原标题：昨起试供热“大数据”解难题

    12319热线大数据分析供热难点热点 不热调试和供热漏水类反映逐渐增多

    早报讯 不热调试和供热漏水类来电逐渐增多；确保计划今冬供热的新建小区如期供热……昨日，记者从市城市管理指挥中心（12319热线中心）获悉，10月25日至11月10日，12319热线共接听电话25620个，其中，供热类电话7681个，直接答复5838个。作为拥有岛城供热用户最多的能源服务企业，能源集团96556热线仅11月7日至11月10日就接听各类电话1.1万个，其中以服务、咨询、预约三大类为主。利用大数据，岛城热企可以分析近期的供热难点、热点，更好地为广大市民排忧解难。

    热线话务高峰满负荷接听

    依据《青岛市供热条例》相关规定，2016-2017供热季自11月11日起已正式进入试供热阶段。市民咨询、反映供热的问题也越来越多。昨日中午，记者在市城市管理指挥中心（12319热线中心）受话大厅看到，吃午饭的时间到了，工作人员仍然忙碌着，中央大屏上的电话量在不停跳跃上升着，没有人离开座位去用餐。受话大厅里铃声此起彼伏，铃声再次响起，话务员许珊看了一眼来不及喝已经放凉了的水，接听电话说道：“您好，12319真情在线，32号话务员为您服务，请问有什么可以帮您？ ”说话间，她在面前的电脑屏幕上飞快地输入信息。高频率的接听受理节奏，让话务员们没有片刻喘息。坐上椅子、戴上耳麦，不间断地应答，可能连喝口水的时间都没有，原地扭扭脖子都算是解乏了。

    大数据分析供热难点热点

    昨日，青岛能源集团“供热企业领导接线日”活动拉开帷幕，11月11日至11月26日期间，能源热电公司、能源泰能热电公司、能源开源热电公司三家供热企业的分管领导将走进96556热线中心，倾听百姓诉求，解答用户的疑问，确保用户信息第一时间掌握，用户诉求第一时间办理，用户满意第一时间创造，对疑难问题进行现场分析、落实，使96556热线中心更好地贴近百姓、服务于社会。

    “通过大数据的分析，我们能找到市民近期反映的热点和难点，及时告知下属各供热企业。”青岛能源集团安全服务部部长丁瑞平说，例如，劲松三路22号印象山小区多名用户反映网点房私接供热管道，要求立即处理。能源热电反馈，因该小区网点供热设施未配套，现网点申请供热，查看后符合供热条件。为不影响居民供热，供热单位准备预留供热接头，在施工过程中居民提出异议，现已停工，供热单位将更改施工方案。

    不热调试供热漏水渐增

    “目前已进入试供热阶段，从热线反映的信息来看，不热调试和供热漏水类来电逐渐增多，各供热单位要做好维修调试人员及窗口服务人员的调配；要排查一遍是否有未开单元总阀门的情况；要加紧对计划今冬供热的新建小区再对接，确保如期供热，并协调好供热季各项服务工作。”青岛能源集团安全服务部部长助理林萍说，10月31日0时至11月6日24时，96566热线中心受理各类信息共计15937件，比去年同期增加32.7%，其中接听用户来电14449件，受理各类转办件1488件，以服务、咨询、预约三大类为主。另外，供热交费、室内燃气设施维修、申请断热恢复供热、公司服务电话咨询等反映较多。

    （记者 刘海龙）