媒体："国航监督员"致电公安强留旅客 何方神圣？

“监督员算什么职位？”她在微博上向国航官方微博发问。昨日下午，国航方面回应称，国航从未设置“监督员”岗位，也从未聘请任何外部人员担任“监督员”。

那么，这位头等舱里的“监督员”究竟是何方神圣？每日经济新闻就此进行了一番查证。

“监督员”在机舱一直不停地大声叫嚷

微博认证信息显示，有100多万粉丝的＠李亚玲是位编剧，代表作《大丫鬟》《国色天香》《北京爱情故事》等。但即便自己就是编剧，显然她还是对昨天经历的故事感到错愕。

李亚玲称，一位自称是国航“监督员”的女士，在飞机准备起飞、刚开始滑出停机位时，突然站起来很激动地大声斥责一位女乘客，态度极为恶劣；同时指责其他两个在玩手机的男旅客不顾整个飞机几百人的生命安全，危害了航空安全。

截自李亚玲微博发布的视频

李亚玲说，“监督员”要求乘务员提供一个什么表单，她要填投诉表，要求提供整个机组人员和相关乘客的姓名，身份，又开始拿手机拍摄那几个旅客，并且要求机组报警，在飞机降落之后，把几个旅客带到机场公安局去学习航空安全法。

起飞后，整个飞行过程，她都不停地写书面材料，又找乘务员配合她报警。声音特别大口气特别嚣张。还不停的，在手机上翻出照片指着上面的某些人物，让空姐和空少轮流来认，这位是某某领导，你们认出是谁了吗……感觉就是在显摆她和领导们的关系，唾沫横飞，声音大得盖过了飞机的发动机轰鸣声……

我早上起得早想睡觉，很想投诉她大声喧哗，但是又不想惹这种奇葩神秘人物，只好默不作声带上耳机躺下睡觉。

结果我一觉睡醒，她居然还在和一个空少纠缠，要求空少在她写的材料上签字。关键她居然口口声声说，那几个乘客骂了她，要让这些乘客再也不能坐国航，还一再要求飞机落地后立马报警。

打电话找机场公安

要求“扣留”几位旅客

让李亚玲没想到的是，在飞机还有10分钟就降落的时候，“监督员”站起来走到一位女乘客座位旁边的过道上，坐在过道上，要求在她写的材料上签字，该乘客拒绝。

她就坐在过道上继续大声斥责！现在女乘客意识到她不对劲了，一直没理会。整个头等舱的人都被这位监督员的表现惊呆了。飞机一落地之后，还在滑行，她就立刻掏出手机，用发号施令的囗气说，马上给我通知机场公安……马上赶到某某航班、把XX座的四个人都给我扣下来……而她报的座位号居然还包括了我的座位号！

这时国航空姐和空少还在不停地安慰那个“监督员”。同时又向其他旅客道歉，说不好意思打扰了大家。

但让大家更意外的是：

没想到我下飞机时，机组接到了什么电话，空少居然要求我留下来配合调查，因为接我的司机已经在出口处等着了，我没理会，还是快步走了，但是另外几个旅客居然就真的被他们拦下，让警方带走了……

李亚玲说：“我昨天幸好溜得快，不然就会耽误下午的重要会议其他乘客就惨了，花高价买了头等舱莫名其妙就被扣留整整七个小时……我就奇怪了，是不是监督员诬告一声，乘客都只能被迫扣留？耽误的损失谁赔偿？机上有监控吗？机组人员难道不能告诉警方是诬告，不要耽误乘客时间吗？”

国航：未设有监督员一职

对于这起奇葩的经历，李亚玲在微博上质疑——国航监督员，到底是个什么职位，是公司员工，还是外面聘用的？有哪些法定权利？她是否有权借“监督”之名滥用职权、扰乱公共秩序？

不少网友也纷纷跑到＠中国国际航空的微博评论区追问情况。

而13日下午2点39分，国航方面终于回应——国航未设置“监督员”岗位，也从未聘请任何外部人员担任“监督员”。

13日下午，记者以朋友坐了昨天那班有社会监督员遭到困扰为由向国航客服人员询问此事，对方表示，要以国航微博所发的官方声明为准。

而当记者进一步追问社会监督员这个职位是否真实存在时，对方客服人员则没有正面回复，仅表示“我没有办法给你回复”、“我这边也不清楚，可以留意官网和官方微博”等。

国航方面相关人士则对记者表示，该事情更多是旅客之间的一种纠纷，微博中提到的人也不是国航监督员。

李亚玲在微博上还表达了更多质疑

但值得注意的是，从网上已有的信息来看，“监督员”在业内并不是完全不存在，而是某种更微妙的存在。

薛定谔的“监督员”？

在往下看之前，让我们再读一遍国航官微的这句话。

国航未设置“监督员”岗位，也从未聘请任何外部人员担任“监督员”。

公开信息显示，民用航空行政执法人员称为中国民用航空监察员，简称“监察员”而非“监督员”。根据2005年5月3日起施行的《中国民用航空监察员规定》，监察员由民航总局颁发中国民用航空监察员证并实施监督管理。

从规定的职责权限来看，如果是监察员，完全可以在飞机上做出前文提到的“联系机场公安”、“要求乘客配合调查”等。

但“监督员”能不能这样做呢？

记者查阅国航官网发现，确实没有“监督员”的招聘信息。整个国航官网只有两处出现了“监督员”一词，第一篇还与本次事件完全无关。

但在第二篇名为《国航力促全员服务提升》的文章中，有这样一句话：6月29日，他们以服务提升员工再动员的形式，推出新的服务举措，并邀请服务质量社会监督员，为促进服务提升共同努力。

按照文中说法，这一年是“十一五收官之年”（即2011年）。每日经济新闻记者检索2011年的媒体报道发现，当年7月4日，《北京晚报》报道称，包含其旗下记者王军华在内的10人被“聘请”为“质量监督员”，以“监督国航的服务”。

由此可见，如果监督员存在，其全名应为“服务质量社会监督员”。他们在飞机上能做什么？

以“社会质量监督员”为关键词，记者在民航资源网找到一篇发布于2007年的文章称，当年7月26日，为答谢社会质量监督员的工作，国航股份西南分公司曾特地邀请14名社会质量监督员，在该公司飞行训练中心的波音737模拟机上亲身体验了一下“开飞机”的感觉。

2009年1月10日，国航西南分公司还在成都世纪城天堂洲际大饭店举办了一次高规格的“社会质量监督员新春答谢酒会”。

按照两篇文章中的共同说法，社会质量监督员制度是从1994年开始的，社会服务质量监督员每年从该公司常旅客中义务聘请，请他们不定期地对公司购票、地面服务和空中服务质量进行检查，用《服务质量监督表》的方式回馈到公司。

监督员由于乘坐航班次数多，往往可以看到服务过程中实际情况，便于发现其中问题。

另外，所有社会质量监督员本身也是公司知音卡的金卡和白金卡客户，和他们加强联系也会让他们感到公司的人性化服务，进一步增加优质客户对公司的认同感。

图片截自“凤凰知音卡”会员手册

综合来看，此类“监督员”并非航司内部岗位，所谓“义务聘请”则更像是针对高端客户的资源维护。而且，这样的制度可能并非国航独有。

2015年11月，当时还未休刊的《京华时报》曾报道称，一位姚先生在乘坐国航CA4101航班时，因向乘务长要求查看舱单被强行带离飞机。（舱单一词在民航航班飞行中是专业术语，因涉及个人信息和要客的安全，所以是个敏感词）

姚先生认为其合法权益受到损害，遂将国航诉至法院，要求其公开道歉并赔偿各项损失5000元。

有趣的是，庭审中，国航代理人称姚先生索要重要旅客信息并谎称“局方检察员”，机长认为其行为干扰了机组工作并危及飞行安全，故决定让其下机。姚先生则辩称，他本身是海航的社会监督员，所以才能“能问出这么专业的话”。

总的来说，综合网上能搜到的新闻来看，国航在社会监督员方面有过尝试，但至于目前的情况，还要看国航的最终说明。

业内人士：监督员是行业惯例

国内相关机制还有待完善

一位航司从业者对每日经济新闻记者表示，从乘客中聘请一些监督员是国内外行业的一种惯例做法，很多国内航空公司都有聘请监督员的尝试和实施。监督员职位的设立对于国内的航空公司的服务是有积极意义的，可以从乘客角度来对航空公司的服务体系、流程作出一定的评价和观察，以促进和提升服务。

另一方面，航空公司监督员的评定等机制，目前国内的相关机制还有待提升和完善。需要注意的一点是，监督员的意见并不是直接传导在航空服务上，并不是监督员说什么，航空公司就做什么。

民航评论人士吕彪也向记者表示，一些国外航司的监督员机制在中国同业推广的过程中和本土化运营中也存在一些问题。

其中最重要的一点，航空公司经常给监督员提供的待遇超过其应有的酬劳：监督员在坐飞机的过程中经常可以享受升舱、专车接送等特殊礼遇。

航空公司在提供机上服务的过程中也经常存在一种“怪象”：几个空乘服务人员围绕一个监督员，而把普通乘客晾在一遍，对普通旅客和监督员的服务态度明显不在一个水平线上。另一方面，一些监督员对于航空公司的服务和运营机制并不了解，意见并不科学。

航空公司在收集监督员的意见的时候应该掌握一定的分寸，结合监督员的建议和整体的运行机制进行调整。

谈及目前国航的相关事宜，吕彪表示，目前国航应该清晰的向公众说明整个事件处理的流程和结果，还原整个事件。目前公众对于这个事件的疑虑较多，需要对于事件进行更进一步的解释。此外，对于微博中旅客的相关说法，也需要进一步进行求证和证实。

民航专家綦琦对记者表示，监督员或者神秘旅客是原来非信息时代的产物。现在航司已经可以通过各种平台，直接联系到旅客，航司应该听取旅客各种意见，吸收其中客观积极的意见，改进服务流程才能提供真情服务，才能让旅客有获得感。