案例七：新电脑显现旧记录 遇欺诈获三倍赔偿

    【案情简介】消费者王女士2014年7月15日在青岛一大型电器商场购买了一台价值3799元的某品牌笔记本电脑，7月16日在安装使用过程中她发现电脑硬盘有600多小时的使用记录，王女士使用多款国内外软件检测和验证，均显示有使用记录，因此怀疑自己所购电脑并非新机，可能被骗,于是直接到商场讨要说法，在商场拒不承认难以解决的情况下，王女士2014年7月20日到青岛市南区消保委投诉。

    【处理过程及结果】市南区消保委在受理了王女士投诉后，立刻进行调查调解,经调查，消费者反映情况基本属实。王女士2014年7月15日购买的电脑，刚使用一天就发现有使用记录。商场对此予以否认，声称所售电脑为新机。依据《消费者权益保护法》第二十三条关于举证责任倒置的规定，市南区消保委工作人员首先要求该家电商场承担举证责任，将出售给王女士的电脑出现的600多小时的使用记录做出明确解释，并提供相应证据。

    商场先提供了一份该品牌电脑济南（省级）售后服务部出具的证明材料,证明消费者购买的电脑确属为厂家生产的产品。但对于产品被使用过没有提供证明，只是口头否认,并对检测软件提出异议。

    市南区消保委随后与生产厂家总部联系交涉,总部答复经验证消费者所购电脑是其生产的产品,如出厂时有50-60小时的测机使用记录是正常的，但出现600小时使用记录严重超出了正常范围，不符合标准规定，问题应该出在销售商场。据此，市南区消保委工作人员到商场进行深入调查了解，商场经过反复排查，专柜导购员承认了卖给王女士的是台样品机的事实。市南区消保委工作人员认为，商场的行为明显属于消费欺诈，依据新修订的《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者应当“退一赔三”。经过区消保委工作人员公正调解，在有力的证据和明确的法律面前，最终商场退还了王女士购机款3799元，并支付了三倍的赔偿11397元，共计15196元。消费者对调解结果非常满意，专门制作了锦旗送到青岛市南区消保委,衷心感谢他们维护了她的合法权益。

    案例八：健身卡擅自设期限 违反约定应当退款

    【案情简介】2014年6月，消费者刘女士在即墨市某健身店办理了背部护理及刮痧保健消费卡，由于办理消费卡可进行优惠，于是消费者办理了该店的消费卡，双方约定此卡可以消费50次，共计2160元，没有约定使用期限。但后来店家单方面的限定消费期限，并且在推销未果的情况下，恶意降低服务质量，严重损害了消费者的合法权利，因此，刘女士投诉要求退卡并赔礼道歉。

    【处理过程及结果】即墨市消保委工作人员受理投诉后立即进行调查。刘女士表示，6月份去消费时，店家告诉消费者之前推出的护理服务，对于消费者目前的身体状况不是很适用，起不到多大的效果，而且该店本周推出了一次针对会员的优惠活动，只要加1000元就可以享受到升级后的全新服务，而且新的护理服务更有利于消费者身体排毒与保健，于是，刘女士就又交了1000元办了新的服务项目。当她7月中旬再去消费时，店家通知消费者所办的消费卡必须一年之内消费完否则就当作废处理，并且不接受报停。消费者感到不满与店家协商，店家拒不解释。

    无奈之下，只好尽量去消费，但是在此后的消费中，店家仍不断向消费者推销新的服务项目，如果消费者表示不想购买，则护理人员就改变服务态度，加大按摩力度，致使按摩结束后消费者身体上有不正常的淤血产生。该店的负责人声称，之所以限定该卡的消费时间，是因为可以督促消费者定期按时进行护理，像这种护理服务需定期进行才能起到更好的保健效果，并且一年时间内消费50次时间很充裕；店家还表示，在推销不成的情况下进行恶意服务根本不存在，纯属消费者的诬陷。

    对于店家的答复消费者刘女士坚决不予认同，她认为未向消费者说明就单方面的限定消费时间，侵犯了消费的知情权，并且店家应该在办卡之前说明，而不是办卡之后强制消费者接受。根据调查了解，即墨市消保委认为，经营者的解释不能说明其行为的合法性，恰恰进一步印证了经营者存在擅自变更约定的行为。对于该店是否存在恶意服务，由于消费者无法举证，因此无法仅凭口头叙述认定该店存在降低服务质量行为。但是，该店单方面更改消费期限的行为违反了《消费者权益保护法》等法律相关规定。

    综合上述情况，即墨市消保委工作人员多次与该店和消费者沟通，做双方工作，最终达成一致意见：该店对消费者未消费完的服务进行退费，退费标准按照，服务未升级之前，按2160/50=43.2元/次；服务升级之后按3160/50=64元/次进行收费，并向消费者赔礼道歉。此投诉得到圆满解决，消费者非常满意，经营者也对我们的工作人员表示感谢。