十大消费投诉 你摊上了吗

    服装鞋帽类、餐饮住宿类、网络消费类等位列投诉前十

    市南区2016年消费维权工作白皮书昨发布

    网络交易消费投诉不断上升；服装鞋帽与餐饮住宿分列投诉前两位；“订金”还是“定金”消费者要分清……昨日，市南区市场监管局举办消费维权新闻发布会，发布了2016年市南区消费维权工作白皮书，发布消费维权十大典型案例、投诉热点分析等。去年，市南区市场监管局集中力量打击和查处各类扰乱消费市场秩序、侵害消费者权益的违法行为，全年共查办案件183件，罚没款673.85万元。消费市场秩序明显改善，消费者满意度显著提升。

    发布 >>>

    消费者举报投诉上升151%

    2016年市南区市场监管局共受理消费者举报、投诉、咨询12317件，同比上升151%。其中，受理投诉举报9854件，涉及金额600万元，为消费者挽回经济损失200余万元。投诉举报主要涉及的领域包括商品消费、服务消费、餐饮住宿、注册监管等十余项。其中服装鞋帽类，餐饮住宿类，美容、美发、健身类排名十大投诉中的前三位，分别占投诉总量的10.2%、10.1%、6.1%。

    服装鞋帽类的问题主要集中在鞋类产品出现脱色、开胶等问题，商家不履行“三包”义务。服装产品穿着不久就出现面料破损、开线、起球和洗涤后掉色、串色等质量问题。餐饮住宿类问题大多发生在7月、8月、9月以及十一黄金周等旅游旺季，包括商家对外的宣传图片与房间实际情况不符等。美容、美发、健身类最突出的问题是：商家推行会员制服务，消费者交款后，商家关门跑路，侵犯消费者合法权益。

    市南区市场监管局工作人员向记者介绍，2016年受理消费者举报、投诉、咨询类案件上升幅度较大，主要是因为消费者可以投诉的渠道大大拓宽，从原先的拨打12315在线投诉热线或拨打12345市民服务热线投诉外，市南区市场监管所还与市南区社区微信联盟正式链接开通，成立了“消费维权e家”的基层市场监管部门，开辟了消费维权与社区群众之间的零障碍服务、零成本维权的服务渠道。同时还在全区19处大型商场超市安装升级了“消费纠纷三方视频调处系统”，提高了消费投诉处理的效率，降低消费者维权成本。

    在市南区市场监督管理局的投诉涉及热点问题分析中，注册监管类投诉、咨询、举报增长较多，共接到520件，占投诉总量的4.2%,，排名第六。其中包括冒用他人身份证件虚假登记、无照经营及经营违法行为的举报。

    此外，网络消费类投诉也列入十大投诉之内，共接到320件投诉，占投诉总量的2.6%。主要涉及的问题一是商家为提高商品销量，夸大宣传，使用广告“禁语”，误导消费者；二是应予换货、退款的问题，网络商家处理不及时。网络消费 “虚拟”“远程”的特点，导致消费者举证困难和维权成本高。

    抽检 >>>

    抽检不合格产品罚款61万余元

    2016年市南区市场监管局以成品油、家用电器、儿童用品、服装鞋帽、装饰装修材料等与群众人身财产安全和生活密切相关的商品种类为重点，加强对大型商场、超市和专卖店的抽检力度，集中整治商品质量问题，全年共抽检各类商品567批次，其中不合格商品共有39批次，合格率为93.1%。

    装饰装修材料、汽车配件和手机抽检全部合格。 39批次不合格商品中，包括纺织服装29批次，家用电器4批次，餐具2批次，成品油2批次，玩具1批次，鞋1批次。

    对抽检中发现的销售不合格商品行为，依法监督经营者及时停止销售，消费者要求退货的，监督经营者办理退货。走访约谈商品检测不合格企业，对不合格商品进行依法查处。全年共查办各类消费侵权案件85件，罚没款61.97万元。

    措施 >>>

    建立可追溯电子秤

    2015年，市南区市场监管局率先在中山路辖区试点推行了“电子秤远程监控系统”，为干海商品经营户配备了信息可追溯的电子秤，不断提高消费市场经营透明度，开辟便利维权新途径，使历年来屡禁不止的外地游客遭遇“短秤”问题得到彻底解决。

    在此基础上，2016年市南区市场监管局联合农商银行在团岛农贸市场启用了可溯源电子秤，该秤集计量称重、打印凭证、无线传输、电子结算、数据上传为一体，通过无线网络实时将交易信息上传到监管平台，第一时间锁定和查处短斤少两等欺客宰客问题，从源头上杜绝欺客宰客现象发生。