随着智能手机的出现和网络的飞速发展，网购商城的数量越来越多，电商之间的竞争十分激烈。在网络商战的“红海”中，商家们为了销售产品各出奇招，“店小二”们通过QQ、微博、微信、论坛等网络交流平台渗入我们的生活。许多人在聊QQ时，会突然遇到愿意与你彻夜长谈的陌生网友；在刷微信时，了解各种实用生活知识的达人会热情地将你拉进“朋友圈”；在逛论坛时，你不经意提出的一个美容小问题，立即会得到论坛“女王”的积极回应……你为什么会在网上遇到这么多“好心”人？在与他们的交谈中获得的生活理念和知识有多少价值？他们各种“专业”建议的背后又有怎样的利益链条？早报记者日前到一家主动式营销的网点中暗访，找到了这些问题的答案。

    入职

    聊天入职不查一证

    要了解网店销售的成功秘诀，找一家规模大、实力雄厚的网店探访是一条捷径。3日上午，当记者登录招聘网站找工作时，一家拥有官网商城、天猫、淘宝、拍拍、实体店的网络科技公司引起了记者的注意。在该公司的招聘网页上，商家宣称是一家集研发、生产、设计、销售、售后服务于一体，以主动式网络营销为渠道的电商企业，由一批专业且有丰富经验的护肤品运营专家、资深电子商务运营师、终端及渠道研究人员组成。而且商家标出的3000元到5000元的月薪也足以保障生活，实际情况如何？记者决定上门探访。

    在江西路上一栋居民楼中，记者找到了这家网络科技公司的青岛工作站。虽然在浏览网页时，该公司自有商城、天猫网店显得高端大气上档次，但是这个工作站却非常简陋，整个只有3个人——负责人小杨、“二把手”晓文和一名昵称为“胖子”的男员工。见记者上门，负责人小杨放下了手头的工作，走入一个布满灰尘的办公室内面试。见记者连一份简历都没准备，小杨找出了一张白纸让记者写下姓名、学历等基本情况。随后就开始了解记者的经济状况和以前的工作背景。当听说记者有积蓄更注重创业前景时，小杨眼睛一亮，立即表示记者随时可以上班。不查看学历证明，甚至连身份证都不看，记者就这样被录用了。不过，”零门槛”入职不代表这份工作很简单，记者在第一天的暗访中发现，在工作时间网店的管理者要求非常严格。

    培训

    规矩很多难偷懒

    在入职以后，负责人小杨对记者进行了培训。小杨先向记者介绍企业的“伊X家”官方网站和经营的两个化妆品品牌，随后就给记者发放了一张工作时间表。在这张工作时间表上，每天工作被分为了10个目标段，每个目标段都有具体时限，按照该公司的规定，员工在工作时只能按照工作表上所对应的时间干其对应的工作。

    “胖子，你怎么在锁定新客户的时间和老客户聊天？”就在给记者培训的过程中，负责人小杨扫了一眼隔壁员工的电脑，然后厉声问道。

    “这不是客户吗？她跟我说话，我想和她加深一下感情。”“胖子”有些委屈地回应道。

    “按照我们工作表的要求，从10点半到11点才是维护客户关系的时间，你这样做，客户量怎么增长，业绩怎么增长？你以为我们这规定都是随便说着玩的吗？”小杨的几句话把“胖子”说得哑口无言。

    而记者在第一天的工作中，也领教了小杨的厉害。下午4时左右，小杨正在戴着耳机听总部的培训课，记者趁着这个时间躲在电脑屏幕后发了几条短信，不想小杨突然发难。

    “小林，你有十分钟没看电脑了吧？”小杨厉声问道，当记者抬头时，发现小杨的QQ头像正在跳动，她在学习的过程中，通过发送QQ文件的方式查岗，让记者在工作时间内不能有丝毫的松懈。

    从上午8时30分到下午6时，网店的员工包括负责人小杨基本都坐在电脑前，按照工作计划表的要求所有人要心无旁骛地高效工作，那这一天都忙活些啥？经过1小时左右的培训后，记者走上了正式工作岗位。

    上岗

    复制粘贴成“讲师”

    在简单介绍了工作流程后，小杨专门给了记者一个8位的QQ号和密码，让记者登录该号，随后将QQ名改为 “高级营养护肤讲师”，而实际上记者还没有从该网店学习任何的美容养生知识，这种情况怎么能胜任“高级营养护肤讲师”的工作？

    “这个你不用担心，只要用心做QQ空间就行了。“小杨告诉记者，每天网店的老员工都会找一些美容养生的文章粘贴到自己的空间上，作为一名新手要做的就是将他们空间中的文章复制后粘贴到自己的空间里，时间一长在消费者看来记者就是一名专业成熟的“高级护肤讲师”了。这些复制粘贴来的美容养生知识都有科学依据吗？不论是网店的负责人还是普通的员工，都没有给记者一个明确的答案。

    除了昵称为“高级护肤讲师”的这个QQ号，小杨又给了记者两个QQ号，表示前一个QQ号为记者工作的 “大号”，而后面两个号则为记者工作的“小号”。“如果你一开始就以高级护肤讲师的身份与陌生人聊天，人家肯定不能接受你，而且会怀疑你的动机，效果反而不好。你就需要用这两个小号来锁定客户。”小杨向记者传授工作技巧说。

    秘笈

    群“网”好友门道多

    隐藏推销员的身份，通过QQ聊天的方式增进与潜在客户的感情，听起来这是一个很简单的工作，但实际工作中却很难。按照小杨的要求，只有进入群友超过500人的大群加好友才能保证工作效率，但记者加群的过程中发现，一些大群群主对于群友的身份审核往往也较为严格，就在记者屡屡碰壁时，小杨又给了记者一份“加群秘笈”。

    “不同地方的人性格不同，四川的群最好加，尤其是聊天群、聚会群就不需要什么技术了，直接加，通过率比较大；摄影群最好说出机型，例如小女子携佳能70D进群；登山户外运动群最好将QQ资料改为群所在的区域……”除了这些加群技巧外，这份秘笈里还对各种群群友的消费能力进行了分析，并且特别提示游戏群“质量”不高，一般很难卖产品，而韩剧群中的女生大多注意外貌，有不少潜在的客户，属于“肥”群。

    一旦进入QQ群后，“店小二”就要开始研究群成员的资料，然后有目的地选择陌生人聊天。只要对方有回应，就立即和对方聊感兴趣的话题。“为了消除网友的戒备心，开始几天不能推销产品，对方喜欢聊什么就聊什么，直到成为朋友为止。”小杨向记者介绍说，为了获得一个客户，她可以耐心地不分白天黑夜和对方聊上一个月，但不是没有目的地瞎聊。只要了解到对方没有化妆品的购买能力或者无购买化妆品的意向，就会立即将对方拉入“黑名单”。

    除了费尽心思取得潜在顾客的好感，“店小二”们还要应对腾讯的技术“堡垒”。在记者用“小号”频繁加群的过程中，突然间QQ跳出了验证码对话框，当记者将这一情况告诉小杨时，小杨连说“坏了”。“现在腾讯对于这种商业推销审查也很严，你的小号可能马上就被屏蔽了，赶紧再换一个吧。”小杨分析说，随后她又传给记者一个新的QQ号码。

    销售冠军演“双簧”

    在工作过程中，记者发现负责人小杨的电脑桌前还放着两个音响，这音响工作时并不打开，那么放在这有什么用？“每天到了下午3时总部就会找人讲课，教我们一些销售技巧并且介绍近期活动的重点。”晓文向记者介绍说。

    下午3时，用于培训的喇叭准时响起。因为临近三八节，所以“伊X家”总部特意找了广东省的一名销售冠军讲三八节的优惠。除了产品的优惠信息外，这名年轻的销售冠军在讲课中着重讲述的就是活动期间的“攻心战”和“双簧戏”。

    如果群中的消费者兴趣不高冷场咋办？这名销售冠军就开始教授演“双簧”的技巧。她要求“店小二”们用“高级护肤讲师”身份讲课的同时，也将小号打开，在一些关键的节点，大号发完言后，小号立即跟上积极响应，并且做出评论，烘托出一种众人关注的假象，以此来吸引真正客户的注意。何时需要“小号”发言，总部的营销专家也都写到了QQ课的教案里。

    4日上午，小杨就开始在青岛分部的QQ群中开始讲公开课。“姐妹们注意讲课啦，女人就是要白富美。早上我们讲了一个女人应该有的生活态度，下午我们重点讲讲，在白富美的进化过程中，我们要加倍努力。在线的姐妹11位了。”以这样的开场白拉开序幕后，小杨就开始三八节前的课程，但是记者只听她不断点击鼠标，却没有打字的声音，记者起身后发现，她的讲课内容都从总部的课件上复制粘贴，而就在这个过程中，她突然惊呼一声。

    “刚才差点出错，教案上用小字标注‘此时小号发言提出活动问题’，我差点一起粘贴到QQ群里，要是这个发出去，那就彻底穿帮了。”小杨庆幸地说道。在随后的时间里，小杨一人用大号、小号演“双簧戏”，而这种表演也确实比较奏效。到了下午讲课结束后，一些网友开始询问化妆品的价格，在这个过程中，小杨并没有像商场中的促销员一样急于卖产品，而是表现出一种我的服务很好，你爱买不买的姿态。与此同时，小杨又用小号不断以使用者的身份发送用了这些化妆品的体会。看到时机成熟后，小杨又用“大号”将成交记录截图发到群中，这时候一些定力不足的QQ群友就 “上钩”了。第一天的课讲完，就有人一次购买了2000多元的化妆品，第二天有4人一共购买了4372元的化妆品。到了第三天，小杨一天就卖出了上万元的化妆品。

    心理战引客户进套

    在深入采访时记者了解到，如此可观的销售业绩并不只靠QQ讲课就能完成的，在课程结束后，“店小二”们还会逐一找在线的群友聊天，而这才是销售的攻坚战。

    对于这一销售的关键环节，网店同样有一份秘笈——《顾客最常用的十大推托借口》，这份秘笈不但从心理层面上分析了消费者说出各种借口的心态，而且还教授 “店小二”们如何将坚持不买的消费者先引入自己设好的文字圈套，然后再将其逼入绝境，让一些经验不足的年轻消费者在语塞的同时乖乖掏钱。

    论坛“女王”才是终极目标

    对于网店中的“店小二”来说，通过QQ拉客户只是最基本的销售手段，而一些经验丰富的“店小二”往往都利用微博、微信来锁定客户，而最高层次的“店小二”则是利用论坛来锁定客户，成为知名网站论坛中的“女王”。当记者提出要学习QQ之外锁定客户的技巧时，负责人小杨拒绝了。“你的美容养生知识积累不够，做这些还不行，你要背的东西还有很多。”小杨向记者介绍说，随后她拿了一张化妆的基本步骤的材料让记者背。见正面学习不成，记者就利用下班时间偷师，随和的“二把手”晓文向记者介绍了相关的技巧。

    原来针对微博、微信客户，“店小二”们都通过特殊群加工具的帮助成为很多人的好友，然后就开始利用微博、微信平台发送各种养生知识，一些经常看微博、刷微信的人感觉有道理就会转发，这样就会增加“店小二”的影响力，在这种情况下，“店小二”再发布一些产品推荐，成功率要比QQ推荐高不少。

    而在论坛上“潜伏”，则需要更多的美容养颜知识。“店小二”在发送一个可以帮助网友解答美容难题的主题帖子后，就开始以美容“女王”的身份在论坛中“坐诊”，指导网友解决皮肤问题的同时，灌输享受至上的生活理念。只要有人提出问题，就立即回答，等粉丝积累到一定程度后，“女王”在不经意间发送一些推荐。经过实践验证，这种推荐的效果最好。但记者在暗访时发现，这些没有任何专业知识积累的 “店小二”所有的美容知识积累都来自于网络，很多时候他们讨论的不是回帖是否准确，而是如何铺垫让消费者买产品。

    化妆品返利高达65%

    如此费尽心机的工作，“店小二”们能获得怎样的回报？对此小杨的回答很干脆，主要看自己的能力。这个在招聘网上标注月薪为3000元到5000元的职位一分钱底薪都没有，劳动合同和“五险一金”更是一种奢望。“店小二”们想挣钱，只能卖产品赚取返利。

    那么这化妆品的返利是多少？“总价的65%。”小杨说，一名刚刚入职的销售人员第一个月就要完成3500元的销售额，如果完不成不但得不到一分钱，而且还可能被炒鱿鱼。在这种薪酬制度下，记者发现包括负责人小杨在内的3人都拼命按照各种 “秘笈”的指导，推销各种产品。

    他们所销售的化妆品质量如何？除了小杨外，“二把手”晓文和员工“胖子”都摇头表示不清楚，这种产品不在任何的实体店销售，虽然在招聘网页中宣传有实体店，但是小杨告诉记者因为种种原因该品牌在岛城的实体店早已经关闭。而且记者观察发现，小杨平时使用的是“美加净”牌护手霜，而不是其每天都会向消费者推荐的化妆品。

    如果消费者购买后，对产品不满意怎么办？“如果确实破损我们联系售后人员更换，如果仅仅是对使用效果不满意，那我们就要和她好好聊聊，这些客户在网上交流了那么长时间，都有感情了，只要话说到位他们也不好意思退。”晓文向记者介绍说。

    网托越过了道德底线

    左边是物美价廉的诱惑，右边是名不副实的无奈，网购就在消费者这种矛盾心理下飞速发展。在网店暗访的这段时间里，记者认为网店严格的管理、朋友式的温情服务确实是值得推广的商业模式，但在营销过程中“店小二”利用QQ号转换给自己当“网托”的推销模式又越过了道德的底线。而更让记者感到担心的是，这种完全依赖网络销售的化妆品在各级质监部门的抽查中很少“露脸”，在产品高额利润的背后其质量究竟如何，无人能给出一个准确的答案。《消费者权益保护法（修正案）》将于今年3月15日正式施行，其中关于网购的条款确实能够给消费者维权有利支撑，但同时我们也应该看到，规范网络市场不仅仅是消费维权一个方面，如何规范网络营销方式、如何保障网店员工的合法权益、如何对网络直销产品进行日常质量监管等方面，对于网购市场健康发展同样有着重要的意义。