多位市民手机号码被"套"餐 用户遭遇维权难

近年来，信息通讯行业飞速发展。根据工业和信息化部发布的《关于2019年信息通信行业行风建设暨纠风工作指导意见》，相关电信业务经营者要全面提高服务水平，切实维护用户权益。但近日，有多位市民向本台舆论监督热线反映：自己使用多年的手机号码，在不知情的情况下，竟然遭遇了种种“被服务”的行为。

三个月来，市民刘女士一直在等待移动公司给自己一个说法。8月中旬，她在报修家中宽带故障时意外发现，自己的移动手机号下被绑定了一项宽带业务，而自己并不知情。刘女士告诉记者，家中的宽带是用丈夫手机号办理的，自己名下的宽带从何而来呢？

刘女士：“维修人员他说根据你的电话号码，在我们系统里显示的地址就是江西路的玉金花园。我家的地址是在崂山区，他说的那个地址是在市南区，我就很奇怪。”

号码使用多年，从未申请过宽带，关键是自己在玉金花园内也没有房产和亲属，充满疑惑的刘女士第一时间向移动公司进行了投诉，随后她接到了30多个回访电话。就是这些电话，让刘女士变得愈加气愤。

刘女士：“每一次有人给我打电话，都先问我你家是玉金花园吗？我就要从头到尾把这件事情说一遍，大概有二十到三十遍。我也很绝望，我也很生气。每次有人给我打电话的时候我就问，你们没有首问负责吗？你们没有记录吗？你们为什么每一个人问我都要让我从头到尾说一遍这件事情呢？玉金花园究竟是什么情况，这期间就没人给我一个合理的解释。”

像复读机一样重复了30多遍，仍旧没得到答案，刘女士决定去营业厅现场咨询。11月上旬，她在城阳区一家移动营业厅终于找到了这条宽带的出处：2017年8月1日起，手机号码开通全家亲套餐，其中包含话费、流量以及附赠的宽带、电视业务，每月资费238元。但工作人员也表示，想要更改或者解除捆绑，刘女士需要到开通这项业务的营业厅办理。11月15日，刘女士专程前往中国移动福州路市南营业厅。

刘女士：“客户经理说我们看你的电话费到了一定的额度，我们就给你升级了。那么你升级为什么不告诉我一声呢？他没有回答。关键你升级到哪里去了呢，这个玉金花园是谁家的，我的这些钱给谁交了呢？他说这个地址是虚拟的。我又很纳闷，什么叫虚拟的？”

至此，刘女士又糊涂了：套餐升级自己为何不知情？实实在在的地址怎么就是虚拟？两年多时间谁在消费自己的套餐？个人信息会不会被泄露呢？

同样遭遇“被宽带”的还有市民徐女士。今年10月，她到联通营业厅办理手机销号业务时，却被告知号码下捆绑了宽带、并且宽带为正常使用状态，所以无法销号。

徐女士：“工作人员当时和我说的是，这个宽带是正常在用的。没法办理撤机。一查发现这个地址根本不是我家的，是一个陌生的地址。我又打了12345，联通给我的答复特别可笑，说这个宽带是虚拟地址，只是他们为了完成联通公司的活动量给我加上的，他这个说法我是不能接受的。”

投诉后，运营商给徐女士办理了销号，但是这条宽带从何而来、谁在使用，最后也没能弄清楚。

希望弄清真相的还有市民栾女士。上个月，市民栾女士意外发现自己的手机套餐从139元变为239元，更改时间为今年8月份。移动客服说，套餐升级是经过她本人同意的，而栾女士则坚称根本没这回事。

栾女士：“我说哪一天、什么时候、几点你给我改成的这个套餐，或者说我授意的有过通话记录或者短信的一些认证。移动说没有，提供不了。”

经协商，移动公司在本月初以话费的形式退还给栾女士400元。看起来，徐女士和栾女士的问题都得到了解决，但实际上，问题产生的原因到最后都是一笔糊涂账。

11月21日，在苦等三个多月之后，移动公司正式给刘女士做出解释：宽带是套餐赠送的，不存在费用被别人使用的情况，玉金花园则是员工私自随意选择的虚拟地址，目的是先占有套餐优惠名额，以便刘女士日后使用。

刘女士：“我对这个回复很不满意，我觉得非常的不负责任。这难道不是侵犯我的权益吗？给我的解释居然是为了消费者好。我觉得是不是会有很多人，会和我一样的遭遇，在不知情的情况下，电话套餐就被消费升级、被捆绑？”

移动公司方面还表示，结合刘女士的实际使用情况，建议从238元套餐转为128元套餐。而刘女士告诉记者，对于答复情况自己并不满意，将就此继续向通信管理局投诉。

记者从市政务服务热线了解到，今年前10个月，全市涉及通信服务类投诉达52201条，其中未经用户同意，运营商随意更改套餐、增加或减少增值服务等情况是投诉高发领域。作为消费者，明明白白消费本是应有的基本权利，但在通信领域，为何实现清清楚楚、明明白白就如此困难呢？

短评：通讯服务，莫要捡了“芝麻”丢了“西瓜”

随着通信行业的发展，运营商之间的竞争日益激烈。特别是青岛成为全国首批开通5G的试点城市之一，对运营商提出了更高的要求。企业的竞争力应当来自为客户提供更加优质的通信及网络服务，而不应当强买强卖，捆绑销售，片面追求销售业绩而让消费者利益受损。硬件和软件同步、建设与服务同步，提高服务不仅要靠运营商的自觉和规范，更离不开监管部门行之有效的措施和约束。提升电信企业服务，要从让用户明明白白消费开始。