，无论是代理还是自营酒店预订服务，均应及时更新酒店信息，积极承担订单丢失后的违约责任。

    酒店住宿条件与宣传大相径庭

    案例：消费者侯先生于2016年4月份通过某知名网站预订了一家度假公寓，入住后发现房间有异味，甲醛超标，空调故障，床上铺着很薄的布单，且根本不能看海，跟网站上宣称的精品豪华海景房不符，消费者遂要求退房。

    向消费者真实全面地提供有关商品或服务的质量、性能、用途等信息是经营者的法定义务，而个别网站对登记的酒店资质未尽到谨慎审查义务，或者故意夸大酒店的住宿条件以招揽客户，这种行为侵害了消费者的合法权益。

    退房时间不明示，导致双方争议

    案例：消费者梁女士通过网站预定了某商务宾馆，下午1:30退房时，店方称超过中午12点退房需加收半天房费，因美团网并未写明退房时间，消费者认为退房时间通常是下午2店前，双方产生纠纷。

    目前，国内酒店退房时间并没有统一规定，2009年公布的《中国旅游饭店行业规范》中已经删去“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收１天房费”的规定，取而代之的是“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”根据此规范，在线旅游平台、酒店均应在预订页面显著位置或前厅标注退房时间，并尽可能地提示消费者，避免事后争议。

    商家服务水平低，态度恶劣引发纠纷

    案例：崔女士2016年4月通过某知名网站预订了一家商务旅馆住宿服务，商家违约提价，消费者提出质疑后，商家谩骂甚至要殴打消费者，严重侵犯人格尊严权。

    从投诉数据看，因酒店服务人员态度差引发的矛盾为数不少，占该类投诉的4.2%。提供住宿的经营者要引导员工加强对相关法律法规的学习，加强人文培训，让从业人员坚定顾客至上的理念，进一步增强诚信与责任意识，优化住宿行业服务和纠纷解决流程，减少消费纠纷。（青岛新闻网记者 朱颖）