城阳区以标准化建设打造市民诉求办理新标杆

热线振铃15秒内接通、受理问题即时转办、电话24小时值班全年无休、对市民不满意的合理诉求继续挂牌督办直至满意销号……这不是挂在嘴上的要求，而是落实在纸上的“硬框”。在全国县市区首家国家社会管理和公共服务标准化试点单位—青岛市城阳区民声服务中心，记者翻开厚厚的《城阳区民声服务标准文本》看到，88项标准把民声诉求办理的每一项工作要求、程序都“框”起来、固定下来，真正做到了“人人按标准履职、事事按标准办理、岗岗按标准规范”。

青岛市城阳区民声服务中心是城阳区受理市民诉求的综合服务机构，市民只需找这一个部门，就可以进行所有政务服务热线领域的咨询和投诉，形成了“一个部门集中受理、一个部门协调办理、一个部门统一答复”的工作模式。“它的最大特点，就是对辖区内除信访以外的所有市民诉求渠道进行了全域化、最彻底整合，实现了对市民诉求的集约式服务。”城阳区民声服务中心周春凤告诉记者。2013年城阳区民声服务中心成立至今，城阳区积极运用平台思维、生态思维，突出制度创新和流程再造，整合了公开电话、网上信箱、网络舆情和政民互动等4大类36条市民诉求渠道，实现了诉求资源的最大化最彻底整合，打造起国内同类工作的领先模式，打破了部门、行业的界限，目的就是解决市民诉求多头管理、工作交叉、环节过多等问题。

但是，从“九龙治水”到“一肩担当”，“阵痛”难免：渠道整合之初导致工作量骤增，责任部门答复不规范、口径不一致，跨部门处置联动处置机制不完善，社情民意数据过于碎片化……如何推动工作有序进行？城阳区找到的解决方案是：标准化。

2014年起，城阳区围绕“顶层设计引领、先进要素集聚、跨界融合推进”的思路，启动民声服务标准化建设工作，先后通过省级、国家级试点立项和验收，建立了涵盖服务提供、服务通用基础和服务保障等3大体系88项民声服务标准以及30项适用的法律法规，打造了热点问题快速处置、民声大数据分析应用等9项特色标准，从人员上岗培训、诉求受理、到诉求转办、督办回访，可谓内容精炼、标准明确：话务员汉字录入速度60字/分钟以上、水电暖等与群众生活密切相关的咨询问题1个工作日内反馈结果、街道和区直部门党政班子中排名第一的副职分管民声服务办理工作、每周一向区政府分管领导报告上周市民诉求的热点难点……条条标准清晰明了、操作性强，搭建起民生诉求全过程、全时段、全要素的精细化办理流程。正如城阳区民声服务中心丁磊所言，标准化要想有生命力，就必须“好使管用”，不能和业务工作“两张皮”。

标准是用来用的，如果落不到实处，就是一纸空文。城阳区不仅建立了“电话及时回访、平台全程跟踪、部门现场督办、媒体跟踪联办、领导高层调度”的民声诉求督办体系，更是搭建起国内领先的大数据分析与应用平台，通过“信息化+”手段保证“有诉必办、有办必果”。

据城阳区民声服务中心郭卫民介绍，城阳区将全区2100余类市民诉求事项，按性质分为9类5级256个子项，建成了百万量级的“民声服务数据分析与应用平台”，并将26项标准写入平台，实现了标准化和信息化的有机融合，打造起智能化智慧化的市民诉求综合服务平台。在这个平台上，每一条市民诉求都有一个相应的独立编码，受理、转办、督办、回访全过程留痕、闭环管理，且都是标准化运行；每个环节都设定了固定的表单，对信息录入做出了格式上的严格规定，只要不合标准，系统都将拒绝接收并自动发出警示。“如果责任单位没有在规定办理时限作出反馈，系统就会自动给部门相关负责人提醒；反馈信息中缺少必要内容，如具体承办人姓名和联系方式、落实办理情况、答复来话人的时间和结果等，系统就会自动阻止内容提交。”郭卫民举例说。

标准化实施后，原先复杂的投诉问题变得简单快捷规范。城阳市民黄女士说，以前反映共享单车问题，打一圈电话还不一定能找准责任部门，现在只要拨一个电话，区民声服务中心就会根据单位职责进行归口转办处理：如押金退费问题转交市场监管部门；不文明骑行问题转交交警；乱停乱放问题，根据具体情形转交城管、交警或市政。市民只需等待最多3个工作日，就会收到办理答复。据统计，今年以来，城阳区民声服务中心共接处市民诉求12.1万件次，办结率100%，重复转办率下降26%。

党委政府也依托民声办大数据平台的模块分析、统计报表等功能，精准掌握了社情民意的焦点所在和变化趋势，找准了服务供给的“最大公约数”。让信息多跑路、让群众少跑腿，让数据能说话、让热线有温度，在城阳区，一条从“民声问题”转化为“民生成果”路子已经打通：每年确定区办实事和重点项目时，参考市民诉求报告已经成为惯例。截至目前，城阳区民声服务中心提出的“断头路”贯通工程、学校过街天桥、智能交通系统建设等民生建议，已经被纳入区办实事和重点项目成功实施。