青岛各景区软硬件双双提升 搭建优质服务团队迎八方宾客

左上：青岛啤酒博物馆讲解员团队。左下：崂山风景区流清管理处检票员苏姣在接待游客。右上：“海底之音”讲解团队讲解员张静。右中：非遗传播志愿者团队成员辛鑫。右下：青岛世博园礼宾接待团队在为游客服务。

青啤博物馆提前招收俄语讲解员，满足有俄语需求的参观游客；青岛海底世界打造“海底之音”讲解团队，将海洋文化以通俗易懂的方式传播全世界；山东非物质文化遗产展示体验中心非遗传播志愿者团队开展多种活动，传播深厚传统文化……连日来，记者走进岛城各大景区看到，我市旅游业已搭建起优质的服务团队，软件硬件双双提升，用最美的微笑喜迎八方宾客。

青岛啤酒博物馆讲解员团队

新添俄语讲解服务宾客

青岛啤酒博物馆是国内闻名、世界一流的啤酒博物馆。作为啤酒文化的传播窗口，青岛啤酒博物馆展示了青啤百年文化历史及工艺流程，是国家4A级旅游景点，也是全国首家工业旅游示范点及创新单位。

在这个百年博物馆内，有一支年轻向上、充满活力的金牌讲解团队。他们用独特的讲解方式和精湛的表达能力，将青岛啤酒百年历史文化与工艺技术联结起来，以“给我一小时，还您一百年”为口号，为每一位到来的游客提供最优质的讲解服务。过去的一个月中，为了助力上合组织青岛峰会，青岛啤酒博物馆讲解员团队不断提升服务理念和工作标准，增加了亮点服务和个性化服务的项目。

青岛啤酒博物馆相关负责人介绍说，因上合组织多数国家通用语言为俄语，为此青岛啤酒博物馆内导览图进行了升级更新。原本导览图只有中、英、日、韩四国语言，现增加俄语导览图，在服务的全面性上进行了完善。此外博物馆特招收俄语讲解员两名，进行相关领域的人才资源引进，满足有俄语需求的参观游客，从而更好地为各国的游客提供全方位服务。与此同时，讲解员团队全体进行服务语言能力提升，在讲解结束后，对俄语基础内容进行学习，加强自身学习素质业务能力。此外讲解员团队还组织进行红十字救护学习，加强讲解员应付紧急状况和突发情况的能力。全员学习红十字会救护相关操作与知识，并考取红十字会救护员证。

在软件服务提升的同时，青岛啤酒博物馆自去年10月开始对场馆进行了史上最大规模的一次保护修缮。从每一块砖的修复到琉璃窗户的选材，从旋转楼梯的历史感修葺到顶部烟囱的复原，秉承着传承青岛啤酒历史、保护修缮珍贵品牌文物、修旧如旧的原则和标准，完成了一次最尊重历史、最考究工艺、最长最完整的青岛啤酒历史文物保护修缮工作，以此更好保护国家文物，保护青岛啤酒百年宝藏，更好地适应快速发展的工业旅游发展需求。其中A馆在陈展内容和互动参与体验方面进行了全面升级更新，例如对旗袍美女广告图进行了升级设计，增加了全息互动影像，旗袍美女可以举起酒杯，邀你共饮。增加观众的参观体验，拉近文物展品与观众的距离。新添“一瓶啤酒连接世界”的球面LED互动装置。 LED展示结合了“一带一路”线路，青岛啤酒海外推广到世界100多个国家和地区。利用全新的展示模式，展现了啤酒作为一种无国界语言，打破了人与人之间的沟通障碍，啤酒更是一种传递文化的接力棒，体现了青啤人用一瓶啤酒连接世界。

崂山风景区流清管理处检票员苏姣

用最美笑容传递温暖

今年27岁的苏姣是崂山风景区流清管理处检票员。流清管理处作为景区的南大门，年均接待游客130余万人次，是崂山乃至青岛市的重要窗口单位。作为崂山游客服务中心志愿服务队和学雷锋志愿服务站的负责人，苏姣创新志愿服务形式，在单位领导和周边社区的支持下成立“景社联合志愿服务队”，引导社区居民参与景区文明旅游志愿服务，共同打造崂山最美风景。

她亲自策划组织并积极参与志愿服务活动，推出“私人定制”服务，根据游客的需求为游客设计最佳的游览路线，让游客充分领略崂山优美的山海风光；她主动帮助行动不便的老人、残疾人等特殊群体购票、检票、换乘观光车进入景区。在日常工作中苏姣始终以一颗诚挚的心，面带微笑脚踏实地地服务游客。面对老弱病残等需要帮助的游客，她会主动上前帮忙。去年7月最热的一天，下午2点多问询处工作人员找到她说有两位聋哑游客需要帮助，因为不会手语，苏姣第一时间带好纸笔以便与游客交流。来到问询处后了解清楚游客的需求，报部门负责人同意后，她在室外温度高达近40摄氏度的情况下跟随游客来到旅游大巴车上检查74位游客的残疾证，在核实所有人员证件后又带领寻求帮助的两位游客回到客服大厅购买优惠票。办理好门票后苏姣找到了景区观光车负责人，说明游客的特殊情况后带领观光车前往停车场接那群“特殊游客”。将游客送走后，两位从上海一路带着他们来到崂山的司机师傅说，他们一路游览了许多景点，他们中总有几位游客因为年龄太大和腿脚不方便怕麻烦其他人，所以从来没有进景区游览过，只有崂山让74位游客感受到了既真诚又贴心的照顾，是苏姣会心的笑容让他们感受到了温暖。

以她名字命名的“苏姣检票法”受到广大游客好评，让大家学有目标，赶有榜样，进一步提升了优质服务水平，增强了团队的凝聚力和创造力。她用真诚的细语打动着每一位来到景区的游客，只是几句微不足道的叮咛，就能改变游客们对整个景区的印象。她一直以能成为一名景区志愿者而自豪，正是这种自豪感使她更加热爱自己的岗位，她以自己的绵薄之力为景区的发展作出贡献，在平凡的岗位中展现青春的风采。苏姣希望来到崂山的所有游客都可以感受到景区人的温暖。

青岛世博园礼宾接待团队

以热情和专业服务游客

进入初夏，在园艺室们的精心养护下，青岛世博园内的植物纷纷争奇斗艳，进入盛花期。草纲园里，睡莲已开始慢慢开放；畅夏路和瑞秋路上，鸢尾竞相开放，紫色、白色、黄色五彩缤纷；菏泽园里芍药和牡丹演绎着国色天香；中华园公共区域的天目琼花一簇簇的，清新淡雅。为进一步提升景观效果，对青岛世博园植物馆的植物进行了进一步修剪，还引进紫背竹、海珊瑚、千洞龟背竹、太阳花绣球等十余个新奇花卉品种，打造更加绚丽多彩的植物景观效果。郁郁葱葱、鲜艳热情的植物，做好了迎接游客的准备。

为了让游客玩得更加开心、舒心和放心，整个礼宾接待团队以饱满的热情服务游客，更好彰显“悦享世园”服务品牌的专业与实力。礼宾接待团队每日利用晨会时间就接待礼仪进行系统培训、严格训练；电瓶车驾驶员开展技能比武考试，从服务礼仪规范、驾驶安全等方面进一步强化提升服务水平。讲解员团队多次请教植物馆专家及水母养护人员并实地考察线路，不断丰富完善讲解词，使其体现专业性及青岛海洋特色。

据了解，整个礼宾接待团队人才济济，连续多年获得集团优秀班组荣誉称号，所在的游客服务部曾荣获市三八红旗集体等荣誉，她们中有2014年青岛世园会金牌讲解员于雪婷，有着丰富的大活动接待经验，积极同大家分享讲解技巧及游客服务的种种细节；有2015年武汉园博会的金牌讲解员尚筱夏，同大家分享服务中应对突发事件的技巧；有极富亲和力并饱受来宾多次好评的讲解员逯奕麟，与大家共享如何提升游客体验感。

青岛海底世界“海底之音”讲解团队讲解员张静

用声音弘扬海洋文化

“大家好，我是‘海底之音’讲解团队的张静，今天由我带领大家开启梦幻的海底之旅。”近日来到青岛海底世界游览的游客，都能感受到这份贴心的服务。与此前固定站位讲解不同的是，“海底之音”讲解团队的讲解员将一对一地随身讲解。“这么多丰富多彩的海洋生物展示和表演，没有景区讲解人员的专业、细致、深入、全面的讲解和与游客的沟通、交流、互动，就不能了解海底世界的‘博大精深、梦幻神奇’内涵之所在，就只能走马观花。”张静说。

为了迎接上合组织青岛峰会的举办，青岛海底世界在开业15周年之际，精心准备推出“海底之音”讲解服务品牌，并成功申请了商标注册，这也是国内海洋馆第一个景区讲解服务品牌。这是继2004年推出“海底情深”服务品牌、2008年推出“王莉服务窗口”、2015年推出“海誓山盟”婚恋品牌之后，青岛海底世界又一次对景区旅游品牌进行扩容，对景区服务品牌进一步细分。青岛海底世界推出“海底之音”讲解品牌，进行服务品牌的升级，是建立在景区科普优势和产品升级换代的基础上的。目前景区包含梦幻水母宫、海洋生物馆、海兽馆、淡水生物馆、鲸馆、海底世界、海洋科技馆七大展馆，集海洋旅游观光和科普教育于一体，汇海洋生物丰富性、多样性于一身。在这里，您可以看到约两千种、上万件珍稀海洋生物标本，可以观赏上千种、数万尾来自世界各地的珍稀海洋生物。

最近几年，青岛海底世界在展馆、展区、展品、表演上逐步进行了改造升级。海洋生物馆、淡水生物馆、鲸馆、新建成的海洋科技馆等展馆逐个更新，全新亮相。展区和展品也逐步升级，每年都推出新的海洋生物主题展，持续进行海洋生物展品的补充更新。新主题，新生物，新亮点，带给游客更新的海洋旅游体验。目前，景区上演的三大海底表演都是逐步升级的独创的海洋文化特色表演：升级版的《人鲨共舞》、三次升级版的《梦幻美人鱼》、人与科技完美结合的动漫版的《海底后花园》。新表演、新理念，带给游客新的视觉震撼。

景区硬件的升级换代，也离不开服务“软实力”的提升，特别是讲解服务的提升。因为服务也是品牌的重要支撑，是产品不可分割的一部分。而对旅游景区来说，展品和服务更是互相依存、彼此升华。

非遗传播志愿者团队成员辛鑫

将传统文化融入旅游中

在山东非物质文化遗产展示体验中心有这么一群人，他们热爱舞文弄墨、热爱残砖破瓦，更热爱带领大家一起沉迷于传统文化中。他们就是非遗传播志愿者团队，这支团队成立于2017年9月16日，团队致力于传承保护中国优秀的非物质文化遗产，创新文化输出模式，将非物质文化遗产带到人们的生活中，丰富群众文化生活，增强民族文化自信。

非遗传播志愿者团队成立后，吸引了许多传统文化爱好者、文化类单位的加入，如今已有100多人。成立期间，团队陆续组织了传统戏曲爱好者展演、书画爱好者作品展示展销活动、传统文化进校园活动等。为了给群众带来更加丰富的非遗体验，非遗传播志愿者团队的成员自发组织学习“太极拳”、“茶艺”、“皮影戏”、“陶艺”等极具互动性的传统技艺和文化知识，在丰富自己的前提下，将自身的传统技艺以更有趣、更具互动性的方式传播给大家。

为了迎接上合组织青岛峰会的召开，非遗传播志愿者团队自去年以来积极开展多类型、多模式的传统文化公益活动，着力推广中国特色的非物质文化遗产体验项目，通过文化传播促进人与人之间的交流，展现青岛特色文化风貌，促进中外友好合作。第一步便是邀请外国友人共同学习交流中国文化，至今已有300多名外国友人参与到志愿者们组织的传统文化交流活动中，其中包括外国友人剪纸班、古法造纸术体验、太极拳现场教学活动等。

辛鑫从事旅游管理和传统文化教育已有10年，曾参与过青岛市许多大型旅游项目，同时她也是一名社会公益志愿者，曾参与过2017年“墨水河清理”环保公益活动、为留守儿童圆梦——“带我去旅游”等公益旅游活动。去年4月加入非遗传播志愿者团队后，她将非物质文化与旅游、教育相结合，打造出30多项非物质文化遗产体验项目，并带头开展传统文化公益系列活动，通过组织传统手工艺人开展“非遗大讲堂”；对接社区、大型商场，组织手工艺者作品展销活动；将优秀传统文化带进校园展示、展演，促进外国友人对中华传统文化的了解。一方面加强了传统文化的传播，让青少年以及广大市民更近距离接触到古老且有魅力的手工艺，另一方面又解决了手工艺人收入难、贫困的问题。她说：“文化旅游一定要有情怀，与时俱进的同时不忘常回头看看。上合组织青岛峰会举行在即，我们作为非遗传播志愿者应当积极承担社会责任，为青岛文化建设贡献自己的一份力量。”（记者 孙静芳 图片由受访者提供）