十大消费投诉 你摊上了吗

    服装鞋帽类、餐饮住宿类、网络消费类等位列投诉前十

    市南区2016年消费维权工作白皮书昨发布

    网络交易消费投诉不断上升；服装鞋帽与餐饮住宿分列投诉前两位；“订金”还是“定金”消费者要分清……昨日，市南区市场监管局举办消费维权新闻发布会，发布了2016年市南区消费维权工作白皮书，发布消费维权十大典型案例、投诉热点分析等。去年，市南区市场监管局集中力量打击和查处各类扰乱消费市场秩序、侵害消费者权益的违法行为，全年共查办案件183件，罚没款673.85万元。消费市场秩序明显改善，消费者满意度显著提升。

    发布 >>>

    消费者举报投诉上升151%

    2016年市南区市场监管局共受理消费者举报、投诉、咨询12317件，同比上升151%。其中，受理投诉举报9854件，涉及金额600万元，为消费者挽回经济损失200余万元。投诉举报主要涉及的领域包括商品消费、服务消费、餐饮住宿、注册监管等十余项。其中服装鞋帽类，餐饮住宿类，美容、美发、健身类排名十大投诉中的前三位，分别占投诉总量的10.2%、10.1%、6.1%。

    服装鞋帽类的问题主要集中在鞋类产品出现脱色、开胶等问题，商家不履行“三包”义务。服装产品穿着不久就出现面料破损、开线、起球和洗涤后掉色、串色等质量问题。餐饮住宿类问题大多发生在7月、8月、9月以及十一黄金周等旅游旺季，包括商家对外的宣传图片与房间实际情况不符等。美容、美发、健身类最突出的问题是：商家推行会员制服务，消费者交款后，商家关门跑路，侵犯消费者合法权益。

    市南区市场监管局工作人员向记者介绍，2016年受理消费者举报、投诉、咨询类案件上升幅度较大，主要是因为消费者可以投诉的渠道大大拓宽，从原先的拨打12315在线投诉热线或拨打12345市民服务热线投诉外，市南区市场监管所还与市南区社区微信联盟正式链接开通，成立了“消费维权e家”的基层市场监管部门，开辟了消费维权与社区群众之间的零障碍服务、零成本维权的服务渠道。同时还在全区19处大型商场超市安装升级了“消费纠纷三方视频调处系统”，提高了消费投诉处理的效率，降低消费者维权成本。

    在市南区市场监督管理局的投诉涉及热点问题分析中，注册监管类投诉、咨询、举报增长较多，共接到520件，占投诉总量的4.2%,，排名第六。其中包括冒用他人身份证件虚假登记、无照经营及经营违法行为的举报。

    此外，网络消费类投诉也列入十大投诉之内，共接到320件投诉，占投诉总量的2.6%。主要涉及的问题一是商家为提高商品销量，夸大宣传，使用广告“禁语”，误导消费者；二是应予换货、退款的问题，网络商家处理不及时。网络消费 “虚拟”“远程”的特点，导致消费者举证困难和维权成本高。

    抽检 >>>

    抽检不合格产品罚款61万余元

    2016年市南区市场监管局以成品油、家用电器、儿童用品、服装鞋帽、装饰装修材料等与群众人身财产安全和生活密切相关的商品种类为重点，加强对大型商场、超市和专卖店的抽检力度，集中整治商品质量问题，全年共抽检各类商品567批次，其中不合格商品共有39批次，合格率为93.1%。

    装饰装修材料、汽车配件和手机抽检全部合格。 39批次不合格商品中，包括纺织服装29批次，家用电器4批次，餐具2批次，成品油2批次，玩具1批次，鞋1批次。

    对抽检中发现的销售不合格商品行为，依法监督经营者及时停止销售，消费者要求退货的，监督经营者办理退货。走访约谈商品检测不合格企业，对不合格商品进行依法查处。全年共查办各类消费侵权案件85件，罚没款61.97万元。

    措施 >>>

    建立可追溯电子秤

    2015年，市南区市场监管局率先在中山路辖区试点推行了“电子秤远程监控系统”，为干海商品经营户配备了信息可追溯的电子秤，不断提高消费市场经营透明度，开辟便利维权新途径，使历年来屡禁不止的外地游客遭遇“短秤”问题得到彻底解决。

    在此基础上，2016年市南区市场监管局联合农商银行在团岛农贸市场启用了可溯源电子秤，该秤集计量称重、打印凭证、无线传输、电子结算、数据上传为一体，通过无线网络实时将交易信息上传到监管平台，第一时间锁定和查处短斤少两等欺客宰客问题，从源头上杜绝欺客宰客现象发生。

案例

1

酒店关门停业 预付卡权益难保

2016年市南区一家大酒店公告停业，持有预付卡的会员无法正常消费，市南区市场监管局陆续接到众多持卡人的投诉。执法人员立即立案，多次赴济南约谈其法人股东，督促公司妥善解决群众投诉。最终济南公司安排专人到青处理善后事宜，提出储值卡可选择兑换相应价值产品的解决方案。经过历时半年的努力，店家最终为261名消费者补偿处理，挽回经济损失42万余元。

2

海鲜摊短斤少两 小商贩被罚2万

消费者王先生在团岛市场杨胖子海鲜摊位购买鲅鱼时遇到“不够秤”问题，要求市场监管部门维权并查处。经现场对该商户使用秤具检查发现，该秤具计量不准，实际4200克却显示4750克，确属短尺少秤的违法行为。该商户主动向消费者退款并赔礼道歉。根据《青岛市集贸市场管理办法》相关规定，执法人员依法对商户按上限作出罚款2万元的处罚决定，并予以曝光警示。

3

“爱心助老”当饵 骗老人钱才是真

年近80岁的消费者刘先生反映，一家电器商行以“爱心助老”名义开设健康讲座，他以3600元的价格办理了福利卡。事后，老人怀疑受骗，向市场监管部门求助。执法人员检查发现，商家以虚假“爱心助老福利社”的名义，诱导老年人以高价购买商品，属于违法行为。执法人员依据 《消费者权益保护法》的规定，责令商家全额退款并对其违法行为立案查处。

4

轻信口头承诺 买来非实木家具

张先生在商场购买了一套价值不菲的实木家具，收货后发现辅料为合成材料，与购买时商家承诺不符，认为存在欺诈行为，便向市场监管部门投诉。经了解，该套家具的产品说明书中详细列明了材质用料。但张先生在购买时没有仔细查看说明书，更没有与商家签订合同，仅凭销售人员的口头介绍就认为是纯实木制作产品，发生了消费纠纷。经多次协商调解，商家最后为消费者退款4000元。

5

酒店摔倒骨折 老人获赔2.2万

去年十一国庆期间，外地游客刘先生偕母亲入住湖南路一家酒店，其69岁的母亲在客房内摔伤，造成骨折，消费者自行向酒店协商未果，便向市南区市场监督管理局求助。

接诉后，执法人员协助伤者入院治疗，并聘请了公益律师，多次组织双方协商。在公益律师的积极介入和督促下，保险公司及时启动了保险赔偿程序，商家也从最初的拒绝赔偿到最终同意赔付2.2万元医疗费，老人顺利手术，投诉得到圆满解决。

6

新车故障修不好 眼看要过三包期

消费者顾先生反映其在某汽车销售公司购买汽车，近期出现烧机油的故障，商家几次维修却始终未排除故障，商家一再拖延，眼看三包期即将截止，请求市场监管部门帮助维权。经执法人员核实，消费者反映的情况属实，汽车在三包期内发生故障，应由商家履行免费更换、维修义务。经过多次调解，最终，商家主动提出免费更换发动机并延保一年。

7

健身房逾期开业 退款要付手续费

王先生在一家健身房办理健身卡，因健身房未按期开业，王先生申请退款却被要求支付5000元手续费。无奈，他请求市场监管部门帮助维权。经查，该健身房向消费者承诺开业时间却未履行，依据《合同法》和《消费者权益保护法》的规定，消费者交费办卡，即双方合同成立，开业时间为合同重要条款，健身房承诺未履行合同，应承担违约责任，最终该健身房向消费者退款2.78万元。

8

网上订“家庭公寓”到店才知是小宾馆

旅游旺季期间，消费者刘先生反映，他通过某网络订房平台预订客房，到青后却被带到住宿条件差的小宾馆，与平台宣传不符，要求退房退款。执法人员检查发现，消费者反映情况属实，该宾馆未经登记注册，擅自以“帅帅家庭公寓”的名义在网络订房平台开店经营，消费者网上订房后却被安排到其他小宾馆入住。执法人员依据《网络交易管理办法》，责令网络订房平台立即封停该宾馆网店，要求店主全额退款并向游客赔礼道歉。

9

商家承诺服务不符 消费者要求全额退款

消费者孙女士轻信一家美容店宣传，接受商家免费的美容服务。期间，经不起美容师反复诱导劝说，先后多次购买了累计1万多元的美容消费卡。事后，孙女士发现部分服务项目与商家最初承诺不符，多次要求退卡，遭拒绝。执法人员调查发现，消费者反映情况属实。经多次协商，店方最终为孙女士全额退款。

10

未签订书面合同 难分“订金”和“定金”

消费者王女士向市南一家装饰公司预交2000元做家庭装修，后因其他原因这家公司不想给她装修了，王女士申请退款未果，投诉至市场监管部门。调解发现，双方最初达成了装修意向，但并未签订书面合同，未明确预交款性质、装修事项、违约责任等。消费者的预交款属于“订金”还是“定金”，双方认可不一致。经过执法人员调解，商家最终全额退款。 （记者 刘海龙 樊蓉）