市南法院12368热线：防疫期间不见面 诉讼服务不停歇

“您好，市南法院12368诉讼服务热线为您服务……”每天9点，青岛市南法院12368热线中心便开始了一整天的紧张忙碌，话务员耐心细致地解答着每一位群众的来电咨询，用一根小小的电话线串联起法院与群众两端。

“我代理了一个案子，原定于节后开庭，但是因为疫情，我们这边封路了，恐怕一时半会回不了青岛，请问可不可以申请延期开庭？”正月初五一早，市南法院12368诉讼服务热线便接到了身在德州的张律师打来的电话。“您好，受疫情影响，如果您无法按时到庭参加诉讼活动，可以依法申请延期开庭。另外，我们法院目前也在紧急筹建互联网法庭，预计节后即可启用，届时您也可以选择通过互联网法庭在线开庭。”话务员几句简单的回答打消了张律师心中的忧虑。“昨天我在你们法院的微信公众号上看到了公告，说是如果有问题，自正月初五就可以打12368诉讼服务热线咨询了，没想到真的打通了。这下我就放心了，谢谢你们！”张律师连声感谢道。

为深化司法公开，畅通群众和法院间的联系渠道，市南法院坚持以人民为中心的发展思想，积极转变工作理念，推动线下审判执行工作与线上信息化技术相结合，于2018年12月正式上线开通12368诉讼服务热线。春节期间，考虑到突发的新冠肺炎疫情将为当事人的诉讼活动带来不便，市南法院12368热线中心于正月初五便提前返岗工作，并紧急增配2名话务员，组成5人团队耐心解答群众的来电咨询，为防疫期间的诉讼服务搭建起全天候、全方位、无障碍的线上桥梁。

诉讼服务信息化，沟通群众零距离

“前些日子我在市南法院立了一个案子，案件进展到哪一步了？”以往面对这些问题，当事人往往不知该如何处理。为有效解决诉讼信息不对称的问题，市南法院坚持科技引领，引入办公OA和坐席外呼一体化系统，与已有的法官一体化工作平台实现互联互通，配足配齐外呼硬件设备和专业话务人员，在全市基层法院率先建成了12368热线中心。一年多来，市南法院12368诉讼服务热线共接听来电6900余件次，平均每月接听电话530余件次，应答时间平均控制在铃声响起后3秒以内，对大部分的简单法律问题都能予以当场快速解答，为法官和书记员减轻了30%以上的辅助性事务。

“有的当事人想了解案件进展情况，或者咨询如何立案、如何准备起诉材料等一些基本的诉讼信息，电话打到我们这里来，我们大都能够给出一个精准的答复，如果需要办案人做出答复，我们会通过工单推送的形式转交给办案人。不仅可以让当事人足不出户解决疑惑，也可以有效减轻法官和书记员的工作量，让他们集中更多精力去做开庭、调解等这些工作。”市南法院12368热线中心负责人高洁介绍说。

12368诉讼服务热线主要负责案件查询、投诉建议、联系法官和诉讼咨询等工作，采取人工接听和自助语音两种方式并行，每个工作日的八小时工作时间均由话务员为群众提供“一对一”的人工服务，八小时之外则提供24小时不间断的自助语音服务，确保诉讼服务“不打烊”。

制度建设规范化，优化服务提效能

为规范开展12368诉讼服务热线接听工作，市南法院制定出台《12368诉讼服务热线工作方案》，组建12368热线团队，选派专人负责日常管理工作，并逐一明确“主要负责人、现场督办员、话务员”的岗位职责清单，确定了“依法规范、高效便利、集中接听、分类处理”的12368诉讼服务热线接听原则，全力为当事人提供高标准、高质量的诉讼服务。

12368热线团队结合自身工作实际，不断总结经验，自行制作了《12368诉讼服务热线操作手册》，梳理固定应答标准话术，规范应答分类事项，确保应答专业、准确。话务员上岗前，均由相关负责人对其进行专门业务培训，考试合格后方可上岗。此外，还建立了定期业务考核检测制度，确保来电咨询答复的专业性和准确性。

工作之余，12368热线团队还会积极组织开展业务学习，就接线过程中遇到的各类问题进行集体探讨和研究。“每一通电话都代表了市南法院的形象，我们必须做到耐心、热心、细心，努力让人民群众感受到‘听得见的公平正义’。”话务员刘悦溪如是说。

监管督办精细化，有问必答暖民心

除诉讼咨询、案件查询等简单问题外，仍有11.6%的复杂问题，话务员无法当场给出答复。对此，她们及时通过热线平台将当事人的联系电话、来电主要问题等以短信的形式发送到办案人的手机上，由办案人在2日内向当事人作出答复，并形成了由庭长、分管院领导参与的二级督办机制，逾期未办理的来电将转交上级负责人督办，层层抓实抓细来电移交办理工作，确保事事有答复、件件有回音。

“您好，我是市南法院民二庭的法官黄健，您刚刚给我打办公电话了对吗？”2月13日，正在海口路社区参与疫情防控工作的黄健接到了12368热线中心转办的工单短信，随即便依据短信内容给当事人回拨了电话并办理了相关事项。为更加有效地方便当事人联系办案法官，今年以来，市南法院进一步升级来电转接工作，当事人拨打法官办公电话时，如果超过7声无人应答，则自动将电话转入12368诉讼服务热线，由话务员帮助联系法官，切实起到了当事人与法官之间的桥梁作用，有效缓解了当事人联系不到法官的问题。

“为保障12368诉讼服务热线用好用实，我们也加强了对转办工单的跟踪督办，并将工单办理情况纳入干警的年终考核，确保做到有问必答、有问速答，让数据多跑路，群众少跑腿，让诉讼群众足不出户就可以体验方便、快捷、暖心的司法服务。”市南法院12368热线中心分管院领导于常文介绍说。

下一步，市南法院将持续推进12368诉讼服务热线的优化升级，探索通过微信、手机APP等平台联通12368诉讼服务热线，不断提升诉讼服务的效率和质量，推动审判执行工作新发展，全力为人民群众提供更加便捷高效的司法服务。

来或不来，12368都在您身边；见与不见，为您服务只增不减。 李阳 张赛